比利時(shí)：調(diào)解員如何化解醫(yī)患糾紛

王鈺深

2002年，比利時(shí)《患者權(quán)益法》正式生效，賦予了患者投訴醫(yī)生、醫(yī)院的權(quán)利，同時(shí)也要求所有醫(yī)院提供糾紛調(diào)解服務(wù)。如今在比利時(shí)，大醫(yī)院可能同時(shí)雇用幾名調(diào)解員，也有人同時(shí)為數(shù)家醫(yī)院工作。（圖為一名患者走進(jìn)比利時(shí)勒芬大學(xué)醫(yī)院）

早晨10點(diǎn)，通過醫(yī)院前臺(tái)電話聯(lián)系皮亞特·瓦諾門林格恩，一直顯示占線。見面后才知，他之前接到了一位病人的投訴。

瓦諾門林格恩是比利時(shí)布魯塞爾圣呂克醫(yī)院的專職調(diào)解員。在比利時(shí)，同樣的調(diào)解員超過150人，他們的任務(wù)就是將醫(yī)患糾紛化解在醫(yī)院中，避免其升級(jí)為沖突或案件。

讓醫(yī)患對(duì)話達(dá)成和解

穿過圣呂克的掛號(hào)大廳，病人也如國(guó)內(nèi)醫(yī)院一般熙熙攘攘，這是一所著名的綜合型醫(yī)院，每年接診約60萬人次，收到的正式投訴年均400例左右。病人可以通過電話、傳真、郵件甚至在線投訴，如果只是敲門進(jìn)來咨詢些小問題，瓦諾門林格恩一般會(huì)當(dāng)場(chǎng)解決并不記錄在案。

病人的投訴中，一半以上針對(duì)醫(yī)療服務(wù)本身；近三成集中在醫(yī)院管理上，如等候時(shí)間過長(zhǎng)、收費(fèi)過高等；還有關(guān)于侵犯隱私、選擇醫(yī)生不自由等方面的投訴。傾聽并記錄下病人的遭遇和訴求后，瓦諾門林格恩會(huì)立刻聯(lián)系投訴對(duì)象，了解另一方的說法和態(tài)度，通過反復(fù)對(duì)話協(xié)商，促使雙方達(dá)成和解。在個(gè)別情況下，調(diào)解員還會(huì)邀請(qǐng)醫(yī)患當(dāng)面溝通。如果有人拒絕直接對(duì)話，調(diào)解員會(huì)擔(dān)當(dāng)傳聲筒的角色，保證溝通的順暢。瓦諾門林格恩的權(quán)力可不小，不管是醫(yī)生、護(hù)士還是管理人員都得全力配合其工作。

調(diào)解過程中，病人的要求五花八門，瓦諾門林格恩會(huì)跟他們解釋，自己并非法官，無權(quán)作出這樣那樣的“判決”，但通過溝通，若只是誤解，也許會(huì)讓患者消氣；若醫(yī)院存在過失，醫(yī)生或院方也能對(duì)賬單進(jìn)行一些減免。“這要靠雙方的對(duì)話達(dá)成一致。”

瓦諾門林格恩對(duì)自己的工作非常自信，他列數(shù)去年的成績(jī)單：“90例當(dāng)天解決，85例10天內(nèi)解決，算起來，20天內(nèi)解決的恰好占了一半。”但也有失敗的時(shí)候，有超過10%的投訴并沒能達(dá)成和解，瓦諾門林格恩此時(shí)有義務(wù)告知病人其他選擇，譬如找醫(yī)生協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司或訴諸法庭。

政府撥款助設(shè)調(diào)解員

2002年，比利時(shí)《患者權(quán)益法》正式生效，賦予了患者投訴醫(yī)生、醫(yī)院的權(quán)利，同時(shí)也要求所有醫(yī)院提供糾紛調(diào)解服務(wù)。如今在比利時(shí)，大醫(yī)院可能同時(shí)雇用幾名調(diào)解員，也有人同時(shí)為數(shù)家醫(yī)院工作。

“瓦諾門林格恩們”的出現(xiàn)，讓患者感受到自己的問題有人關(guān)注、傾聽，這在一定程度上對(duì)患者來說已是安慰。“我們?yōu)椴∪私鉀Q糾紛提供了更便捷高效的選擇，案件也少了很多。”

對(duì)于醫(yī)院雇用的調(diào)解員如何保持公正中立，人們也曾心有芥蒂。但瓦諾門林格恩認(rèn)為，調(diào)解員不是要在醫(yī)院和病人之間站隊(duì)，而是一個(gè)讓產(chǎn)生矛盾的雙方重新溝通的橋梁。另外，比利時(shí)衛(wèi)生部還特別向各醫(yī)院撥款資助其設(shè)立調(diào)解員，“歸根結(jié)底，我們拿的是政府工資”。

“法律剛出臺(tái)時(shí)，人們擔(dān)心投訴會(huì)多到天上去。”瓦諾門林格恩還記得當(dāng)年醫(yī)生們的擔(dān)憂。前三年，患者投訴數(shù)量的確大幅上升，但隨后開始慢慢減少并保持穩(wěn)定。在圣呂克醫(yī)院，投訴的數(shù)量近七年來波動(dòng)不大。

每年調(diào)解員必須要做一個(gè)年度報(bào)告，包括投訴次數(shù)、對(duì)象和處理結(jié)果等，但涉及的醫(yī)生或護(hù)士“完全是匿名的”。報(bào)告還會(huì)提供相應(yīng)的建議，醫(yī)院哪些部門和服務(wù)應(yīng)該進(jìn)行改善，以避免類似投訴重復(fù)出現(xiàn)。除了上交醫(yī)院的管理層和醫(yī)務(wù)委員會(huì)，報(bào)告還要送往國(guó)家衛(wèi)生部。衛(wèi)生部匯總各醫(yī)院報(bào)告后會(huì)發(fā)布年度報(bào)告，未來可能影響醫(yī)療政策的調(diào)整。

醫(yī)療體系完善是保障

不過，醫(yī)患之間的和諧關(guān)系并非靠調(diào)解員一己之力就能完成。

在比利時(shí)，醫(yī)院大多數(shù)是“國(guó)營(yíng)”性質(zhì)的，約80%資金靠政府預(yù)算撥款。醫(yī)院沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，醫(yī)生也不需要考慮創(chuàng)收問題。在一般的醫(yī)療糾紛中，即便需要賠償患者，也不必醫(yī)護(hù)人員自掏腰包，醫(yī)院會(huì)為所有工作人員的行為入保。2009年，比利時(shí)還實(shí)施了《無過錯(cuò)醫(yī)療條例》。根據(jù)該條例，一旦發(fā)生醫(yī)療事故，只要醫(yī)生不是故意為之，即可免除責(zé)任，患者不需要承擔(dān)舉證責(zé)任即可得到賠償。

如果生病了也不需要擔(dān)心看病貴。比利時(shí)法律強(qiáng)制要求人人參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)。保費(fèi)根據(jù)投保人的工資收入不同而變化。收入少的每月僅交十幾歐元，收入多的也只需交幾十歐元，但報(bào)銷比例一般在70%左右，而孤寡老人、退休人士、喪失工作能力者能得到更多返還。

調(diào)解員設(shè)立之前，比利時(shí)醫(yī)療糾紛案件多發(fā)，但仔細(xì)分析案情，醫(yī)患之間的信息誤讀和溝通不暢是主要原因。“比如就診時(shí)間短的確容易造成矛盾。”但瓦諾門林格恩認(rèn)為，醫(yī)生的溝通技巧頗為重要，最好能在一開始就告知病人，只有5分鐘或10分鐘為他看病；就診結(jié)束時(shí)主動(dòng)問一聲是否理解病情和療法，還有沒有其他問題……“也許這就能讓七成以上的病人滿意了。”

比利時(shí)醫(yī)患之間的沖突或攻擊性言語偶有發(fā)生，但從沒聽說過惡性的傷害事件。采訪中，許多比利時(shí)人也都對(duì)醫(yī)生投“信任票”。endprint