禮儀修養在窗口服務中的應用

張茹

摘 要：以服務為宗旨的窗口工作人員面對形形色色的客戶和紛繁多變的情況，在遵守行為禮儀規范的前提下，應深入理解禮儀的內涵，加強禮儀修養，使禮儀修養與禮儀實踐有機結合。

關鍵詞：禮儀；修養；窗口；服務；應用

窗口服務行業的工作人員在日常工作中需要頻繁與顧客打交道。服務水平的高低，不僅是個人職業修養的體現，更是業務水平和業績的展現。

窗口服務人員加強禮儀修養，將禮儀規范運用到工作中，既可以為顧客提供滿意的服務，也能使自己增強素質、愉悅身心、得到精神方面的享受，更能實現組織的宗旨和愿景。

窗口工作人員在培養禮儀修養的過程中應理解和處理好兩種關系。一種是理解行為規范與禮儀修養的關系。另一種是處理好禮儀修養在窗口服務行業中應用的六個要素之間的關系。這六要素之間不是彼此孤立、互不相干的，在實際應用中往往同時發揮作用。

一、尊重

服務行業最為忌諱的是傲慢的情緒，切不可認為對方不得不辦理而趁人之危，刁難吆喝。如何讓他人在與自己的接觸過程中體會到如沐春風般的愉快，知道善于用不同的方法和技巧對待不同的客戶。尊重還體現在待人的平等上，尤其是人格和態度的平等。基于尊重，窗口服務出臺了一系列尊重客戶的規范，如要求使用禮貌用語、讓顧客久等時應及時表達歉意，在顧客來到柜臺前和離開時，要標準姿勢站立，身體微微前傾，禮貌恭敬地迎接和目送客戶。

二、規范

“沒有規矩，不成方圓”。規范是禮儀在形成過程中達成的共識，在為顧客服務中，遵守規范即精通業務，熟練掌握專業技術和業務流程，嚴格按照規章制度辦理業務，用禮儀去約束和規范自己的行為。隨著現代生活節奏的加快和生活內涵的多樣化，人們的時間觀念越來越強，一位對答如流、高效快捷的服務人員會使賓客頓生好感，反之，拖拉散漫、模棱兩可會被認為辦事不靠譜或浪費顧客時間。

三、友善

當顧客遇到困難時及時伸出援助的雙手，讓顧客有家一般的溫暖，如春雨潤物。一個冷若冰霜的人，無論他多么律己敬人，都難以給客戶帶來輕松愉快的感覺，客戶往往會敬而遠之。親切的微笑、和婉的話語、關切的舉止、體諒的眼神，就是親和力，可以在工作中營造出愉悅的工作氛圍。因此，許多窗口行業規定“三聲服務”，即來有迎聲、問有答聲、去有送聲。客戶有不懂和不明白的地方要耐心的解釋，一遍聽不懂就說兩遍、三遍，直到聽懂為止。有的服務大廳設置了飲水機、老花鏡等，體現了對顧客的關愛。

四、誠信

人不可無信，窗口服務行業靠的也是信用。信用體現在嚴守工作時間、不輕易對超出自己能力和職責范圍之外的事宜進行許諾等方面。在信用的基礎上可以產生信賴，創造出賓主雙方互相理解、互相支持的良好合作氛圍，達到事半功倍的效果。在遇到工作失誤或無法解決的問題時，可以真誠地說：“對不起，您的問題目前還沒辦法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時留下您的聯系電話，我們會盡快與上級部門溝通，對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多原諒，謝謝。”

五、寬容

“海納百川有容乃大”是林則徐的名言。寬容是一個人修養程度的尺子，有修養的人應當有度量和涵養。寬容是一種度量，是對人和事的包容和釋懷；寬容是一種善良，是對人和事的接納和善待；寬容是一種品質，是心靈的成熟和精神的豐盈。體現在做事心平氣和，有條不紊，彬彬有禮，而不是遇到一點小事就求全責備、急火攻心、亂了方寸，失去禮數。寬容是情感交流，不是怯懦和逆來順受，更不是毫無主張、任人擺布，是在理解基礎上的大度、忍讓，以此求得在矛盾激化前問題的客觀解決，是完美人格的體現，是解決問題的最佳策略。在工作中，如果客戶與自己的看法不一致，或傷了工作人員的面子甚至利益時，只要無礙大的原則，可以適當地寬容和理解。

六、適度

儒家提倡“克己復禮”。與顧客交流應堅持做人品格和人格的底線和原則。適度首先就是要做到恰如其分。待人接物不能不到位，也不能太過火。熱情過頭，會使客戶無所適從，懷疑另有目的；不到位，會使人感到不盡職盡責，應做到適時主動。其次，發現顧客的失禮和錯誤應曉之以理、明辨是非。對顧客的過分要求不能放棄原則和立場去一味姑息遷就，應委婉拒絕，并再次重復自己的職責權限和實際情況。對極少數顧客的居心叵測行為不能采取回避或屈服的態度，應堅持正義、嚴正聲明。

禮儀是社會實踐的產物，禮儀修養強調實踐的作用。必須適應工作實踐的客觀狀況和客觀要求，注重在踐行禮儀規范的過程中，不斷對照檢驗自己的行為是否明禮、合禮、守禮，修正自己的思想中與禮儀不符的觀念，經過循環往復，培養自己的禮儀品質，提高禮儀修養。

參考文獻：

[1] 魏雪.禮儀與修養[M].電子工業出版社.2008.10

[2] 張淑華.現代職業人禮儀[M].吉林教育出版社.2004.3