如何加強藥事管理減少門診藥房藥患糾紛

廖嫦玉 雷會雯 容顏慈

如何加強藥事管理減少門診藥房藥患糾紛

廖嫦玉 雷會雯 容顏慈

目的尋找藥事管理的加強措施，盡量避免醫院門診的醫患糾紛，促進醫患關系的和諧。方法通過提高藥師綜合實力，保證藥品質量，合理定價，做好患者工作，普及藥物知識等方法，統計2011年6月～2013年6月我院門診藥房加強藥事管理措施實施前后醫患糾紛發生的數量變化。結果加強門診藥房藥事管理后，相關藥患糾紛數量明顯下降（P＜0.05），門診和住院患者對醫院滿意度顯著提高（P＜0.05）。結論日常工作中出現的問題得到改善后，藥房業務水平有很大提高，加強了醫護人員的溝通能力，醫患關系得到很大程度的改善，促使門診藥房醫患糾紛大幅度減少。

醫患關系；醫患糾紛；藥事管理；醫患溝通；門診藥房

醫院門診藥房是患者入院治療所接觸到的第一個環節，同樣也是患者出院時的最后一個環節，因此該環節留給患者的印象是十分重要的，如果門診藥房藥師能有效、快速的處理好患者所遇到的問題，提供讓患者認可的藥事服務，醫患關系將會有很大程度的改善，醫院聲譽也將得到提高[1]。所以，尋找措施加強門診藥房藥事管理，從根本上解決醫患糾紛是促進醫患和諧的關鍵，也是醫院發展的關鍵。

1 資料與方法

1.1 一般資料 統計我院門診藥房加強藥事管理措施實施前后醫患糾紛發生的數量，時間為2011年6月～2013年6月；以2012年6月為界，門診藥房發生藥患糾紛的數量分別為185起和27起；男35例，女43例；年齡為18～85歲，平均年齡為（42±28）歲。

1.2 方法 2011年6月～2012年6月門診藥房未施藥事管理措施，2012年7月～2013年6月通過提高藥師綜合實力，保證藥品質量，合理定價，做好患者工作，普及藥物知識等方法，實施加強藥事管理措施的方法，具體如下。

1.2.1 提高藥師綜合實力 ①加強學習，使藥師知識水平提升。藥師作為直接接觸患者的醫務人員除了專業知識，還應學會如何應對患者的咨詢以及為患者提供滿意的答案。門診藥師的日常工作包括為患者提供藥物咨詢，通過對門診藥物咨詢記錄的統計可以看出，有80%以上的患者會咨詢藥物知識，而在咨詢內容中，患者關注最多的是藥物副作用和不良反應，因此，掌握每一種藥物的毒性作用與不良反應對門診藥房的藥師來說是十分必要的[2]。除此之外，藥師還應掌握藥物間的相互反應、某些藥物的特殊使用方法等，以保證快速、專業、全面的回答患者所提出的問題。②注重溝通技巧的培訓，提升服務態度。藥房藥師作為患者就診的最后一個環節，常會遇到患者失去耐心等負面情緒，若在此時工作出錯或服務質量差就會激化患者矛盾，引起醫患糾紛。所以，這一環節的服務要格外重視對患者的態度及心理安撫，在解答咨詢時需耐心回答患者提出的每一個問題，時刻保持微笑，緩解患者煩躁的情緒；認真核查每例患者的藥物清單，避免出現相似藥物的混淆；有書寫內容時需做到字跡清晰，并口頭再次提醒患者藥物的用法用量；解釋每一種藥物的副作用、不良反應以及注意事項，盡可能全面解答患者的疑問。

1.2.2 保證藥品質量，合理定價 ①保證藥物完好無損：藥品雖然都有包裝等外部保護措施，但經長途運輸及一段時間的儲存后都有可能出現碎裂或損壞，作為門診藥房藥師應及時檢查藥品的完整情況，避免將損壞藥物交予患者。一旦發生此類情況，藥師應保持積極的態度，在明確責任的基礎上快速、有效解決患者的問題，切不可態度惡劣激怒患者，引發醫患糾紛。②合理解釋藥物價格：由于制藥公司的差異，常會出現成分相同的藥物價格差異大的問題，患者不易理解而產生矛盾。針對這一現象，門診藥師應具備良好的溝通技巧，耐心、委婉地為患者解釋，以避免發生醫患糾紛。

1.2.3 做好患者工作，普及藥物知識 很多患者對藥物的了解和看法都很片面，常常會將藥物的作用理想化，如果使用藥物后未達到預期的效果或出現不良反應，易出現負面情緒或退藥現象，此時患者情緒激化很容易出現矛盾，所以門診藥房在做好認真解釋的同時還應加大衛生法規的宣傳力度，從兩方面為患者解除困擾。藥房應設立咨詢服務臺，直接聯系醫師，專門為患者提供相關的藥物咨詢。與此同時，還應提高醫生與患者之間的溝通技巧，進而加強藥事管理，避免矛盾的發生。

1.3 統計學處理 本次所有研究資料均采用 SPSS 18.0統計學軟件處理，計數資料采用t檢驗，組間對比采用χ2檢驗，P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

加強門診藥房藥事管理后的一年中，相關藥患糾紛數量明顯下降（P＜0.05），門診和住院患者對醫院滿意度顯著提高（P＜0.05），見表1。

表1 加強藥事管理前后藥患糾紛對比(n,%)

3 討論

隨著生活水平的提高和生活觀念的改變，人們對藥事服務也有了新的要求，但我國醫療條件的發展并不能滿足廣大患者的要求，于是醫患矛盾日益加深，醫患糾紛也越來越多，這不僅使門診藥房的工作處于被動狀態，還使患者身心健康受到損害[3]。本文通過對門診藥房藥事加強了有效管理，且管理前后的差異具有統計學意義（P＜0.05），這表明加強管理門診藥房藥事可以減少用藥不合理、藥師失誤、藥品質量不合格等情況，同時也降低了退藥事件和不良反應的發生率，從而提高了患者滿意度，避免醫患之間的糾紛問題，使患者可以安心購買和使用藥物。總之，要想做好藥事管理，減少門診藥房的醫患糾紛，就必須重視藥師、醫師及患者三者之間的協調與溝通，提高藥師與醫師的業務能力和專業能力，盡可能的普及給患者藥物知識和相關的衛生法規，加強醫護人員的溝通技巧，做到“以人為本”，在保證優質藥事服務的同時避免醫患糾紛的發生。糾紛一旦出現，也不應該推卸責任、逃避問題，應做到積極妥善處理。

[1] 馬侖.加強藥事管理,減少門診藥房藥患糾紛[J].西北藥學雜志, 2012,27(4):373-374.

[2] 覃魯財,陳敬捷.門診藥房退藥情況分析[J].中國基層醫藥, 2013,20(3):427-428.

[3] 吐送古麗·艾麥爾.加強藥事管理減少門診藥房藥患糾紛的辦法探討[J].健康大視野,2013,21(11):464.

R952

A

1673-5846(2014)02-0183-02

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