企業績效評價指標體系的建立

黃燕

摘 要：平衡計分卡是一種戰略性的績效考核體系，它以企業的戰略目標為基礎，將四個角度的衡量方法整合為一個有機的整體，克服了傳統的財務指標考核體系的不足，能更有效地將組織的戰略轉化為組織各層的績效指標和行動。從平衡計分卡四個角度進行深入的分析，以期為企業在實施平衡積分卡提供參考。

關鍵詞：平衡計分卡；指標；績效考核評價

中圖分類號：F270 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）12-0016-02

隨著市場經濟的發展，傳統的績效評價指標越來越沒有辦法滿足企業管理的實際需要。平衡計分卡的產生能夠有效地解決這個問題，能將企業戰略和績效評價有效地結合在一起，同時從四個角度為企業提供全面的績效評價指標體系。

一、財務類指標

財務績效可以顯示企業策略的實施與執行，這些指標是公司價值創造成果的最直接指標，如銷售增長率、凈資產收益率、銷售增長率等。企業在不同的生命周期，有不同的財務目標，然而企業的生命周期與財務指標的衡量可相互結合。同時將企業的生命周期分為四個階段：創業期、成長期、成熟期、衰退期。在分解財務目標時，應考慮公司處于什么發展階段，不同的發展階段有不同的財務管理側重點。我們應該就公司所處的不同戰略階段，考慮公司的規模、行業背景，制定不同的財務目標。

1.盈利/收入是指增加產品與服務的提供、獲得新顧客或市場、調整產品與服務的結構以實現增值，以及重新確定產品與服務的價格。

2.成本與生產力/效率則是指降低產品與服務的所有相關成本。

3.資產利用是要關注企業的運營資本水平，通過新業務來利用空閑的生產能力，提高資源的使用效率及清除盈利不足的資產。

二、客戶類指標

1.顧客核心成果度量：顧客核心成果度量是對企業在顧客、市場方面要獲得的最終成果，它包括了很多企業都采用的五個方面；市場占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿意度及顧客利潤率，這五個方面有著內在的因果邏輯關系。

2.顧客價值主張。顧客價值主張指標是核心顧客成果量度的驅動因素和領先指標，目的是為了創造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度 。顧客價值主張指標主要關注于公司的產品和服務的價格、速度、屬性、顧客關系、形象和商譽等 。

該層面的指標一般體現為市場占有率、顧客保持率、顧客增長率、顧客滿意度、顧客獲利率、企業形象綜合指教等。

三、內部運營類指標

在設置內部運營指標時，應當抓住能夠支持顧客及財務目標與指標的關鍵流程，并對這些流程進行詳細的分析。通常企業的流程一般分為：創新流程、日常運營流程、客戶管理流程。創新流程是指企業通過市場了解顧客目前與未來的需要，決定是否設計和開發新的產品（或進行產品改良）的過程。日常運營流程是從企業接受訂單開始，直至向顧客發售或提供服務為止的整個活動過程。它包括接受訂單、采購、生產加工、交貨等活動。客戶管理流程是指企業如何選擇客戶、獲得客戶、保留客戶、培育客戶而進行的有效活動。可以從以下四個維度來分析：

1.時間是關注流程的速度。

2.成本關注于履行該流程成本控制的效果，它主要直接驅動財務指標。

3.風險主要關注流程執行可能產生的錯誤及所帶來的危害。

4.數量與質量則是對流程產出的成果進行衡量。

內部運營評價指標主要有：新產品開發能力、產品退貨率、產品保修期限、質量效益率等。

四、學習與成長類指標

學習成長類指標是平衡計分卡最后一項內容，是用來評估員工管理、員工激勵與職業發展等保持公司長期穩定發展的能力。學習與成長類指標選擇原則：（1）考察員工能力的發展與培養的指標是學習與發展類指標的重要組成部分。（2）學習成長類指標在同級崗位上的設置必須保持一致性。

設置學習與發展類指標時常考慮的6個目標：（1）戰略能力。執行戰略活動所要求的技能、才干、技術訣竅等能力。（2）戰略信息。支持戰略所要求的信息系統、數據庫和網絡基礎設施能力等。（3）文化。執行戰略所需要的使命、愿景和價值的意識和內在化。（4）領導力。調動公司朝著戰略發展的各級高素質領導的可獲得性。（5）協調。組織各級的戰略與目標、激勵協調一致。（6）團隊工作。知識、員工資產與戰略潛力的共享。

因此，平衡積分卡中在這個層次設置了以下指標：研究開發費用增長率、員工工作效率、員工滿意度、信息系統效率等。在目前日益激烈的競爭市場環境里，公司的學習能力和成長能力是決定公司競爭力的關鍵因素，但由于學習和成長能力很難通過量化進行評估，而且周期比較長，所以，在業績管理中我們沒有重點考慮。

參考文獻：

[1] 畢意文，孫永玲.平衡計分卡中國戰略實踐[M].北京：機械工業出版社，2003.

[2] 喬均，祁曉荔，儲俊松.基于平衡計分卡模型的電信企業績效評價研究——以中國網絡通信集團江蘇省公司為例[J].中國工業

經濟，2007，（2）.

[3] 張曉明.中國上市公司績效評價方法創新研究[J].當代經濟科學，2004，（6）.

[4] 陳云.基于可持續發展的企業業績評價的探討[C].2008年國際會計與商業會議論文集，2008.

[責任編輯 劉嬌嬌]endprint

摘 要：平衡計分卡是一種戰略性的績效考核體系，它以企業的戰略目標為基礎，將四個角度的衡量方法整合為一個有機的整體，克服了傳統的財務指標考核體系的不足，能更有效地將組織的戰略轉化為組織各層的績效指標和行動。從平衡計分卡四個角度進行深入的分析，以期為企業在實施平衡積分卡提供參考。

關鍵詞：平衡計分卡；指標；績效考核評價

中圖分類號：F270 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）12-0016-02

隨著市場經濟的發展，傳統的績效評價指標越來越沒有辦法滿足企業管理的實際需要。平衡計分卡的產生能夠有效地解決這個問題，能將企業戰略和績效評價有效地結合在一起，同時從四個角度為企業提供全面的績效評價指標體系。

一、財務類指標

財務績效可以顯示企業策略的實施與執行，這些指標是公司價值創造成果的最直接指標，如銷售增長率、凈資產收益率、銷售增長率等。企業在不同的生命周期，有不同的財務目標，然而企業的生命周期與財務指標的衡量可相互結合。同時將企業的生命周期分為四個階段：創業期、成長期、成熟期、衰退期。在分解財務目標時，應考慮公司處于什么發展階段，不同的發展階段有不同的財務管理側重點。我們應該就公司所處的不同戰略階段，考慮公司的規模、行業背景，制定不同的財務目標。

1.盈利/收入是指增加產品與服務的提供、獲得新顧客或市場、調整產品與服務的結構以實現增值，以及重新確定產品與服務的價格。

2.成本與生產力/效率則是指降低產品與服務的所有相關成本。

3.資產利用是要關注企業的運營資本水平，通過新業務來利用空閑的生產能力，提高資源的使用效率及清除盈利不足的資產。

二、客戶類指標

1.顧客核心成果度量：顧客核心成果度量是對企業在顧客、市場方面要獲得的最終成果，它包括了很多企業都采用的五個方面；市場占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿意度及顧客利潤率，這五個方面有著內在的因果邏輯關系。

2.顧客價值主張。顧客價值主張指標是核心顧客成果量度的驅動因素和領先指標，目的是為了創造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度 。顧客價值主張指標主要關注于公司的產品和服務的價格、速度、屬性、顧客關系、形象和商譽等 。

該層面的指標一般體現為市場占有率、顧客保持率、顧客增長率、顧客滿意度、顧客獲利率、企業形象綜合指教等。

三、內部運營類指標

在設置內部運營指標時，應當抓住能夠支持顧客及財務目標與指標的關鍵流程，并對這些流程進行詳細的分析。通常企業的流程一般分為：創新流程、日常運營流程、客戶管理流程。創新流程是指企業通過市場了解顧客目前與未來的需要，決定是否設計和開發新的產品（或進行產品改良）的過程。日常運營流程是從企業接受訂單開始，直至向顧客發售或提供服務為止的整個活動過程。它包括接受訂單、采購、生產加工、交貨等活動。客戶管理流程是指企業如何選擇客戶、獲得客戶、保留客戶、培育客戶而進行的有效活動。可以從以下四個維度來分析：

1.時間是關注流程的速度。

2.成本關注于履行該流程成本控制的效果，它主要直接驅動財務指標。

3.風險主要關注流程執行可能產生的錯誤及所帶來的危害。

4.數量與質量則是對流程產出的成果進行衡量。

內部運營評價指標主要有：新產品開發能力、產品退貨率、產品保修期限、質量效益率等。

四、學習與成長類指標

學習成長類指標是平衡計分卡最后一項內容，是用來評估員工管理、員工激勵與職業發展等保持公司長期穩定發展的能力。學習與成長類指標選擇原則：（1）考察員工能力的發展與培養的指標是學習與發展類指標的重要組成部分。（2）學習成長類指標在同級崗位上的設置必須保持一致性。

設置學習與發展類指標時常考慮的6個目標：（1）戰略能力。執行戰略活動所要求的技能、才干、技術訣竅等能力。（2）戰略信息。支持戰略所要求的信息系統、數據庫和網絡基礎設施能力等。（3）文化。執行戰略所需要的使命、愿景和價值的意識和內在化。（4）領導力。調動公司朝著戰略發展的各級高素質領導的可獲得性。（5）協調。組織各級的戰略與目標、激勵協調一致。（6）團隊工作。知識、員工資產與戰略潛力的共享。

因此，平衡積分卡中在這個層次設置了以下指標：研究開發費用增長率、員工工作效率、員工滿意度、信息系統效率等。在目前日益激烈的競爭市場環境里，公司的學習能力和成長能力是決定公司競爭力的關鍵因素，但由于學習和成長能力很難通過量化進行評估，而且周期比較長，所以，在業績管理中我們沒有重點考慮。

參考文獻：

[1] 畢意文，孫永玲.平衡計分卡中國戰略實踐[M].北京：機械工業出版社，2003.

[2] 喬均，祁曉荔，儲俊松.基于平衡計分卡模型的電信企業績效評價研究——以中國網絡通信集團江蘇省公司為例[J].中國工業

經濟，2007，（2）.

[3] 張曉明.中國上市公司績效評價方法創新研究[J].當代經濟科學，2004，（6）.

[4] 陳云.基于可持續發展的企業業績評價的探討[C].2008年國際會計與商業會議論文集，2008.

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摘 要：平衡計分卡是一種戰略性的績效考核體系，它以企業的戰略目標為基礎，將四個角度的衡量方法整合為一個有機的整體，克服了傳統的財務指標考核體系的不足，能更有效地將組織的戰略轉化為組織各層的績效指標和行動。從平衡計分卡四個角度進行深入的分析，以期為企業在實施平衡積分卡提供參考。

關鍵詞：平衡計分卡；指標；績效考核評價

中圖分類號：F270 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）12-0016-02

隨著市場經濟的發展，傳統的績效評價指標越來越沒有辦法滿足企業管理的實際需要。平衡計分卡的產生能夠有效地解決這個問題，能將企業戰略和績效評價有效地結合在一起，同時從四個角度為企業提供全面的績效評價指標體系。

一、財務類指標

財務績效可以顯示企業策略的實施與執行，這些指標是公司價值創造成果的最直接指標，如銷售增長率、凈資產收益率、銷售增長率等。企業在不同的生命周期，有不同的財務目標，然而企業的生命周期與財務指標的衡量可相互結合。同時將企業的生命周期分為四個階段：創業期、成長期、成熟期、衰退期。在分解財務目標時，應考慮公司處于什么發展階段，不同的發展階段有不同的財務管理側重點。我們應該就公司所處的不同戰略階段，考慮公司的規模、行業背景，制定不同的財務目標。

1.盈利/收入是指增加產品與服務的提供、獲得新顧客或市場、調整產品與服務的結構以實現增值，以及重新確定產品與服務的價格。

2.成本與生產力/效率則是指降低產品與服務的所有相關成本。

3.資產利用是要關注企業的運營資本水平，通過新業務來利用空閑的生產能力，提高資源的使用效率及清除盈利不足的資產。

二、客戶類指標

1.顧客核心成果度量：顧客核心成果度量是對企業在顧客、市場方面要獲得的最終成果，它包括了很多企業都采用的五個方面；市場占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿意度及顧客利潤率，這五個方面有著內在的因果邏輯關系。

2.顧客價值主張。顧客價值主張指標是核心顧客成果量度的驅動因素和領先指標，目的是為了創造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度 。顧客價值主張指標主要關注于公司的產品和服務的價格、速度、屬性、顧客關系、形象和商譽等 。

該層面的指標一般體現為市場占有率、顧客保持率、顧客增長率、顧客滿意度、顧客獲利率、企業形象綜合指教等。

三、內部運營類指標

在設置內部運營指標時，應當抓住能夠支持顧客及財務目標與指標的關鍵流程，并對這些流程進行詳細的分析。通常企業的流程一般分為：創新流程、日常運營流程、客戶管理流程。創新流程是指企業通過市場了解顧客目前與未來的需要，決定是否設計和開發新的產品（或進行產品改良）的過程。日常運營流程是從企業接受訂單開始，直至向顧客發售或提供服務為止的整個活動過程。它包括接受訂單、采購、生產加工、交貨等活動。客戶管理流程是指企業如何選擇客戶、獲得客戶、保留客戶、培育客戶而進行的有效活動。可以從以下四個維度來分析：

1.時間是關注流程的速度。

2.成本關注于履行該流程成本控制的效果，它主要直接驅動財務指標。

3.風險主要關注流程執行可能產生的錯誤及所帶來的危害。

4.數量與質量則是對流程產出的成果進行衡量。

內部運營評價指標主要有：新產品開發能力、產品退貨率、產品保修期限、質量效益率等。

四、學習與成長類指標

學習成長類指標是平衡計分卡最后一項內容，是用來評估員工管理、員工激勵與職業發展等保持公司長期穩定發展的能力。學習與成長類指標選擇原則：（1）考察員工能力的發展與培養的指標是學習與發展類指標的重要組成部分。（2）學習成長類指標在同級崗位上的設置必須保持一致性。

設置學習與發展類指標時常考慮的6個目標：（1）戰略能力。執行戰略活動所要求的技能、才干、技術訣竅等能力。（2）戰略信息。支持戰略所要求的信息系統、數據庫和網絡基礎設施能力等。（3）文化。執行戰略所需要的使命、愿景和價值的意識和內在化。（4）領導力。調動公司朝著戰略發展的各級高素質領導的可獲得性。（5）協調。組織各級的戰略與目標、激勵協調一致。（6）團隊工作。知識、員工資產與戰略潛力的共享。

因此，平衡積分卡中在這個層次設置了以下指標：研究開發費用增長率、員工工作效率、員工滿意度、信息系統效率等。在目前日益激烈的競爭市場環境里，公司的學習能力和成長能力是決定公司競爭力的關鍵因素，但由于學習和成長能力很難通過量化進行評估，而且周期比較長，所以，在業績管理中我們沒有重點考慮。

參考文獻：

[1] 畢意文，孫永玲.平衡計分卡中國戰略實踐[M].北京：機械工業出版社，2003.

[2] 喬均，祁曉荔，儲俊松.基于平衡計分卡模型的電信企業績效評價研究——以中國網絡通信集團江蘇省公司為例[J].中國工業

經濟，2007，（2）.

[3] 張曉明.中國上市公司績效評價方法創新研究[J].當代經濟科學，2004，（6）.

[4] 陳云.基于可持續發展的企業業績評價的探討[C].2008年國際會計與商業會議論文集，2008.

[責任編輯 劉嬌嬌]endprint