日本服務(wù)型海關(guān)建設(shè)的經(jīng)驗與啟示

[摘 要]從政府部門的實(shí)踐來看，日本利用電子政務(wù)改善海關(guān)服務(wù)的做法非常成功。通過統(tǒng)一電子通關(guān)系統(tǒng)、規(guī)范海關(guān)門戶網(wǎng)站、主動接受公眾監(jiān)督、出口電子通關(guān)系統(tǒng)等做法，日本海關(guān)為服務(wù)企業(yè)和公眾搭建了高效便捷的平臺，有力推動了服務(wù)型海關(guān)的構(gòu)建。借覽其經(jīng)驗，中國海關(guān)在利用電子政務(wù)塑造服務(wù)型海關(guān)中應(yīng)增強(qiáng)“以公為重心”的海關(guān)服務(wù)意識，切實(shí)通過“四大職能”創(chuàng)新來塑造海關(guān)業(yè)務(wù)流程，著力拓寬和健全公眾參與海關(guān)決策渠道，加強(qiáng)以滿足公共需求為導(dǎo)向的海關(guān)部門設(shè)置。

[關(guān)鍵詞]日本；服務(wù)型海關(guān)；電子政務(wù)；經(jīng)驗；啟示

[中圖分類號]F745 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]

2095-3283（2014）06-0035-03

[作者簡介]施海燕（1982-），女，甘肅蘭州人，碩士，研究方向：日本電子政務(wù)。

一、日本利用電子政務(wù)建設(shè)服務(wù)型政府的成果

基于信息化戰(zhàn)略的指導(dǎo)，日本充分利用電子政務(wù)來建設(shè)服務(wù)型政府，并取得了實(shí)實(shí)在在的成效。具體成果包括：一是打造了世界領(lǐng)先的電子政務(wù)硬件環(huán)境。在各屆政府的重視下，日本在2006年建成了世界上最完善的信息化硬件環(huán)境，而且每一次新的信息化戰(zhàn)略的頒布，都是以推進(jìn)電子政務(wù)的發(fā)展來建設(shè)服務(wù)型社會作為重點(diǎn)。到2012年3月底，日本移動通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口達(dá)1.2億，占日本總?cè)丝诘?0%以上；普通寬帶家庭覆蓋率達(dá)100%，超高速寬帶覆蓋率則達(dá)97.3%；校園內(nèi)LAN覆蓋率達(dá)83.%；可在線申請申報的行政手續(xù)達(dá)所有行政手續(xù)的52%；醫(yī)療機(jī)構(gòu)的電子化覆蓋程度達(dá)98.9%。二是革新了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。2001年日本提出，到2003年底中央政府向民眾提供的行政手續(xù)100%可以實(shí)現(xiàn)在線申請申報服務(wù)。實(shí)際上到2003年底，該目標(biāo)基本達(dá)成，在線申請申報服務(wù)覆蓋率達(dá)96%。雖然在2008年以后，日本政府為節(jié)約成本，暫停了部分在線利用率極低的行政手續(xù)在線申請申報，覆蓋率降到了手續(xù)總數(shù)的52%（約7500項），但是從使用效率和效果來說，日本政府利用電子政務(wù)革新了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，其提供的在線服務(wù)足以滿足民眾的絕大部分公共服務(wù)需求[1]。三是拓寬了民眾參與政府決策的渠道。在日本，各級政府在做的每一件事都有明確而詳細(xì)的記錄，而且民眾可以通過政府網(wǎng)站看到這些記錄。例如某年某月某日，經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省的某位處長參加了某個會議，會議的主題、流程、參會人員、提交的資料、得出的結(jié)論等都有詳細(xì)的記錄，普通民眾只要訪問相關(guān)部門的網(wǎng)站就可以看到這些記錄，甚至可以自由下載會議記錄。四是創(chuàng)立了服務(wù)型電子政府的指揮機(jī)構(gòu)。通過設(shè)立政府首席信息官（CIO），日本實(shí)現(xiàn)了對電子政務(wù)發(fā)展的統(tǒng)一指揮。政府CIO可以有效地統(tǒng)括政府的信息化政策，實(shí)現(xiàn)部委之間的高效協(xié)調(diào)與溝通，減少政府在電子政務(wù)方面的重復(fù)投資，形成方便民眾利用電子政務(wù)的體制。同時，在政府CIO的指導(dǎo)下，可有效進(jìn)行信息化投資管理，將各部委的信息化投資狀況通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行公開，通過教育培訓(xùn)提高公務(wù)員的信息化應(yīng)用水平，全面實(shí)現(xiàn)信息化的政府治理[2]。

二、日本利用電子政務(wù)打造服務(wù)型海關(guān)的基本做法

日本海關(guān)非常重視電子政務(wù)的應(yīng)用，并采用多種方式打造服務(wù)型海關(guān)，取得了良好的效果。其具體做法如下：

1.統(tǒng)一電子通關(guān)系統(tǒng)，提高海關(guān)服務(wù)效率

為了簡化以進(jìn)出口申報為代表的海關(guān)手續(xù)，加快與相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)，日本海關(guān)于2010年2月正式采用了新型通關(guān)系統(tǒng)——進(jìn)出口和港灣相關(guān)信息處理系統(tǒng)（簡稱NACCS）。NACCS通過網(wǎng)絡(luò)將后臺服務(wù)器與海關(guān)以及海關(guān)相對人所持有的終端計算機(jī)相連接，對貨物進(jìn)出口所需要的通關(guān)手續(xù)、關(guān)稅消費(fèi)稅支付進(jìn)行在線處理，從而大大縮短了海關(guān)相對人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時間。據(jù)日本海關(guān)統(tǒng)計，日本進(jìn)出口申報票數(shù)僅新通關(guān)系統(tǒng)實(shí)施的2010年就超過2000萬票，而2011年更是增加到近2200萬票，其中在線申報達(dá)97.82%。而新通關(guān)系統(tǒng)采用之前的2009年還不到1800萬票，年均增速達(dá)10%。同時，在采用NACCS系統(tǒng)進(jìn)行在線申報以后，以往只有在上班時間才能辦理申報手續(xù)，現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)了7 x 24小時，365天全天候辦理，極大地方便了海關(guān)服務(wù)利用者。在以使用NACCS系統(tǒng)進(jìn)行申報的人員為統(tǒng)計對象的調(diào)查結(jié)果顯示，從提交進(jìn)口申報到收到海關(guān)放行指令的通關(guān)時間來看，2009年7月以前海上貨物和航空貨物的通關(guān)時間分別為3.1個小時和0.4個小時，而到了2012年3月，通關(guān)時間分別縮短到2.6個小時和0.3個小時，海關(guān)手續(xù)辦理時間明顯縮短。同時，通過增加固定時間段內(nèi)進(jìn)出口通關(guān)的次數(shù)，進(jìn)而降低了在線申報手續(xù)的運(yùn)行成本[3]。

2.規(guī)范統(tǒng)一海關(guān)門戶網(wǎng)站，提供豐富的海關(guān)信息

日本海關(guān)的門戶網(wǎng)站具有以下幾個特點(diǎn)：第一，頁面統(tǒng)一而規(guī)范。日本海關(guān)總署與全國各個分關(guān)擁有完全一致的界面。只要點(diǎn)擊“ www.customs.go.jp ”，就可以直接進(jìn)入日本海關(guān)網(wǎng)站的一級界面。而點(diǎn)擊任意一個分關(guān)的鏈接，進(jìn)入的二級頁面擁有和一級頁面一致的版面和模塊設(shè)計，而包含的內(nèi)容則根據(jù)每一個分關(guān)的差異而不同。因此，進(jìn)出口企業(yè)和個人在不同口岸利用海關(guān)服務(wù)時，只需進(jìn)行同樣的操作。第二，設(shè)計簡潔而內(nèi)容豐富。日本海關(guān)的門戶網(wǎng)站采用模塊化設(shè)計，并從用戶的視角進(jìn)行排列。首先，在頁面最醒目的頂部位置設(shè)計了海關(guān)的主要職能模塊，包括海外旅行手續(xù)、進(jìn)出口手續(xù)、監(jiān)管緝私、貿(mào)易統(tǒng)計、海關(guān)問答。其次，在頁面中間的核心位置，設(shè)置了海關(guān)要聞、海關(guān)最新情況、海關(guān)動向三個模塊，內(nèi)容分別包括各類重要的海關(guān)規(guī)定通知和政務(wù)信息、最新的貿(mào)易統(tǒng)計信息和進(jìn)出口關(guān)稅信息、各個分關(guān)的工作情況等，有利于用戶全方位及時掌握重要的海關(guān)情況。最后，在頁面底部，設(shè)置“信息公開”模塊，包括關(guān)稅、自貿(mào)區(qū)談判、原產(chǎn)地規(guī)則等政策法規(guī)，以及關(guān)稅稅率、商品歸類、申請表格等進(jìn)出口海關(guān)手續(xù)等內(nèi)容，為用戶提供了豐富的基礎(chǔ)信息。第三，貼近民眾而互動性強(qiáng)。日本海關(guān)和其他政府機(jī)構(gòu)一樣，都通過靈活運(yùn)用現(xiàn)代社會流行的網(wǎng)絡(luò)社交工具來改善海關(guān)服務(wù)。在門戶網(wǎng)站主頁面的右側(cè)醒目位置，依次排列了“海關(guān)Facebook”、“海關(guān)Twitter”等鏈接，用戶可以利用這些網(wǎng)絡(luò)社交工具輕松了解最新的海關(guān)信息，并將自己的想法和意見建議進(jìn)行反饋。

3.主動接受公眾對海關(guān)的監(jiān)督，鼓勵公眾參與海關(guān)決策

日本海關(guān)每年會定期開展“通關(guān)手續(xù)滿意度問卷調(diào)查”活動，充分聽取民眾對海關(guān)的意見和建議。以“在線申報申請滿意度”的問卷調(diào)查為例，2010年的調(diào)查結(jié)果顯示，進(jìn)出口企業(yè)和報關(guān)企業(yè)的滿意度分別為57.4%和73.2%。2011年的調(diào)查結(jié)果顯示，兩者的滿意度分別降到了52.7%和67.3%。滿意度的下降立即引起了日本海關(guān)的高度重視。日本海關(guān)總署在2011年和2012年分別召開2次和1次的官民懇談會，并委托NACCS中心在全國16個城市召開NACCS地區(qū)討論會，專門聽取進(jìn)出口企業(yè)、報關(guān)公司以及普通民眾對于海關(guān)的意見。在聽取并整理公眾的意見和建議后，日本海關(guān)總署在2011年和2012年就分別修改并完善了19項和12項海關(guān)手續(xù)，獲得了公眾的積極評價。

4.構(gòu)建出口電子通關(guān)系統(tǒng)，幫助企業(yè)開拓海外市場

日本作為自然資源缺乏的國家，對外部資源的依賴性很強(qiáng)，海關(guān)通關(guān)效率直接影響到日本企業(yè)的海外競爭力。因此，日本高度重視海關(guān)國際合作所能發(fā)揮的作用。在世界海關(guān)組織（WCO）等多邊平臺上，日本不僅是最大的援助國，也在全球海關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，甚至連WCO秘書長都是日本人。日本海關(guān)對國內(nèi)企業(yè)的支持不僅限于國內(nèi)，還利用自身掌握的先進(jìn)通關(guān)系統(tǒng)和管理服務(wù)理念，將海關(guān)服務(wù)延伸到海外，著力幫助日本企業(yè)開拓國際市場。據(jù)日本經(jīng)濟(jì)新聞社2013年12月的報道，日本政府?dāng)M利用無償援助（ODA）為越南、緬甸等國建立電子化的通關(guān)系統(tǒng)。這是日本第一次向海外出口海關(guān)通關(guān)系統(tǒng)，旨在為日本企業(yè)的投資和進(jìn)出口提供便利[4]。

三、日本服務(wù)型海關(guān)建設(shè)對我國的啟示

從上述日本服務(wù)型海關(guān)建設(shè)的做法中，可以看出電子政務(wù)對于推動服務(wù)型海關(guān)建設(shè)所具有的重要價值。塑造服務(wù)型海關(guān)，必須著力加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)。概括而言，日本利用電子政務(wù)推進(jìn)服務(wù)型海關(guān)建設(shè)對我國構(gòu)建服務(wù)型海關(guān)的啟示主要包括以下四個方面：

1.增強(qiáng)“以公眾為中心”的海關(guān)服務(wù)意識

一要杜絕“官本位”思想，借助電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念。即借助電子政務(wù)的力量，為創(chuàng)新海關(guān)管理模式提供土壤。任何人在任何時間、任何地點(diǎn)都能接受到海關(guān)“一站式”服務(wù)，通過在線服務(wù)窗口能申辦到各種海關(guān)業(yè)務(wù)，并根據(jù)自己的需求選擇不同的服務(wù)。二要樹立科學(xué)的政績觀，將民眾滿意度納入關(guān)員考評。一方面，要制定科學(xué)的政績考核體系，轉(zhuǎn)變“唯稅收至上”的觀念，防止海關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部重稅收、輕服務(wù)傾向，將提升海關(guān)服務(wù)水平、推動信息化建設(shè)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展等多重因素作為衡量政績的指標(biāo)之一。另一方面，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化外部監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)海關(guān)干部政績考核方式向“民評官”轉(zhuǎn)變，讓社會公眾來評估海關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部的政績。

2.切實(shí)通過“四大職能”創(chuàng)新重塑海關(guān)業(yè)務(wù)流程

一要創(chuàng)新征稅模式，推廣無紙化支付等新手段。利用電子政務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，發(fā)展并完善24小時網(wǎng)上預(yù)約通關(guān)、稅費(fèi)電子化支付等多種信息化模式，進(jìn)一步簡化業(yè)務(wù)審批手續(xù)。二要創(chuàng)新監(jiān)管模式，發(fā)揮以電子口岸為代表的電子政務(wù)平臺作用。該平臺能夠為海關(guān)等口岸行政執(zhí)法部門提供相關(guān)的電子數(shù)據(jù)服務(wù)，同時也能向企業(yè)提供各種實(shí)時在線服務(wù)。因而應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步擴(kuò)大電子口岸的覆蓋領(lǐng)域，進(jìn)一步拓展電子口岸在數(shù)據(jù)交換和共享上的廣度和深度。三要建立統(tǒng)一的海關(guān)門戶網(wǎng)站，優(yōu)化統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)布。一方面，通過整合海關(guān)門戶網(wǎng)站，企業(yè)和公眾可以通過統(tǒng)一便捷的海關(guān)頁面足不出戶地了解海關(guān)政策法規(guī)和辦事程序，查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料，辦理部分海關(guān)業(yè)務(wù)。海關(guān)也可以通過統(tǒng)一的網(wǎng)站平臺更好地收集社情民意，接受社會監(jiān)督，與外界進(jìn)行交流互動，提高決策的科學(xué)民主化程度。另一方面，海關(guān)的統(tǒng)計職能應(yīng)進(jìn)行一定的調(diào)整，由以往只重視為領(lǐng)導(dǎo)提供統(tǒng)計分析的模式，調(diào)整為撰寫統(tǒng)計分析和向公眾公布統(tǒng)計數(shù)據(jù)并重。應(yīng)將正常的統(tǒng)計數(shù)據(jù)通過統(tǒng)一的門戶網(wǎng)站進(jìn)行免費(fèi)發(fā)布，同時在醒目的位置設(shè)置鏈接，有利于公眾進(jìn)行檢索、查看和使用。四要關(guān)警聯(lián)動，搭建信息化平臺打擊走私。利用好科技手段構(gòu)建信息化平臺，通過緝私部門與其他部門進(jìn)行聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)“關(guān)警一家、全員打私”，將走私行為拒于國門之外。

3.著力拓寬和健全公眾參與海關(guān)決策的渠道

一要實(shí)現(xiàn)信息公開，保證公眾及時獲取海關(guān)信息。海關(guān)的決策信息公開是公眾參與海關(guān)行政過程的前提條件，也是建設(shè)服務(wù)型海關(guān)的必然要求。實(shí)現(xiàn)信息公開，除了運(yùn)用傳統(tǒng)的政府網(wǎng)站、媒體之外，還應(yīng)積極利用政府微博、微信、手機(jī)報等新傳媒來拓寬信息公開渠道。二要及時回應(yīng)民意訴求，保障公眾參與有效性。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時代，微博開啟了民意表達(dá)的新方式，構(gòu)建了公眾參政議政的新渠道。海關(guān)系統(tǒng)應(yīng)準(zhǔn)確把握微博的特性和發(fā)展規(guī)律，正確認(rèn)識其在社會層面的巨大影響，由海關(guān)總署統(tǒng)一開通官方微博，將官方微博與政府網(wǎng)站等網(wǎng)上服務(wù)平臺的建設(shè)和應(yīng)用有機(jī)結(jié)合，建立健全官方微博管理制度和規(guī)范。三要引入行業(yè)協(xié)會等外部機(jī)構(gòu)，拓寬公眾參與海關(guān)決策的渠道。引入行業(yè)協(xié)會參與海關(guān)業(yè)務(wù)管理，將傳統(tǒng)的“海關(guān)—企業(yè)”模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂ｊP(guān)—行業(yè)協(xié)會—企業(yè)”模式。海關(guān)與企業(yè)在進(jìn)行“一對一”聯(lián)系無法徹底打消彼此顧慮，溝通的效率和效果自然不會理想。這個時候，行業(yè)協(xié)會固有的專業(yè)性、代表性和自律性的特點(diǎn)，以及其擁有的組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)管等多項職能，使其成為最合適的第三方代表。海關(guān)應(yīng)允許行業(yè)協(xié)會積極參與到海關(guān)事務(wù)管理工作當(dāng)中，使其發(fā)揮好海關(guān)與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用。

4.完善以滿足公共需求為導(dǎo)向的海關(guān)部門設(shè)置

一要調(diào)整職能部門與現(xiàn)場一線人員配置比例。海關(guān)應(yīng)當(dāng)從部門人員配置上進(jìn)行調(diào)整，大力加強(qiáng)隸屬海關(guān)和辦事處等現(xiàn)場一線關(guān)員的配置，同時簡化職能部門人員配置，將有效的人力資源向服務(wù)現(xiàn)場傾斜。二要對內(nèi)設(shè)立專門的海關(guān)改進(jìn)服務(wù)部門。可分成兩步走：第一步，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，不要只設(shè)監(jiān)管部門，要將管理與服務(wù)的職責(zé)融入到監(jiān)管部門。建議將監(jiān)管部門更名為監(jiān)管服務(wù)部門，從而強(qiáng)化大家對服務(wù)的重視。第二步，設(shè)立專門的海關(guān)改進(jìn)服務(wù)部門，負(fù)責(zé)對海關(guān)內(nèi)部各個部門的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、評價和促進(jìn)，統(tǒng)一對外收集和了解公眾對海關(guān)服務(wù)的反饋。三要對外設(shè)置統(tǒng)一的海關(guān)服務(wù)熱線。按照“有問必答、限時回答、準(zhǔn)確回答”的要求，打造“群眾聽得懂”、“求助有回音”的全天候政府熱線，不僅幫助企業(yè)和群眾解決通關(guān)疑難問題，還應(yīng)在第一時間收集社會公眾對海關(guān)工作的意見、建議，并進(jìn)行反饋，打通海關(guān)與進(jìn)出口企業(yè)和社會各界的交流溝通渠道。

[參考文獻(xiàn)]

[1]日本內(nèi)閣府.今後のIT政策の進(jìn)め方[Z].內(nèi)閣府公開資料，2013-03-01：3-5.

[2] 日本內(nèi)閣府閣議決定.世界最先端IT國家創(chuàng)造宣言[Z].2013-06-14：17-20.

[3]日本財務(wù)省.重點(diǎn)手続きに関する業(yè)務(wù)プロセス改革計畫の実施狀況（平成23年―24年度）[M].日本財務(wù)省公開資料，2012：1-3.

[4] 商務(wù)部亞洲司網(wǎng)站轉(zhuǎn)載.日本首次向海外出口海關(guān)通關(guān)系統(tǒng)[EB/OL].日本經(jīng)濟(jì)新聞，2013-12-28（4）.

Abstract： From the practice of government departments， using e-government to improve the customs service is very successful in Japan. Through unify portal electronic customs clearance system， standardize the customs， take the initiative to accept the supervision from the public， export electronic customs clearance system and so on， Japanese customs for service enterprises and the public has set up a efficient and convenient platform， promote vigorously the construction of a service-oriented customs， which has important reference significance and enlightenment value toward Chinas customs using e-government to shape a service-oriented customs.

Key words： Japan； a service-oriented customs； e-government； experience； enlightenment

（責(zé)任編輯：張彤彤）