保護金融消費者權益的現狀和對策

【摘 要】當前侵犯金融消費者權益的狀況比較嚴重，給金融穩定造成不利影響，因此有必要在分析侵犯金融消費者權益現狀和造成原因的基礎上，由中國人民銀行的各級機構協調和指導金融機構，共同做好維護金融消費者權益的工作，從而確保金融穩定和金融消費者得到合法的權益。

【關鍵詞】企業投資；失誤原因；控制方法

維護金融穩定是人民銀行一項重要職責，而金融消費者權益保護與金融穩定息息相關。在現代金融和信息社會中，侵犯金融消費者權益事件的數量和金額日益增加，涉及到千家萬戶和社會的方方面面，引發的侵權糾紛和矛盾愈來愈激烈，如果中國人民銀行的各級機構對金融消費者權益損害行為保護不力，極易發酵和引起連鎖反應，給金融穩定造成不利影響，因此只有中國人民銀行的各級機構將金融穩定和金融消費者權益保護兩項職責有機的結合，才能有助于維護金融穩定和社會和諧。

一、侵犯金融消費者權益的主要表現

1.銀行方面

一是在營銷理財產品過程中隱瞞風險和夸大收益，特別是隱瞞理財產品的集合期和給付期時間過長的問題；二是在代理保險產品時，提供與消費者風險承受能力不相符合的保險產品，經常發生老年人存款時存單變保單的情況；三是未經銀行持卡人同意隨意代扣代繳各類收費；四是收取的銀行卡年費差異較大；五是在格式合同和協議文本中出現誤導和欺詐等侵害銀行業消費者合法權益的條款；六是在未經銀行業消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息；七是隨意增加收費項目或提高收費標準；八是在服務中對殘疾人等特殊銀行業消費者有歧視性行為。

2.保險方面

一是壽險產品特別是分紅和投資連接產品的銷售誤導問題始終得不到解決，保險消費者反響很大。二是在銀行柜臺經常出現保險公司的駐店銷售人員，出現的保險產品銷售誤導問題難以分清責任。三是部分保險公司的投資收益情況不透明和不公開，想給保險消費者多少分紅收益就給多少，有很大的隨意性甚至有欺騙性。四是沒有對保險消費者講清退保的經濟損失，部分壽險產品退保的手續費太高，往往要3年以上才能拿到本金。五是理賠難特別是車險理賠難的頑癥仍然存在，賠案資料繁瑣、周期長和惜賠問題長期得不到解決。六是部分保險公司對保險消費者投訴采取拖拉和消極的態度對待，耗費保險消費者大量的時間和精力。

3.證券方面

一是在客戶開（銷）戶、日常交易、資金存取和客戶營銷等各業務環節沒有履行投資者教育職責，僅僅是讓消費者填寫一大表格和簽無數的名字；二是融資融券和證券產品營銷過程中沒有進行風險評估和風險提醒；三是對缺乏證券知識和抗風險能力差的老年人沒有盡到風險教育職責和進行勸阻工作，導致個別老年人因股市激烈波動而影響健康長壽。

二、保護金融消費者權益存在的主要問題

1.缺乏《金融消費者權益保護法》

一是沒有《金融消費者權益保護法》，而目前依據的《消費者權益保護法》主要是針對一般商品和服務消費中對消費者權利予以保護的專門法律，由于金融產品與一般商品的消費特性有本質的不同，因而該法對金融消費者的適用性不強。二是《商業銀行法》、《證券法》和《保險法》等法規中沒有明確的金融消費者權益保護條文，以至于金融消費者與商業銀行、保險公司和證券公司間一旦發生利益沖突如何進行調整，爭議如何處理，由哪個機構進行處理，處理的程序如何，怎樣保證程序的公平公正等具體問題，沒有明確和可操作的規定，受損害的往往是金融消費者。

2.金融消費者權益保護機構設置不到位

雖然我國金融業管理體系中初步形成了“一行三會”的分業金融監管格局，中國人民銀行于2013年成立消費者權益保護局，但人民銀行特別是省以下的人民銀行沒有專門的消費者權益保護部門。同時中國人民銀行與銀監會、保監會和證監會在保護金融消費者權益方面的牽頭和協調作用缺乏明確和可操作的法規依據，致使人民銀行基層機構與所在地銀監局、保監局和證監局在保護金融消費者權益方面的關系難以協調，金融消費者權益保護工作難以落到實處。

3.缺乏有效的投訴和糾紛解決途徑

當前我國金融消費者在遇到糾紛往往投訴無門。因法院訴訟存在花費時間長、費用高、程序復雜等弊端，加上金融產品服務信息不對稱，當前我國普通金融消費者在遇到糾紛時通常不會以訴訟途徑解決，或自認損失，或采取到金融機構營業網點吵鬧等極端方式。結果是消費者對金融機構的不信任加深，而金融機構認為消費者無理取鬧，經過新聞媒體的放大宣傳，加劇了社會民眾與金融機構的對立情緒。這種狀況一方面無法真正保護到消費者的權益，另一方面也損害到金融機構的社會形象與聲譽，長此以往，對整個金融行業持續發展不利。

4.金融監管機構對消費者的金融知識宣傳不夠

提高消費者的自我保護意識是金融監管機構的監管目標之一，金融監管機構對消費者負有宣傳教育的普法職責。但是，實踐中金融監管機構對消費者的宣傳教育還遠遠不夠。在金融業務創新不斷發展的今天，如何使消費者成為一個理性的消費者，金融監管機構的宣傳教育必不可少。此外，我國的銀行業協會、證券業協會、保險行業協會雖然已經成立多年，但是由于制度、機制、監管等方面的原因，在保護金融消費者權益的作用發揮不夠，特別是沒有從同業合作和協調的層面上，為消費者權益保護提供一個有效的平臺，也沒有相關的制度安排來促進金融機構與消費者糾紛的減少和解決。

三、保護金融消費者權益的對策

1.制定《金融消費者權益保護法》

一是為使金融監管機構特別是人民銀行能嚴格地履行保護金融消費者權益的職責，應將保護金融消費者權益作為監管的主要目標，發揮主導和監督金融機構的作用。二是人民銀行要負責制定《金融消費者保護法》，對金融消費者的界定、權利、義務、保護原則、保護機構的設置和職責、糾紛解決途徑等內容進行明確規定。

2.金融監管機構成立保護消費者權益機構

一是國務院要明確人民銀行以及所轄機構在保護金融消費者權益中的牽頭和協調作用，在各省市成立以人民銀行為主的金融消費者權益保護工作領導小組，建立金融消費者權益保護工作聯席會議制度，增強金融監管主體之間的協調性，建立金融消費者權益保護的長效工作機制。二是在“一行三會”以及所轄機構成立專門的金融消費者保護機構，指導和監督金融機構履行保護金融消費者權益的工作。三是金融機構要在營業場所公布服務監督電話和投訴處理流程，為金融消費者維權提供方便。四是金融機構特別是市級金融機構要設立金融消費者權益保護機構，配備專門人員處理客戶投訴。

3.建立便捷暢通的糾紛解決機制

一是在“一行三會”以及所轄機構、行業協會以及金融機構內部成立相應的投訴或金融消費糾紛的調解中心，制定相應的調解程序規則，依據現行的法規，在確保金融消費者權益的前提下解決投訴或糾紛。二是通過仲裁機構解決糾紛，這樣不但可以簡化金融糾紛的解決程序、縮短解決時間，而且可以在某種程度上避免案件公開審理和維護商業秘密。

4.強化金融消費者權益知識的宣傳和教育

目前大多數消費者對于金融產品和服務還缺乏足夠的認知，對金融消費者自身的權利和義務的認識還不全面。因此“一行三會”和金融機構要強化金融消費者權益知識的普及和宣傳，通過各種方式和途徑開展公益性的金融知識教育，從而達到引導消費者科學和理性參與金融消費行為的目的。

參考文獻：

[1]陳文君.金融消費者監管研究【M】.上海財經大學出版社，2011.08

[2]郭丹.金融服務法研究【M】.法律出版社，2010.06

作者簡介：

楊雁珠，女，大專，中國人民銀行太倉市支行，研究方向：基層人民銀行的監督和服務功能。