商業銀行服務管理存在的問題以及對策

湯蓓蓓

【摘 要】商業銀行的服務管理是促進銀行不斷發展的重要措施，隨著金融行業的競爭日益增強，加強商業銀行的服務水平的提升，成為很多銀行提高競爭實力的重要舉措。在當前的商業銀行服務管理過程中，還存在一些問題，針對這些問題要采取相應的措施進行應對，以提高商業銀行的服務水平，為銀行的發展奠定基礎。本文從商業銀行服務管理過程中存在的問題分析出發，提出加強商業銀行服務管理水平的對策。

【關鍵詞】商業銀行；服務；管理

一、商業銀行服務管理存在的問題

1.缺乏先進的服務理念。對于當前的商業銀行發展而言，服務理念的滯后與缺乏，是導致服務水平不能有效提升的重要原因。由于先進服務理念的缺乏，從根本上導致服務方式的滯后。當前一些商業銀行中管理層對服務的認識程度還不夠高，在實際的工作中沒有積極加強員工的服務意識的提升，比如有的工作人員將服務的問題看成是銀行的各種業務方面的問題，服務的意識不夠強，沒有在員工之間樹立一種顧客至上的服務理念，認為銀行的服務是可有可無的，對銀行服務水平的提升有很大的阻礙。

2.當前商業銀行的服務機制和體制還不夠完善。雖然有的銀行對服務的重視程度逐漸提高，但還是沒有形成一套比較完善的服務機制和體制，不能完全以市場為導向，以客戶為中心進行運作。在銀行的內部還沒有形成比較濃厚的服務意識和風氣，對服務管理的重視程度也不夠高，在實際工作中沒有進行有效的落實。在當前的銀行服務管理工作中，雖然形成一些直營制度，對重點的客戶進行直接管理，但在實際的執行過程中，服務的效率還沒有得到改善，對于服務工作的考核也沒有落到實處，沒有發揮具體的效應。

3.銀行員工的素質水平不高。銀行服務的主體是人，接受服務的主體也是人，人力資源成為當前十分重要的一種資源力量，在當前很多商業銀行中，員工的綜合能力素養不高，對服務管理水平的提升也有很大影響。在實際的工作中，銀行的工作人員尤其是一線員工，出現的服務問題比較多，比如對于一些新型的業務產品不夠熟悉，處理業務的能力和效率比較低；與不同類型的客戶打交道時技巧不夠，不能有效地應對顧客的要求；對于工作中的各種突發狀況的處理不到位等，都是銀行工作人員綜合能力素養不高的表現，對銀行服務水平的提升有很大的影響。

二、加強商業銀行服務管理水平提升的對策

對于商業銀行的服務管理水平進行提升，是促進商業銀行競爭實力提升的關鍵舉措，也是促進金融行業不斷發展的重要保障。加強商業銀行服務管理水平的提升，可以從以下幾個方面著手：

1.加強銀行內部服務文化的建設和培育。服務的理念來自于服務文化的影響，要想提高員工的服務理念，將其貫穿于具體的工作中，就需要在銀行的內部加強服務文化的建設。文化是企業發展的根基，加強文化建設，在銀行發展中是必不可少的部分。銀行作為服務行業，其服務文化的建設更是不可或缺。在加強文化建設的過程中，在指導思想方面，要重視服務文化的建設，對銀行的管理者以及員工進行思想教育，使得他們能夠了解服務的內涵，參與到服務建設中。

2.完善體系，深化服務管理。為了不斷加強服務管理水平的提升，對各種體系要不斷進行完善和深化。在完善體系的過程中，要加強客戶接觸管理與非客戶接觸管理的結合，加強服務的流程與專業化管理相結合，加強服務質量的管理與能力管理相結合，加強問題客戶和目標客戶管理的有效結合，使得服務管理系統能夠不斷升級。同時要在銀行的內部樹立顧客導向，在內部進行相應的管理，調動每一個員工服務的積極性，讓每一個員工都能成為具有服務意識的人。還要加強一線資源的配置力度，以市場、顧客等方面為導向，加強對員工的考核管理。在商業銀行的內部要不斷提升服務效率，對客戶進行高效的服務，就必須要在銀行內部的服務中引入市場機制，可以通過增加一線機構的數量以及員工對內部服務的選擇權，提高服務內部計價水平，將銀行內部服務的成功和銀行的價值建設掛鉤，使得銀行內部的員工在工作中能夠知曉其價值創造的能力，為員工進行優質服務進行正面激勵。

3.加強對員工綜合能力素養的培養。員工的綜合能力素養是影響服務質量的重要因素，在實際的工作中要加強對員工的綜合能力素養的培訓，包括業務技能以及職業道德素養兩個方面。在進行員工招聘選拔的過程中要進行相應的考核，在日常工作中也要定期對員工進行培訓，使其在工作中能夠應對突發問題，給客戶提供高效的服務。

三、結語

隨著市場競爭逐漸加強，商業銀行為了提升綜合競爭實力，在服務方面加強了管理，以提高服務質量作為提升銀行競爭實力的重要發力點。當前商業銀行服務管理的過程中還存在一些問題，需要采取相應的應對措施進行解決，以期提高銀行的服務水平。

參考文獻：

[1] 宋文.我國商業銀行服務管理的若干問題研究[J].現代商業，2013（10）

[2] 嚴蓋.商業銀行服務管理問題與對策研究[J].金融論壇，2011（11）