雕爺牛腩用互聯網思維管理人

文/依晨

雕爺牛腩的互聯網思維經營模式已經在業內引起了不小的波瀾，而其植根于互聯網思維的人力資源管理模式，同樣為中餐企業帶來一股全新的理念。雕爺牛腩的人都明白，在餐飲業自己是個小字輩，很多理念都并不是非常成熟，但他們愿意去嘗試，也只有嘗試過了，才能知道哪些理論更適合自己企業的發展。那么究竟雕爺牛腩創始人“雕爺”頭腦中的哪些奇思妙想的理念被成功運用到餐飲企業管理當中？為了搞清這件事，我們特別專訪了雕爺牛腩運營總監穆劍先生，請他跟我們分享雕爺及雕爺牛腩互聯網思維的人力資源管理。

小費 立竿見影的激勵

作為新興的企業，雕爺牛腩需要大量的員工，“今年，雕爺牛腩和薛蟠烤串一共開了6家新店，加上去年開的2家店，一共8家店鋪。老店有人離職，需要招人。新店開張更需要招人。可見企業用人數量不小。但相較于招人難，我們覺得更難的是留住人才，將新員工變成企業的核心員工。”在雕爺牛腩員工被分成6個層級，剛進來的員工是沒有星級，1個月后考核通過可以晉升為1星級。2-3個月后再考核，通過的人晉升為2星級。2星級員工是雕爺牛腩最大的組成部分，占到整個員工人數的70%左右。“2星級員工是比較穩定的一個階層，必須經過較大努力才能晉升到3星級，即培訓員。3星級的員工可以帶徒弟，基本算是拿到了通往中層的‘鑰匙’。3星級員工就好比社會中的‘中產’一樣，他們的穩定是一個企業的保證。”再往上是4星級即主管或者檔口負責人，4星半級是后廚的廚師長，5星級是店長。“我們之所以設立如此清晰的層級制度，主要是因為對于員工來說，有步驟的一層層晉升，可以幫助他們樹立清晰的職業規劃，讓他們看到努力的方向，也給與他們希望。只有每一個員工都努力工作，整個企業才能良性發展。”

與眾多企業一樣，雕爺牛腩也早早發現，“很多員工最看重的是發展，而我們能給予員工最大的回報不僅僅是金錢，而是上升空間。像我們現在很多的店長最初都是服務員。另外，企業相當重視員工精神層面的滿足，會經常組織聚餐、郊游，并時不時地發放一些小禮品當作員工福利。”不過穆總也表示，現在的“90后”們都很現實，錢是用人過程中絕對不能忽略的重要因素。“雕爺牛腩的薪資要比同行業高30%-50%。薪資分成兩部分，基本薪資和激勵薪資。關于激勵薪資這方面，雕爺牛腩采取的方式是整個餐飲業比較少見的‘掙小費’。小費不是客人給的，而是老板發放。我們會在一天營業結束的時候，把一天營業額中的一部分拿出來，當作小費發給大家。當然這部分錢會分三次發放，當天發放三分之一的現金，每季度結合員工的績效結算三分之一，還有三分之一當年終獎發放給大家，但這些錢的數量都是當天算出來的，大家心里都有數。生意好的店，激勵薪資甚至會超過基礎薪資，最差的也能占到基礎薪資的60%-70%。總體算下來，在雕爺牛腩，最普通的服務員也可以拿到5000元左右，這在整個行業里算是比較高的水平。”穆總介紹，這樣做的好處是極大地調動了員工的積極性。對于餐飲企業來說，人力成本在不斷上升，如果3個人可以干4個人的活兒，那么員工分的小費多了，收入增長了，也給企業節省了不少的成本，可謂一箭雙雕。“當然為了保證服務數量，我們也會平衡他們的服務數量。一般剛入職的無星級服務員看1張臺，一個月之后，至少要能看2張臺才能夠轉正并晉升為1星級員工。1-2星級要看大約2-4張臺，最熟練的3星級服務員可以看6張臺。除了看臺的服務員，每家店都設有專門送茶水、收臺的服務員，做好服務銜接，保證服務質量。”在雕爺牛腩，配備的服務員數量除了要看店的大小之外，客流量是主要參數。“每家店每天都會記錄一天的來客人數，然后用來客人數除以服務員的數量得出一個數值，這個數值一般要維持在10左右。”

神秘顧客的奇葩人力管理

在雕爺牛腩，還有這樣一群身份特殊的人。他們既不是企業的員工，也不是一般的顧客，他們是雕爺牛腩的熱衷者，是企業不發工資的忠實編外員工。“雕爺牛腩有將近5萬的‘粉絲’，在這5萬人中還有相當一部分‘死忠粉’，他們關注餐廳的每一個環節，菜品名字、味道，餐具，餐廳環境，服務質量，所有這些細節在他們眼中都容不得一粒沙子。所以他們經常會在微博、微信上留言，挑刺兒。后來，我們把其中一部分人聘為‘神秘顧客’，專門負責給企業挑毛病。像這樣的‘神秘顧客’在雕爺牛腩有20多名，不用付工資，還得自己掏腰包來吃，也沒有1分錢的折扣。可他們比付錢的員工在挑刺找茬兒方面更用心、更細膩、更不手軟。”至于這其中的道道，就只能用互聯網思維來解釋了。雕爺曾經說到：“小米的MIUI為何比其他99.9%基于安卓的定制操作系統更細膩、更人性化？玩過的人都知道，小米有個很牛的論壇，每天成千上萬人都在那里貢獻著自己的智慧，爭論不休，到底某個細節該如何改進，這部分人也沒有收到過工資。為什么這些用戶樂此不疲，而且等小米新手機出了，他們第一時間沖上去購買？實際上，無非是‘參與感’所帶來的‘滿足感’。”基于互聯網手段，你的產品和服務能被無限修改，顧客的使命感隨時存在。所以，雕爺牛腩有勇氣說，借助這種讓用戶參與改進的思維方式，第一不用花錢，第二能鎖定老顧客忠誠度，第三效果比自己養神秘顧客效果還好得多。“有人問了，那這些吃頓飯得自己花錢還負責挑毛病的老顧客‘額外’得到了什么？我們的回答是，他們得到新菜的試菜機會。雕爺牛腩每個月都要更換菜單，這時我們只邀請這些老顧客來評判，給出改進意見。試完菜他們還能在網絡上幫助雕爺牛腩做有針對性的宣傳，告訴他們的朋友‘你們接下來一周將要吃到的雕爺牛腩新菜，可是我把關、我首肯的’，這可比做廣告來的直接且效果好。還是雙贏。”

實際上，雕爺牛腩的這種做法即是花盡心思討好“目標客戶群”，而這些核心中的核心，能感覺到這種溫度，才樂意跟著雕爺牛腩“一起玩兒”，還經常玩得不亦樂乎，導致雕爺牛腩每一點改進，他們都樂在其中，并極其樂于參與其中。這就是雕爺牛腩的高明之處，他將自己定位在餐廳不僅僅是企業的，更是所有顧客的，這時顧客就有了強烈的歸屬感，愿意參與其中，哪怕是自掏腰包。

搞定90后員工的“麻將管理法”

現在的餐飲企業，其基層員工大多是“90后”。這些人成長的時候相對富裕，他們對于薪水看得并沒有那么重，更在乎的是自由和興趣，還有好玩。所以，雕爺提出這樣的理論：“如果企業能夠把天天的工作設置得像玩一樣，則很多管理問題，迎刃而解。”

關于這一理論雕爺推薦大家去買一本《海底撈你學不會》，雕爺認為這本書有個最好的觀點即：“用打麻將的狀態，去做工作，就成功了！你想想看，打麻將的時候，你坐在我對面，我不小心把麻將掉地上了，掉你腳底下了。你會抱怨說是我的錯，還是直接把牌撿起來？全都是立即默默撿起來。為什么這時不職責別人犯錯呢？因為，你如果想玩牌，想贏錢，能快點打牌，才是最重要的。打麻將的人，要湊一個‘小團隊’才能干活兒，如果大家約好了八點打牌，可是七點的時候，三個人就到齊了，三缺一啊，肯定給那個沒到的打電話。想想，那家伙是埋怨對方三人，‘不說好了八點，你們早到了是你們錯，催我干嗎？’還是趕緊說‘抱歉，我盡快趕到’。恨不能平時不舍得打車，這時也為了對方三人，打車前來了。這種用自己的行動，來安慰隊友的心情，用來工作，那得多健康啊！打麻將的人，還有一個巨大優點：輸錢了，絕不怪罪別人。技不如人，都是罵自己笨，或者點背運氣差。從沒說‘你們肯定作弊了！都怪你們，我才輸的錢！’這是多健康的心態啊！如果工作中，人人都是這種不抱怨別人，反而從自己身上找原因的態度，那企業絕對不愁發展。宏觀而言，麻將管理法一個核心要素是：快速輸贏，快速開局。打一晚上麻將，其實是很多局。如果玩一整晚，就只和一把牌，只有一個人勝出，估計麻將絕對沒現在這么興盛。”餐飲企業人力管理也是如此，要多點開花，大家共贏，都有事做，都能成功。