強化供熱經營服務管理?開拓熱電企業發展和效益提升

孫旭強

摘 要：簡述提出強化供熱經營服務管理理念的背景，闡述強化供熱經營服務管理的措施與體會。

關鍵詞：強化管理；措施；體會

通遼熱電有限責任公司于2006年8月3日由原通遼熱電廠和通遼市通發供熱有限責任公司“網源合一”重組而成，是通遼市城市供熱的中堅力量。通遼熱電公司供熱管理部以管理提升活動為契機，以熱費回收最大化為核心，持續加強優質服務工作，從熱源供給、經營管理到用戶服務，不斷優化工作流程、完善服務設施，提升供熱企業在社會上的信譽度、知名度，更好的履行企業的社會責任，為人民群眾安居樂業及社會穩定做出積極貢獻。

1 具體工作措施

1.1 樹立通遼熱電公司品牌形象，以企業經營文化理念促進效益的提升

通遼熱電公司全員樹立“奉獻綠色能源、服務社會公眾”的理念，從人員思想入手，將企業文化理念進行“提純”，圍繞企業效益為中心，提高用戶供熱質量和服務質量，通過各種有效措施，提升企業產品的知名度，得到用戶的理解和支持，為企業創造效益做好基礎保障。

1.2 優化業務受理流程，高效接待用戶供熱業務

用熱增容和送熱審核、審批工作涉及的單位、部門較多，并且辦公地點不集中，辦理用熱手續流程復雜，不能應用戶要求及時為用戶送熱，影響了熱費收入和服務效率。針對業務流程方面存在的問題，簡化供熱增容業務流程，擴展現有供熱經營收費系統功能，實現供熱增容業務網上審核、審批，提高管理水平和服務效率，增加企業熱費收入，實現企業經營效益最大化。全面啟動供熱增容網上審批系統受理新采暖期增容業務，基本實現了供熱增容業務流程和運作的網絡化，實現了新采暖期增容網上受理和流程審批，提高了工作效率和管理水平。

1.3 控制用戶減容報停數量，減少企業損失

用熱報停門檻過低、監管力量不足，致使報停面積、報停戶數偏大、減容鑒定和監督檢查工作持續時間長，同時鉛封鎖帽監管方式技術含量也較低，上述因素給用戶投機取巧、違章用熱提供可乘之機，導致供熱單耗增大、熱費收入減少。

在近期《通遼市城市供熱管理暫行辦法》修改稿中供熱報停熱損費標準比例提高到35%，已經在審批過程中，通過提高熱損失費減少供熱報停面積增加熱費收入。

1.4 強化用戶基礎信息的管理，利用信息手段管理終端用戶

原始建立的終端用戶信息大多來自房地產開發單位、物業公司等單位，相當一部分用戶面積、房間號、產權人、繳費情況等信息與實際不相符，給供熱管理和供熱服務工作帶來不利影響。針對當前基礎信息管理存在的問題，有針對性地編制終端用戶基礎信息三年核查計劃，加強對新增面積核實的力量，確保終端用戶基礎信息及時建立和準確無誤，利用持卡辦理用熱報停、持卡繳費、批量辦理、上門發放等手段，逐步完成全部終端用戶信息卡的發放工作，使終端用戶持卡率達到100%。

1.5 提高服務質量，加大熱費清欠力度，防止企業效益流失

（1）堅持優質服務是保證熱費回收率最大化的長期有效措施

建立供熱優質服務體系，提高全員服務意識，樹立品牌服務形象的理念是供熱企業生存、發展的根本所在，談到對熱用戶的服務應該做到以下幾點：

一是熱用戶接待部門和人員必須嚴格執行“首問負責制和首訪負責制”，端正接待態度，本著人人是窗口，人人是品牌，為熱用戶負責、為企業負責，堅決杜絕出現部門間推諉和怠慢熱用戶現象。

二是本著認真負責的態度來接待、解答、協調和處理熱用戶問題，把熱用戶的問題作為自己的事情來辦，積極主動的協調各部門、各專業解決問題，有責任和義務向熱用戶宣傳和講解現行的文件、規定等。讓熱用戶了解、理解和支持供熱企業的經營秩序和工作流程，讓用戶滿意供熱企業的接待程序和解決問題的方法，提高企業的信譽度。

三是不斷加強供熱企業員工的業務能力。供熱企業直接承擔著千家萬戶冬季取暖任務，員工的業務能力和自身素質是供熱企業的靈魂所在，如何及時、高效的處理熱用戶存在的問題，首先是要具備精湛的業務能力和責任心，這樣才能提高熱用戶的滿意程度。所以，通過各種培訓方式不斷提高員工的業務能力和自身素質是供熱企業生存和發展的重要工作。

四 是及時處理供熱糾紛。對熱用戶反映供熱效果不好、供熱面積爭議等等問題，形成解決、處理方案和流程，對熱用戶反映的問題應及時的處理和反饋。建立大客服服務系統平臺，完善和制定監督、制約機制，提高熱用戶服務滿意率。

（2）采取有針對性、多元化催費措施是遏制欠費現象惡性循環的重要手段

熱費催繳是每個供熱企業的難題，欠費的原因、種類、形式多種多樣，采取實用、高效的催費措施是保證熱費回收、及時整治惡意欠費用戶，防止欠費現象惡性循環的重要手段。

一是欠費用戶的信息應及時下達催費人員，催費人員采取電話、到戶及書面告知的方式聯系欠費用戶，向用戶說明無故欠費的后果，根據有關“規定”欠費和正常供熱的連帶關系，對有供熱糾紛的問題及時來供熱企業協調解決。

二是下達書面限期催繳通知書，限定欠費用戶在規定時間補交拖欠的供熱費，同時按“規定”收取違約金，以規范用戶的繳費習慣。

三是對具備單獨控制供熱系統的欠費用戶，堅決采取停供、限熱的方式追繳欠費。

四是在催費人員多次告知、到戶協調并下達限期催繳通知書后仍惡意拖欠熱費的用戶，采取依法清欠的方式進行追繳。供熱企業委托當地知名律師事務所配合清理欠費，并及時提報當地法院提起訴訟維權。通過依法維權的方式，震懾惡意欠費用戶的囂張氣焰，以維護供熱企業的利益。

2 主要工作成效

通遼熱電公司供熱管理部，通過深入開展管理提升活動，不折不扣落實制定的措施，收到了一定的效果。

1.2012年度對面積信息不準確或存在異議的用戶進行了重點核查。完成老面積核查和用熱信息核對100余萬平方米。本年度配合收費系統軟件升級工作進行了5個區域的用熱建設物地理位置定位工作。在受理新采暖期報停業務時，要求用戶必須持卡辦理。在受理繳費業務時，提示無卡用戶辦卡。四是對新增容用戶，與開發單位或物業公司聯系進行批量辦卡。截止目前，已累計辦卡-----戶，終端用戶持卡率達到----以上。

2.通過采取一系列積極措施，針對歷年欠費情況進行了詳細梳理，按供熱效果爭議、當地政府機關權要部門欠費、惡意欠費等類型分類統計，制訂有針對性、操作性強的清欠措施。通過積極努力，2012-2013年采暖期當期熱費回收率達94%，較上年同期提高1%，增收熱費5093萬元；陳欠熱費回收1349萬元，完成陳欠熱費應收的20%。

3. 目前《通遼市城市供熱管理辦法》已經修訂完成，履行報批程序，等辦法獲批形成文件后，供熱部將全面開展《通遼熱電公司供熱管理程序》的修訂工作。

3 主要體會

熱電聯產企業的供熱經營服務管理工作是企業生存、發展的重要工作，需要我們不斷結合企業特點和經營程序，制定和落實配套管理措施，努力提高經營效益和管理效益，切實做到對地方政府負政治責任、對集團公司負經濟責任、對熱用戶負社會責任、對企業員工負利益責任，努力構建大供熱管理體系的發展模式，加快推進節奏，不斷為社會服務做出新的更大的貢獻。