分析急診科護患矛盾的原因與對策

田霞 朱全美

摘要：

目的：對急診科護患矛盾原因進行分析，并提出相應對策。方法：選取我院收治的急診科患者100例作為調查對象，對其采用調查問卷法，分析護患矛盾產生原因。結果：31%患者認為醫療費用過高；12%患者認為護理人員態度不好；27%患者認為護理人員操作水平較差；18%患者認為護理人員急救意識欠缺；4%患者對于醫療環境不滿意；5%患者是由于法律意識；3%患者由于其他原因。結論：通過采取規范收費制度、強化護士的服務觀念、加強對護士操作技能的訓練、基于法律角度對護理行為予以規范以及為患者提供一個優良的醫療環境等措施，能夠顯著降低急診科護患矛盾發生率。

關鍵詞：急診科；護患矛盾；原因；對策

【中圖分類號】

R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1002-3763（2014）05-0248-01

對于醫院而言，急診科具有獨立性，直接面向大眾，收治病情緊急的患者。急診科屬于前沿陣地，每天收治的病人數量較多，因此護患之間容易產生糾紛。若護患關系較差，則既對患者就診心態產生消極影響，也不利于護理人員工作的正常開展^[1]?；诖耍疚膶痹\科護患矛盾的原因進行綜合分析，而后提出應對措施，現將具體情況報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：

選取于2012年11月至2013年11月在我院急診科就診患者100例為調查對象，對其護理滿意度進行調查。

1.2 一般方法：

采取問卷調查法，主要調查內容為：（1）患者就診時護士態度是否熱情；（2）患者入院后，護士對于住院事項講解是否詳細；（3）護士是否開展健康宣教，以讓患者了解自身病情；（4）護士巡視和觀察患者次數是否頻繁；（5）患者按紅燈后，護士到達病房是否及時；（6）護士操作水平是否熟練；（7）患者住院期間，護士態度如何；（8）在指導患者用藥時，護理人員態度如何，指導是否詳細；（9）醫療費用是否在承受范圍之內；（10）對于住院環境是否滿意。共發放100份，收回100份，收回率為100%。

2 結果

通過上述調查問卷方式，發現患者及其家屬對于在急診科就診存在不滿的原因主要為：31%患者認為醫療費用過高，超過心理承受值；12%患者認為護士態度不好；27%患者認為護士操作水平較差；18%患者認為護士急救意識欠缺；4%患者對于醫療環境不滿意；5%患者是由于法律意識；3%患者屬于其它原因。

3 討論

3.1 規范收費制度：

由上文可知，31%的患者認為醫院收費較高，超出預期值，是護患矛盾產生的主要原因。由于急診科的患者情況較為特殊，看病、收費、檢查以及治療環節收費較快，致使患者及其家屬出現以下兩種想法：一方面，由于醫院采用的是即交錢即檢查的模式，檢查項目較多，因此他們認為存在亂收費現象；另一方面，由于急診病人自身病情緊急且變化較多，因此醫院會針對患者的病情變化采取針對性的救治措施，家屬交費次數多，對于時間的花費和體力的消耗均較大，這樣一來有可能會延誤患者治療的最佳時機。且由于急診科采用的設備較為先進，收費較高，與患者心理預期相差較大^[2]，也易致使矛盾產生。因此，醫院要規范收費制度，明晰收費標準，使患者及其家屬在核對各個檢查項目時有所依據，提升收費環節的透明度。此外，若要對患者使用較為先進、收費較高的設備儀器，則需向患者及其家屬講解其必要性及好處，以讓他們做好心理準備，也可減少矛盾的產生率。

3.2 強化護士的服務觀念，以提供更優質的服務：

在本次研究中，12%的患者認為護士服務態度差，由此產生護患矛盾。因此，醫院需要強化急診科護士的服務觀念。當下多采用的是整體護理，即將患者作為中心，為其提供全面、高質量的護理服務。一切從患者自身出發，想其所想，急其所急。目前由于人們觀念的提升，他們將看病也當做一種消費，因此對于護士服務水平要求較高，且認為這是他們的合法權益。因此，醫院必須要意識到這一點，加強對急診科護士的綜合素質培養。同時，護士也要通過多種途徑來提升自身專業素質，在服務患者時做到禮貌文明，耐心、細心。同時要注重保護患者隱私，以提供人性化服務。對于患者及其家屬存在疑慮之處，則要予以詳細講解，這樣能夠獲得他們的理解和信任，從而減少護患矛盾。

3.3 加強對護士操作技能的訓練，提升急救意識：

在本組研究中有27%的患者認為護士操作水平較差，18%的患者認為護士急救意識欠缺，從而導致護患矛盾。由此可見，加強對護士操作技能的訓練，以提升其操作水平具有重要意義。對于急診科護士而言，他們的職責就在于搶救患者生命，降低傷殘率和死亡率。由此急診科護士首先需要具備急救意識，而后要具備高水平的操作技能。護士應該有一套清晰、有條理的急救護理思維，反應快捷且心理素質較好。同時，急診科護士還需擁有扎實的護理知識，對于不同類型的危急重癥患者需采取的護理措施應該有一個明確的方案，熟練掌握各類機械設備、儀器的使用和維護。

3.4 基于法律角度對護理行為予以規范：

在本組研究中5%患者是由于法律意識而產生護患矛盾。長久以來，護士沒有深刻認識到哪些因素會導致護患矛盾，針對這種現象，護士應該加強對法律的學習，若產生護患矛盾，則要積極采用法律手段來維護醫院的利益。同時，護士要熟悉各項規章制度，在提供護理服務時要嚴格遵守，這樣也能避免護患矛盾產生。

3.5 為患者提供一個優良的醫療環境：

在本次研究中有4%的患者對于醫療環境不滿意。一個整潔、優良的醫療環境有利于排解病人與急診科工作人員的壓力或者不良情緒，因此醫院應該從自身實際出發，加大對醫院環境設施設備的投入力度。由于急診科患者具有特殊性，因此醫院可建立綠色通道，設置各類醒目標識。對于急診室予以合理布局，設置服務臺以解答患者疑慮^[3]。在大廳醒目處掛上急診科布局圖，便于患者及家屬尋找目的地，減少時間花費和體力消耗，防止耽誤患者最佳治療時間。對于病情緊急需立即搶救的可開通“綠色通道”，先搶救后補辦相關手續，真正貫徹落實以患者為中心的理念，為其提供優質便捷服務。

由于急診科護理工作對于醫院形象有著直接影響，因此可采取上述措施來降低護患矛盾發生率，和諧護患關系，提升護理滿意度。

參考文獻

[1] 章梅妹.急診科護患矛盾的原因分析與對策[J].醫學信息，2012，25（5）：279-279.

[2] 江琴，任貴容.急診科護患矛盾分析及處理方法[J].中國醫藥指南，2012，10（12）：730-732.

[3] 劉銀.如何在急救護理中建立良好的護患關系[J].臨床合理用藥雜志，2012，05（29）：147-147.