公共圖書館義務館員運作模式的探討

呂略

摘 要：文化義工服務是當下公共圖書館的一種發展趨勢，義務館員就是為圖書館提供志愿服務的文化義工，是公共圖書館可利用的重要資源與寶貴財富。本文以寶安區圖書館為例，詳細闡述了義務館員服務模式的構建內容，并對其運作模式應用情況進行評價分析，以完善公共圖書館的文化服務。

關鍵詞：公共圖書館；義務館員；動作模式

義工是志愿貢獻個人的時間及精力，不為任何物質報酬，為改善社會服務、促進社會進步而提供服務的，基于社會責任無償貢獻自己力量的社會群體。義務館員即為圖書館提供志愿服務的義工。公共圖書館的發展和建設正是需要這樣的義工組織隊伍，才能更大限度地發揮自身的文化職能，更好的促進文化建設的發展。通過建立公共圖書館的義務館員運作模式，將會為圖書館的發展開辟一番新天地。

一、背景

隨著圖書館業務的全面化，圖書館館員的質量和要求也有所提高，圖書館也越來越重視讀者服務工作。現在越來越多的圖書館切實履行社會職責，于傳統服務之外，打破以靜態資源為中心設計空間布局和服務的做法，根據讀者群體及不同特點，主動開展了各種延伸服務，舉辦了很多活動，力圖為讀者創建一個融知識性、趣味性、溝通性、行動性于一體的環境。但是由于缺乏工作人員或執行人員，圖書館每每在活動內容的確定、活動的開展、如何保證執行力等具體操作上感到困惑。為進一步提高圖書館服務水平和質量，推進公共圖書館事業發展，寶安區圖書館開始面向廣大讀者常年招募“義務館員”。符合條件的市民在經過報名、審核、培訓、錄用等環節后，即可成為區圖書館的義務館員。

二、組建義務館員的意義和作用

義務館員既是讀者又是圖書館管理員， 一身兼兩職， 是溝通圖書館與普通讀者之間的橋梁， 相互傳遞信息， 增進彼此相互了解， 起著無可替代的作用。具體來說， 義務館員特殊的身份使之能及時、準確有針對性的了解、收集、反映讀者借閱傾向和借閱需求信息。與此同時， 圖書館對讀者的希望和要求， 也可通過義務館員的宣傳、反饋給廣大讀者， 為圖書館有效地開展讀者服務工作， 最大限度地滿足讀者需求， 改進不適宜的工作方法， 提高工作質量和服務水平提供有力的保障。招聘、組織義務館員上崗， 一方面可以緩解圖書館工作人員不足的現象， 增添新的生力軍，為圖書館開展各項讀者服務工作提供充足的人力資源的支持；另一方面， 也使義務館員在工作實踐中，鍛煉分析問題和解決問題的能力， 提高表達能力和組織能力， 培養服務精神， 增強自我認同感。這是一種雙贏互利的舉措， 具有十分重要的社會意義和現實意義。

三、義務館員的組織

為挖掘基層文化建設的助手，培育社區文化建設的推手與能手，把建設文化強市、加強文化強區建設的東風化為滋潤社區文化、繁榮群眾文化的春雨，進一步夯實寶安區基層文化建設的根基，寶安區開展了“文化春雨行動”，招收“文化義工”、“文化鐘點工”、“文化輔導員”開展群眾文化活動。為配合該活動寶安區圖書館自2012年12月起面向社會常年招募“義務館員”，通過引入社會力量，協助圖書館開展日常管理和服務工作。截至2014年3月，寶安區圖書館已招募義務館員328名，來館服務累計973人次，服務時長達1162小時。

每逢周末，在寶安區圖書館各閱覽室、報告廳，都能看見身披黃馬甲的義務館員身影。他們來自社會各行各業，有機關單位工作人員、退休職工、來深建設勞務工和在校學生等。龔碧燕原是寶安區圖書館的一名普通讀者。自他從江西支教結束返深后，就萌生了繼續做志愿者的念頭。后來，他在網上看到圖書館招募義務館員的公告，就毫不猶豫地報了名，成為首批義務館員中的一員。每個周末，龔碧燕都會來到區圖書館，在借書還書之余，協助本館整理書籍報刊，引導讀者，幫助讀者尋找他們要借閱的圖書。賴蘭桂是一名退休教師，今年已經75歲了。他多年前隨兒子來到深圳寶安定居，知道附近有一家圖書館，就堅持每天到圖書館讀書讀報。賴老師獲悉圖書館招募義務館員，就第一時間填寫了申請表。賴老師說，自己很喜愛圖書館這個環境，也從圖書館獲得了許多知識和樂趣。參加義務館員活動，是對圖書館的一點回報，也是對社會的回報。每逢周末的“寶圖星期講座”現場，讀者們都能夠看到賴老師在報告廳現場協助館員工作的身影。

從2013年8月開始，寶安區圖書館還率先創新工作機制，在原有義務館員的基礎上，啟動了“義務小館員”招募工作，吸引一批少兒讀者加入義務館員隊伍，協助維護少兒圖書館閱讀秩序，引導同齡小讀者文明閱讀。組織開展義務小館員活動，不僅增強了少年兒童熱愛圖書館、珍惜圖書資源的意識，同時也樹立了少年兒童的社會責任感。

四、義務館員運作模式

1. 服務分組，促使義務館員進入角色。針對義務館員服務崗位不固定、與圖書館員工或圖書上架員工作內容重疊等問題，寶安區圖書館為義務館員實行了分組，分為：1、引導咨詢組（服務臺咨詢指引、自助辦證機指引、自助館借還書機指引）；2、圖書檢索組（協助讀者網上檢索圖書）；3、秩序維護組（維護閱覽秩序）4、活動協助組（協助開展讀者活動、為讀者進行路徑指引、現場資料發放、會場秩序維護等）；5、分館服務組（在寶圖各直屬分館為讀者提供服務）。

從現有及新增義務館員隊伍中挑選出積極分子加入各組。并充分發揮各組組長的作用，以組長培訓組員、帶動組員的方式完成相關工作。逐步制定各組別的工作手冊，促進義務館員工作系統化、模塊化。

2. 分享經驗，策劃義務館員內部活動。為了鍛煉義務館員表達能力、塑造自我形象、提升自信力，給義務館員創造一個分享經驗、交流學習的平臺，寶安區圖書館自2014年3月14日起策劃開展了寶圖義務館員星期書友會活動。該活動分三種形式：2.1閱讀分享。義務館員選擇自己讀過的一本書、或看過的一部電影、或個人在生活上的點滴，在閱讀分享活動中暢所欲言，增進感情。2.2義務館員上講臺。義務館員可以針對某些話題在講臺上發表自己的觀點意見，以此鍛煉自己的口才，鍛煉自己的膽量。2.3義務館員成長課堂。以寶安區圖書館業務骨干和館外行業精英相結合，開展義務館員成長課堂。課堂內容包括圖書館基礎業務知識、圖書館服務禮儀、美學訓練和外出交流學習等。每個季度安排1期，活動時間根據實際情況調整。這些活動一經推出即受到義務館員的熱烈支持和好評，同時也吸引了更多的志愿者加入義務館員隊伍。

3.建立義務館員考核表彰制度。依據服務時長，由辦公室考核、表彰。優秀的義務館員，圖書借閱權限逐步升級，可以享受免押金借閱服務，可優先免費提供活動場地。定期召開優秀義務館員表彰會，贈送暢銷書籍等。而對于一定時間內沒有到館參加義務服務的，將取消其義務館員資格。

4. 對義務館員進行培訓。利用義務館員成長課堂開展培訓工作，制定義務館員培訓方案，邀請寶安區圖書館業務骨干、區義工聯老師對義務館員展開培訓。通過培訓進一步提升義務館員的服務能力，為讀者提供更好更專業的圖書館服務。

五、運作模式的分析與評價

1.創新服務理念，重塑工作流程。首先促使館員必須具有超前的服務理念和精神，推進服務能力的共建共享，改變過去那種圖書館完全獨立支撐服務的運行方式；其次轉變了義務館員只是來填補圖書館工作人員空白的思維定勢，為其量身訂制了服務組，提升了義務館員的認同感，共同促進圖書館服務水平的提高，更好地為讀者服務；此外轉變了義務館員只是服務被動接受者的觀念，將義務館員亦視為服務的參與者和建設者，圍繞其需求與體驗，設計工作、建立反饋，改進服務的工作流程，完善了工作機制。

2.打造交流平臺，挖掘自身潛力。現代學習理論認為：人類認知不是局限于個體思考者中的事情，而是一個分布式貫穿于認知者、認知發生的環境以及學習者參與活動的過程。過程中既有個人認知的改變（個人層面），又有合作建構的知識的產生（人際層面），同時還包含了學習者共同體支持的文化的共享和身份的生產（共同體層面）。義務館員書友會的活動則為義務館員提供了一個開放式溝通、合作、提高與反饋的支持體系，形成更加親和與活躍的服務文化。人與人在這里是相互聯系的，能夠在思想、情感上相互影響與互動，在互動過程中不斷挖掘自身潛力，從而提升義務館員的團隊意識，進而提高讀者服務水平。

3. 建立反饋機制，實現優化服務。效果反饋是義務館員工作中重要卻容易被忽視的一環。互動存在于服務的每一個環節，通過互動交流，保障對讀者的了解和聯系，保障對過程的跟蹤和分析，保障對效果的調查和研究。通過觀察和探索服務效應，調整服務策略，以達到充分發掘資源，豐富服務內涵，提高服務水平，擴展服務對象，滿足多層面需求的目的。寶安區圖書館設置專人開展義務館員工作，利用QQ群等互動媒體，及時了解義務館員的需求以及反饋讀者需求信息，及時改進各項服務，進一步提升了讀者對圖書館服務的滿意度。

六、結束語

綜上所述，義務館員為圖書館服務注入了活力。他們參與到圖書館的服務工作中，不僅解決了圖書館人員不足的困難，幫助了圖書館更好地為讀者提供服務，也使他們對圖書館的工作有了更深層次的了解與支持，讓他們以讀者的身份把圖書館的理念傳播出去，把更多的讀者吸引到圖書館來。同時，義務館員還能夠及時的反映讀者對圖書館的需求，使圖書館的服務工作更有針對性和目的性，對讀者和圖書館起到了溝通與橋梁的作用。