基于軟集合理論商業銀行高凈值客戶協同創新價值評價研究

周毓萍，梅 瑩，黃 彬，都 娟

（1.武漢理工大學 經濟學院，湖北 武漢 430070；2.麗水學院 商學院，浙江 麗水 323000）

基于軟集合理論商業銀行高凈值客戶協同創新價值評價研究

周毓萍1，梅 瑩1，黃 彬2，都 娟1

（1.武漢理工大學 經濟學院，湖北 武漢 430070；2.麗水學院 商學院，浙江 麗水 323000）

在合理設計基于客戶協同創新的商業銀行高凈值客戶價值評價指標體系的基礎上，運用軟集合理論和客戶價值矩陣，分析客戶價值指標，計算客戶價值，并通過設置客戶價值的臨界值與商業銀行高凈值客戶價值相比較來細分高凈值客戶，為商業銀行篩選出符合協同創新條件的高凈值客戶，合理利用銀行資源，實現客戶價值最大化。

軟集合理論；高凈值客戶；協同創新價值

招商銀行和咨詢公司貝恩2013年發布《2013中國私人財富報告》稱，截至2012年年底，中國個人總體持有的可投資資產規模達到80萬億元人民幣，可投資資產超過1000萬元的“千萬富豪”超過70萬人，相較2010年增長了約20萬人。中國高凈值人群的激增，帶來了對商業銀行理財服務需求的大量增加，高凈值客戶更多地愿意參與到產品創新中。但是，現在是商業銀行賣方壟斷市場，買方沒有發言權只能被動地接受理財產品，導致高凈值客戶對商業銀行產品的不滿。同時，商業銀行為高凈值客戶服務同樣可以獲得更高的利潤，而客戶參與協同創新也可以降低商業銀行提供創新產品和服務的成本，提高商業銀行的核心競爭力，因此，中國商業銀行應與高凈值客戶協同創新。

只有滿足協同創新條件的高凈值客戶才是具有協同創新價值的客戶。同時，商業銀行高凈值客戶價值評價的指標因素是較多的，需要從客戶的基本價值和協同創新價值兩個方面評價，無法用數學公式精確地計算全部指標因素的價值，因此，就需要可以全面評價高凈值客戶價值指標，處理不確定性、不精確性因素的數學工具。軟集合理論作為一種處理不確定性、不精確性問題的數學工具，已經被廣泛地運用到經濟學、工程學、社會科學等多個學科領域的不確定數據的復雜建模中。運用軟集合理論全面系統地評價商業銀行高凈值客戶協同創新價值指標，得到客戶價值，并運用客戶價值矩陣細分客戶，最終篩選出符合客戶協同創新條件的商業銀行高凈值客戶和潛在客戶。

一、商業銀行高凈值客戶協同創新價值評價相關理論

（一）軟集合理論

隨著商業銀行高凈值客戶的分類、職業、特點和需求的多樣化，對高凈值客戶價值的分析較為復雜，為了解決高凈值客戶價值指標評價的復雜性，采用了軟集合的理論來分析商業銀行高凈值客戶協同創新價值。令U為初始論域，E為一個參數集，P(U)表示U的冪集，A?E，設F：A→P(U)為映射，則稱(F, A)為U上的軟集合。

對e∈A，F(e)?U看做是軟集合(F,A)的元素，但這個元素事實上是集合，即軟集合是集合的集合。每個F(e)(e∈A)可以看成是軟集合(F,A)參數e的集合，或是軟集合(F,A)參數e相似的元素的集合[1]。

軟集理論已被許多學者學習和研究，通過多年時間的探索，軟集理論應用到數學、信息科學、計算科學等各個學科領域，特別是對代數學的發展起到了極大的推動作用。

（二）客戶價值矩陣

商業銀行對高凈值客戶應進行合理細分，采用客戶價值矩陣的方法，對商業銀行高凈值客戶進行細分?，F階段客戶價值細分主要從當前價值和潛在價值兩個方面細分，將客戶分為價值客戶、次價值客戶、潛在客戶及低價值客戶[2]。

圖1 客戶價值矩陣

1.價值客戶

價值客戶是指具有較高的當前價值和潛在價值的客戶，是商業銀行理想的客戶。商業銀行利潤應當把重要資源投入到保持和發展這類客戶的關系上，對每個客戶設計和實施一對一的客戶保持策略，不遺余力地做出各種努力保持住他們。

2.次價值客戶

從客戶生命周期的角度來看，次價值客戶是較為穩定的客戶，具有較高的產生利潤的能力，當前價值較高，但在未來為商業銀行帶來利潤的能力較低。所以，公司需要投入足夠的人力和物力來維護這一類客戶，最終使他們成為價值客戶的一員。

3.潛在客戶

潛在客戶是在現階段沒有很高的產生利潤的能力，但是其具有很強的發展能力。商業銀行可通過向客戶提供高質量的理財產品和優質的服務等提高客戶的盈利能力，使該類客戶能為未來商業銀行帶來更多的收益。

4.低價值客戶

低價值客戶是當前價值和潛在價值都處于比較低的水平的客戶，這一類客戶不具有現在產生大量利潤的能力，同時也沒有良好的未來發展能力。

二、基于客戶協同創新的商業銀行高凈值客戶價值細分

采用客戶價值矩陣的方法，從高凈值客戶的基本價值和協同創新價值兩個方面對客戶劃分為四個類別，并用客戶價值矩陣表示出來。如圖1所示，將商業銀行高凈值客戶價值按照基本價值和協同創新價值的客戶價值矩陣劃分為四個類別。

（一）商業銀行高凈值客戶價值評價臨界值的確定

對基于客戶協同創新的商業銀行高凈值客戶價值的評價是為了實現合理細分高凈值客戶，充分利用高凈值客戶價值，實現高凈值客戶的理財目標和需求，提高客戶的忠誠度和滿意度，從而最終實現高凈值客戶的價值最大化。

表1 高凈值客戶價值指標臨界值設置

由于商業銀行與高凈值客戶進行協同創新的最終目的就是能為商業銀行帶來更多的利潤，所以，商業銀行應該首先計算得出商業銀行與高凈值客戶協同創新的最低盈利標準。再加上商業銀行提供服務的成本，即符合協同創新條件的客戶能為商業銀行帶來的最低收益，篩選出這類客戶作為臨界客戶。然后，對這類臨界客戶的指標數據進行統計和交叉分析，剔除客戶指標數據中不確定的干擾因素，從而計算得到高凈值客戶三級指標的數據的臨界值。最后，依據高凈值客戶價值評價方法和三級指標的臨界值，計算得到高凈值客戶的基本價值和協同創新價值的臨界值，從而對高凈值客戶價值進行細分。

本文先對高凈值客戶價值各個三級指標的臨界值設置如表1所示，僅供參考，然后通過對三級指標的臨界值的加權計算，即可得到高凈值客戶的基本價值和協同創新價值的臨界值，即可通過客戶價值矩陣的方法細分高凈值客戶。

（二）商業銀行高凈值客戶細分

利用客戶價值矩陣將高凈值客戶細分為四個不同的類別，并針對不同類型的客戶，制定不同的客戶關系維護策略，實現客戶價值最大化。

1.價值客戶

價值客戶的當前價值高，能夠為商業銀行帶來巨額利潤。該類客戶還具有較高的潛在價值，其未來發展能力巨大，對商業銀行有足夠的忠誠度，或者能通過其口碑效應為商業銀行帶來收益，能在未來為商業銀行帶來巨大利潤。同時，該類客戶還有較強的投資能力，具備較高的投資知識水平和豐富的投資經驗；有強烈的參與協同創新的意愿，能夠積極與商業銀行合作，協同創新產品和服務。

這類客戶對商業銀行是最具價值的一類客戶，本身未來發展潛力大，為商業銀行利潤做出巨大貢獻。這類客戶對商業銀行非常重要，是絕對不應該流失的客戶群體。因此，商業銀行應該把主要資源用于發展和保持這類客戶上，并對每個高凈值客戶提供一對一的客戶保持策略，提供最好的專家團隊與其實現協同創新，為其提供量身定制的財富管理服務，通過各種方式維持這類客戶。

2.潛在客戶

潛在客戶的當前價值和潛在價值較高，該類客戶的盈利能力較好，并在未來具有較大的發展能力，能在現階段或未來為商業銀行帶來極大的利潤。但是該類客戶的投資能力和協同創新的意愿較差，沒有充足的投資知識，投資經驗也不足，同時沒有較大的協同創新意愿，并不期望參與協同創新。

這類客戶的特點在于其本身能為商業銀行帶來巨大利潤，且其未來發展能力良好，在未來也同樣能為商業銀行帶來利潤，但是這類客戶不具有協同創新的條件。因此，商業銀行應該投入較多的資源維護客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度，同時，也要發掘該類客戶的協同創新能力，向客戶提供有價值的信息使其能夠了解產品創新，還可以利用專家團隊或網上平臺對高凈值客戶的投資能力進行培養，促使其發展成為有投資能力的客戶，并通過各種方式提供高凈值客戶參與協同創新的意愿和積極性。

3.次價值客戶

次價值客戶的當前價值和潛在價值較低，在未來的發展能力不足，這類客戶可能處于潛在生命周期的后期，在未來不能為商業銀行帶來巨大收益。但是，該類客戶具有非常豐富的投資知識和經驗，其對商業銀行產品和服務非常了解，并具有參與協同創新的能力和意愿。

這類客戶現階段和未來都不能為商業銀行帶來很大的收益，不符合商業銀行需要發展和維護的客戶范圍，但是，該類客戶的投資能力和協同創新意愿非常強烈。商業銀行應該充分利用這類客戶的協同創新價值，可以聘請該類客戶為投資能力不足的客戶提供指導，或者通過建立商業銀行高凈值客戶的網絡平臺，請這類客戶向其他高凈值客戶傳授其投資知識和能力，分享投資經驗和心得，充分發揮該類客戶的協同創新價值。

4.低價值客戶

低價值客戶是不具有基本價值和協同創新價值的客戶，這類客戶不能為商業銀行帶來利潤，同時也不具備投資知識和經驗，也沒有意愿參與協同創新。對于這類客戶，商業銀行不需要投入過多的資源，而是將資源用于更有價值的高凈值客戶。

因此，商業銀行應該選取價值客戶參與協同創新，為其提供量身定制的財富管理服務，同時將潛在客戶作為潛在客戶，培養其協同創新的能力，并充分利用次價值客戶的協同創新價值。

三、基于軟集合的商業銀行高凈值客戶價值評價模型

表2 基于客戶協同創新的商業銀行高凈值客戶價值評價指標

中國商業銀行現階段對客戶的分類并沒有考慮到高凈值客戶與商業銀行的協同創新，因此，構建基于客戶協同創新的商業銀行高凈值客戶價值評價指標體系（如表2所示），旨在發掘出更大的客戶價值[3]。

（一）構建商業銀行高凈值客戶價值軟集合模型

以基于客戶協同創新的商業銀行價值評價指標為參數，對高凈值客戶價值進行評價，構建基于軟集合理論的商業銀行高凈值客戶價值評價模型。為了便于在計算機內存儲和處理一個軟集合，通常采用二維表的形式來表示軟集合，其中，ei∈E表示二維表的一列，每個參數ei∈E的值域范圍是{ } 0,1其中的一個值，如果論域中的一個對象hi∈F(ej)，i=1,2,…5，j=1,2,hi6時，hi在ei上的取值為1，否則為0，即hij=1否則hij=0。二維表中的行代表論域U上的一個元素在對應參數數列上的映射取值。

表3 高凈值客戶軟集合

表3中的e1，e2，…，e18分別對應基于客戶協同創新的商業銀行高凈值客戶評價指標的各項三級指標，分別是凈資產、客戶份額、客戶資信狀況、重復購買率、客戶滿意度、新客戶購買價值、客戶潛在生命周期、客戶購買增長率、客戶學歷及專業、投資資產占比、投資頻率、年投資收益率、期望收益率與現有收益率差額、風險偏好、可自由支配的時間、對自己投資的信心度、解決問題的成就感和銀行對客戶的創新激勵。n表示高凈值客戶數量，而hij則表示第i個客戶是否具有第j項評價指標的價值。存在該指標就hij=1，否則，hij=0。

（二）設計指標權重

在對商業銀行高凈值客戶進行軟集合評價后，還需要設計各個評價指標的權重。高凈值客戶價值評價指標數量較多，不同的評價指標對評價高凈值客戶價值的貢獻也不同。所以在評價客戶價值時，需要充分考慮到各個評價指標對高凈值客戶價值的貢獻，來設計指標的權重值。

由于基于客戶協同創新的商業銀行高凈值客戶的價值評價指標是一個還沒有經過大量研究的指標體系，所以應該通過商業銀行內部關于高凈值客戶的信息，以及通過對客戶發行問卷等方式來綜合設計指標的權重值。對評價指標和客戶信息進行交叉分析，并邀請專家依據系統的程序對指標的權重進行設計，經過反復的分析、歸納、修改，最終匯總成為科學合理的指標權重。

依據分層的評價方式利用基于客戶協同創新的商業銀行高凈值客戶的價值評價指標體系的三級指標來確定各個指標的權重值。首先，設一級指標，即高凈值客戶價值權重值為1；然后，依據商業銀行高凈值客戶的評價體系的二級指標對高凈值客戶價值評價的貢獻度來設計二級指標權重；最后，根據對商業銀行高凈值客戶的歷史數據的統計分析，計算高凈值客戶評價體系的三級指標對二級指標的貢獻度，最終得到三級指標對高凈值客戶價值評價的貢獻度及相應的權重值。

設高凈值客戶的基本價值的權重為wB，協同創新價值為wS，同時設wB+wS=1。設客戶當前價值為b1，客戶的潛在價值為b2，客戶的投資能力為s1，客戶的創新意愿為s2。協同創新價值對高凈值客戶總價值的貢獻最大，因此，協同創新價值的權重應高于基本價值的權重，即wS＞wB。而在基本價值中客戶的當前價值與潛在價值對客戶的基本價值的貢獻度相當，即wb1≈wb2，客戶的協同創新價值中的投資能力與投資意愿的貢獻度相當，即ws1≈ws2。而在高凈值客戶的當前價值中，高凈值客戶的資信狀況決定了其參與協同創新的信用度，而客戶份額是客戶現階段創造價值的能力，凈資產則是高凈值客戶的基本特征。因此，高凈值客戶的資信狀況的權重高于客戶份額，同時高于凈資產的權重；而在客戶的潛在價值中，客戶滿意度、新客戶購買價值和客戶的潛在生命周期都反映了高凈值客戶在協同創新中為商業銀行帶來潛在收益的能力，而重復購買率和客戶購買增長率反映了客戶未來可能的成長能力，因此前三者的權重高于后者。在高凈值客戶的投資能力中，高凈值客戶的學歷及專業和年投資收益率對投資能力的貢獻度大于投資資產占比和投資頻率的貢獻度；在客戶的創新意愿中，期望收益率與現有收益率差額、風險偏好、解決問題的成就感反映了高凈值客戶參與協同創新的意愿的強烈程度，而對自己投資的信心度則表現了客戶愿意參與協同創新的信心，可自由支配的時間及銀行對客戶的創新激勵則反映客戶參與協同創新的意愿的其他影響因素，因此高凈值客戶的風險偏好等的權重高于對自己投資的信心度的權重，對自己投資信心度的權重高于可自由支配的時間及銀行對客戶的創新激勵的權重。

（三）商業銀行高凈值客戶的價值評價

表4 高凈值客戶價值

在計算高凈值客戶價值之后，應當依據商業銀行高凈值客戶相關數據和資料，以及高凈值客戶行業情況設置高凈值客戶基本價值和協同創新價值的臨界值。

假設商業銀行高凈值客戶的基本價值臨界值為vB，協同創新價值的臨界值為vS，如表5所示。

由表5得出當高凈值客戶的基本價值及協同創新價值均大于臨界值時，高凈值客戶是有協同創新價值的高凈值客戶，商業銀行需要投入大量資源與這類客戶協同創新；當高凈值客戶的基本價值大于臨界值，而協同創新價值小于臨界值時，該類客戶為潛在價值客戶，商業銀行應著重培養該類客戶的投資能力和協同創新意愿，將該類客戶培養成符合協同創新條件的高凈值客戶；當高凈值客戶的基本價值小于臨界值，而協同創新價值大于臨界值時，該類客戶為次價值客戶，商業銀行應充分利用這類客戶的投資能力，實現客戶價值的最大化；當高凈值客戶的基本價值和協同創新價值均小于臨界值時，該類客戶為低價值客戶，商業銀行應對這類客戶投入較少的資源。

表5 高凈值客戶價值細分

四、總結

基于客戶協同創新的商業銀行高凈值客戶價值評價是商業銀行與客戶實現協同創新的基礎，因此，對客戶價值的評價方法尤為重要，需要選取合適的方法評價客戶價值，細分客戶，篩選有價值的客戶與商業銀行協同創新。首先運用客戶價值矩陣，對客戶進行分類，從而識別出有價值的高凈值客戶、具有潛在價值的高凈值客戶、基本價值低卻具有高協同創新價值的高凈值客戶和價值較低的高凈值客戶，維持和發展高凈值客戶，提高商業銀行資源利用效率。然后，構建基于客戶協同創新的商業銀行與高凈值客戶價值評價指標體系，運用軟集合理論，建立商業銀行高凈值客戶協同創新價值評價模型，對高凈值客戶的各項評價指標進行評價，并最終得出高凈值客戶價值。最后依據商業銀行高凈值客戶價值與客戶價值矩陣的臨界值比較，細分高凈值客戶，為商業銀行與高凈值客戶實現協同創新奠定基礎。

[1]Haci Aktas.Soft Sets and Soft groups[J].Information Sciences:An International Journal.2007,177(3): 2726-2735.

[2]彭艷艷.商業銀行客戶價值綜合評價及分類研究[J].金融理論與實踐，2009，（6）：46-48.

[3]周毓萍，黃彬，韓亞文.基于客戶協同創新的私人銀行和高凈值客戶價值體系研究[J].金融理論與實踐，2013，（9）：43-46.

（責任編輯：賈偉）

1003-4625（2014）02-0050-05

F832.33

A

2013-12-20

（1）由湖北省社會科學基金項目“十二五”規劃資助課題：基于非合作博弈商業銀行競爭力形成機理實證研究；（2）湖北省金融統計協會資助：基于客戶協同創新的商業銀行高凈值客戶價值評價體系；（3）中央高?；究蒲袠I務費專項資金資助：基于非合作博弈商業銀行競爭力形成機理實證研究，項目編號：2011-Ib-121；（4）由武漢理工大學大學生創新項目資助：基于客戶協同創新的商業銀行高凈值客戶價值評價體系，項目編號：136815009。

周毓萍（1968-），女，福建福州人，教授，碩士生導師，研究方向：商業銀行管理；梅瑩（1990-），女，湖北武漢人，研究生，研究方向：商業銀行管理；黃彬（1962-），女，廣東江門人，教授，研究方向：商業銀行管理；都娟（1991-），女，湖北襄陽人，本科，研究方向：銀行管理。