家電企業的服務營銷策略探析

作者簡介：張晶（1983—），女，漢族，陜西西安人，管理學學士 單位：中國人民大學商學院工商管理專業,研究方向：企業管理與市場營銷。摘要：在家電行業日趨白熱化的價格競爭背景下，服務營銷對激烈競爭條件下的家電企業具有重要的戰略意義。本文著重討論了我國家電企業服務營銷的現狀，并在此基礎上提出了可行性改進的思考及建議。

關鍵詞：服務營銷;客戶忠誠一、 引言

對家電企業而言，由于互聯網的迅速發展，客戶獲得家電產品信息的途徑越來越多，越來越便捷。而電子商務和網絡支付手段的日趨成熟，則進一步提升了客戶對家電產品性價比的要求，大信息量比價和跨品牌產品參數比對，也只需要1-2個小時就能完成。

這些都使得家電企業的競爭趨于白熱化，吸引和維護客戶的成本越來越高。如果無法保持現有客戶的穩定、忠誠及進一步的重復購買，家電企業的市場份額和利潤率都將面臨巨大的壓力。所以，現今的家電行業競爭以逐漸成為企業維持和提升客戶忠誠度的競爭。

二、服務營銷對家電企業的重要意義

服務營銷是指企業在充分認識滿足消費者需求重要性的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。而服務營銷正是圍繞關系營銷、顧客滿意、超值服務理念展開的。

滿意的客戶并不等于忠誠的客戶，只有當客戶滿意透過持續優質的服務，得到不斷強化，進而演變到客戶忠誠的高度時，客戶才會對企業品牌產生共鳴，并衍生重復購買行為，同時將自己的滿意經歷當作傳播的案例，主動成為企業的口碑宣傳者。……