看日本的服務業

袁岳

不久前，飛馬學堂的跨國服務業游學團去日本參觀了一些日本服務業企業，并與日本服務業的研究者和服務業組織溝通合作事宜。總體而論，中國向日本服務業學習的空間很大，日本服務業進軍中國發展的空間也很大。

對于我們這樣以推動中國服務業的發展為志業的人來說，日本服務業具有不少有利條件與優勢：

首先，在日本的商業文化中，具有培育服務意識與文化的基本訓練。謙卑、禮貌、主動服務的行為模式，讓人們很容易體會到服務是一種很常規的意識、做法與行為體系。這種體系從家教中就開始培植，并在社會上得到強化，最終讓大家覺得從事服務是一種常規的社會需要，也是通過競爭得到社會資源的一種必要技能。

其次，當代日本的經濟發展比中國要早一段時間，這使得日本的消費者與服務對象，能夠在更早的時候就提出更講究的服務要求。而日本的設計者、生產者與服務者，也有更長的時間去琢磨與實現這樣的需要，并在這個過程中形成了有日本特色的服務體系。

最后，日本服務業與歐美現代服務業有更早的接觸與交流，因此在金融、物流、款待、創意設計等服務行業，可以更早地進行適應本土的創新。

尤其值得我們注意的是，日本服務業的精益化趨向。

標準化而不失情景化—細致多元的標準，通過匯集來自不同場景的消費者與服務對象的個別要求，形成情景性需求，并且適度給予服務者以記錄與豐富這種服務標準的機會。

服務要求的產品化與可視化—這使得服務的規劃與服務人員的理解執行更容易到位。今天，互聯網的發展為可視化提供了更多可能，而數據化的發展則為精準衡量與判斷提供了支持；保持與消費者的更多互動，以確定服務流程與服務產品總是可以調整的；日本服務業的創意性，尤其是動漫化特色在我國有發揮的余地。

日本服務業可以照搬到中國嗎？很難。

其中最大的幾個差距包括：一是服務人員文化的差異，需要形成更為靈活、豐富的培養機制與溝通機制；二是日本服務的互聯網化程度有限，這與中國現代服務業發展的路徑存在差異；三是在接受服務定價上，中國消費者更具有苛求性價比的特點，高質高價的消費群體并不厚實。

因此在一定程度上，日本服務業在進軍中國市場的時候存在再創造與再設計的需要，而在這個過程中，同國內專業服務機構進行合作非常有必要。