品管圈在CSSD細節管理中提高臨床滿意度效果分析

張 裕

(咸寧市中心醫院消毒供應中心，湖北 咸寧 437100)

品管圈(quality control circle，QCC)指的是由一個工作場所的人，為了提高工作效率，自發地結合成一個小團體，在自我啟發和相互啟發的原則下，解決工作場所中的面臨的難題，從而推動持續的質量改進[1]。我院消毒供應中心由于科內人員的年齡跨度大，工作量多，器械集中處理后臨床的投訴多，出現多起如供應器械質量不合格、物品供應不及時、服務態度不好等情況。在2012年采用了QCC進行細節管理后，效果良好，提高臨床服務滿意度。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 對象 本院是三級甲等醫院，醫院消毒供應中心(CSSD)承擔著臨床各科室所有重復使用診療器械、器具和物品的清洗消毒、滅菌以及無菌物品的供應工作。本中心共有消毒員2人，護理人員22人。

1.2 QCC活動方法

1.2.1 成立QCC活動小組 采用報名或推薦方式產生8名圈員，自主選舉出1名圈長和輔導員，確定圈名、圈徽和圈義。圈長負責整個活動的開展，輔導員起指導調度作用。用卡片式頭腦風暴法確定提高臨床服務滿意度為QCC主題，活動時間為6個月。

1.2.2 活動步驟 (1)調查及分析。2012年1月為現狀調查和分析時期。現狀調查：圈組成員通過資料查閱、數據收集，收集到2011、2012年CSSD缺點差錯登記本，臨床滿意度調查表、電話回訪記錄以及臨床科室問題反饋本，從這些本子上收集到全年投訴共122例，其中服務態度不好20例、質量不合格56例、物品供應不及時20例、器械質量問題12例、雙方不信任8例、下收下送時間不對6例。目標設定：首先用柏拉圖對現狀調查收集的數據進行排列，針對數據的80/20原則[2]，找出了三個主要問題：包裝質量不合格、服務態度不好、物品供應不及時。根據目標質=現狀質-(現狀質×累計百分比×圈能力)算出了年目標質、月目標質。(2)解析。我們用魚骨圖分析法對以上三個主要問題從人、物、環、法四方面進行原因分析[3]。找出了6個末端因素：急需物品處理流程不完善、無獎懲措施、包裝資料不完善、物品分類清洗混亂、電話設備問題、無禮儀培訓。因收集的是2011年全年資料其中無獎懲措施、包裝資料不完善、電話設備問題已經解決，所以影響滿意度的主要原因為：急需物品處理流程不完善、物品分類清洗混亂、無禮儀培訓。(3)制定對策。可控制因素確定后，圈員通過頭腦風暴討論，提議各項可實施的對策，共擬訂對策8條。無禮儀培訓對策：①擬定科室工作場景的文明禮貌用語標準；②制作禮儀課件進行培訓；③聯系廣告制作“護士溝通指南”上墻。急需物品處理流程不完善對策；④開展“綠色通道”服務，對急需滅菌的物品第一時間處理；⑤采用“首接負責制”誰接收誰負責；⑥進一步完善表格內容，對急需滅菌的物品精確到分鐘，同時制作綠色通到標識提醒每個環節。物品分類放置混亂對策；⑦設計籃筐分隔架樣式，送不銹鋼店訂制不同器械物品清洗籃筐。⑧器械根據籃筐分隔架的樣式按照器械、器皿、管腔類進行有效分類清洗放置。(4)實施。確定對策后，2012年2月組織全科人員進行學習，針對提高臨床服務滿意度落實8條對策，護士按要求進行執行。(5)采用PDCA的方法進行持續監控與整改處置[4]。繼續按分工進行臨床滿意度調查、電話回訪、收集每個月投訴(投訴需注明原因)數據與資料，每月月底上交圈長，圈長負責每月的數據匯總、分析、制表、及時組織圈組成員討論分析及對策的重制。

1.3 統計學處理 數據處理選用SPSS 14．0統計軟件處理，計數資料進行χ2檢驗，以P﹤0.05為有統計學意義。

2 結 果

實施QCC活動前后各兩年，隨機選擇滿意度調查表各5000例，對缺點差錯和投訴次數等方面進行分組比較，排除外部原因如停電、停水等因素，以及內因如機器損壞、工作人員流動等因素造成影響。實行QCC活動后，服務態度明顯好轉，投訴明顯減少，器械質量無一例不合格，臨床滿意度明顯提升，見表1。

表1 消毒供應中心實施QCC活動前后臨床投訴比較表[n=5000，n(%)]

3 討 論

我科護理人員是最基層，由一群工作性質相似的人所組成的為臨床科室提供護理服務的群體。這恰恰符合QCC工作方法對圈員的要求。首先，護理人員有一定的管理意識和能力，對PDCA工作流程有一定的了解。其次，通過QCC活動，使全科護理人員的工作主動性得到了最大限度的發揮，加強了學習，增強了團隊凝聚力，提高了責任心和自信；增強了護理人員的工作積極性及解決問題的能力，有幸福感與工作熱情，加強了與臨床溝通。另外，在提高臨床滿意度的同時加強了質量的管理。

品管圈活動中，品管成員能充分表述自己的觀點，營造一個適合自身特色的座談氛圍。它不同于以前，科室所有安排由護士長推動，護士毫無主見，被動去執行每一次整改。通過圈員日常工作中遇到的實際問題，由點及面，由下而上，由局部到整體，來推動整個科室的全面質量提升。真正體現了全員參與，人人管理的科室團隊氛圍。護士學會了以科學的思維解決問題，鼓勵護士從小事做起，從身邊做起，充分發揮自我潛力，使消毒供應中心的工作內容不斷豐富，工作價值和技術含量得到充分的體現。

消毒滅菌質量需要持續改進。質量管理是一個動態的不斷優化的過程，一次品管圈活動的總結并不意味著終止，問題的改善沒有終點，任何改善都不會十全十美，總結是為了下一次活動的改善，不斷發現新問題，哪怕一年做了1～2次質量改進工作，只要堅持做下去，也就能達到護理質量、護理管理和服務質量水平持續改進的目的。

[1]鐘朝嵩．品管圈實物[M]．廈門：廈門大學出版社，2007：9

[2] J Makris A，Matala ME，Tsifigofis A，et a1．Apnea and mydfiasis after postoperative tramadol administration：all unusual complication and possibleunderlyingmechanisms[J]．Anaesthesia，2012，67(1)：76

[3]王玉瓊，郭秀靜，雷岸江，等．品管圈在護理工作中的應用研究[J]．護士進修雜志，2009，24(21)：1945

[4]方桂珍．在護理人員中推行品管圈活動的探討[J].護理研究，2008，22(12)：1103