關于執行力對銀行服務質量影響初探

胡琪鶴

摘 要：當今，執行力成為銀行業服務質量的重要一環。簡要分析執行力概念，對影響執行力的因素從四個方面進行闡述：制度完善程度、金融產品、人的作用、科技支撐。并針對四個因素的現實表現，提出解決之道。

關鍵詞：執行力；服務質量；銀行

中圖分類號：F830 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）13-0115-02

引言

在金融業，“客戶就是上帝”很長一段時間以來已成為驗證金融行業服務質量的標準。但是，隨著時代變遷，內外環境變化，服務質量內涵日益豐富，不再只是一個簡單的命題，而是金融企業綜合形象的社會反映，那就是執行力的高低。

一、執行力和服務質量的定義以及辯證關系

關于執行力，就個人而言，就是把事情干成功的能力；對于企業，則是將長期戰略一步步落到實處的能力。

關于服務質量，筆者認為，就是金融企業執行力的外在表現，是客戶對企業執行力的評價。這里所說的服務質量，并不僅僅是指“三聲服務”、“微笑服務”等等一線員工的服務態度，而是指能最大限度地為客戶提供服務、滿足客戶需求、贏得客戶好評的程度，換句話說，就是銀行能為客戶提供什么產品、產品的市場反應、員工對產品的理解和貫徹執行的力度。

由此得知，決定金融企業服務質量高低決定性因素在于執行力的強弱。

二、影響執行力的因素

影響執行力的因素很多，但對目前銀行影響較大的，主要是以下幾個方面：一是制度完善程度和可執行度；二是金融產品滿足廣大群眾需求的程度；三是人力資源，這包含兩個方面的問題，一方面是員工的綜合素質，另一方面是現有人力資源的利用程度，即人力資源在內部消耗或者有效利用的程度，表現在協作共事的氛圍是否濃厚，如果共事氛圍濃，做事就有事半功倍的效果，如果共事氛圍不濃，則會事倍功半，可浪費大量為達成目標而所做的先期努力。這樣的效應姑且稱之為“人力資源的開方和平方效應”。四是科技支撐能力，它的外在表現為各類產品運行的順暢程度和兼容支撐各類產品的能力，這是客戶在評判一家金融機構時的最直觀也是最直接的指標；這幾個因素之間的關系是相輔相成的，缺一不可。

首先，制度完善程度是高效執行力的基礎。如果制度不完善，不健全，就會導致無制可依，或者執行效果大打折扣，若是朝令夕改，就會導致執行者無所適從，而兩種情況都會導致執行力低下。

其次，金融產品是金融企業致勝的法寶，是最大限度滿足客戶需求的。這并不是一成不變的，金融產品通常反映的是企業的創新能力和服務水平，與社會發展和客戶需求的發展緊密相連，在其他條件相同的情況下，金融產品決定了客戶選擇的余地，也決定了客戶選擇一個銀行服務的概率。

第三，人的作用是目標到結果的關鍵環節，是影響執行力的關鍵因素。從當前來看，員工的綜合素質直接影響到各類制度的貫徹執行，從而決定了執行力的高低，可以說，人的作用就像水滴的作用一樣，透過人的行為，折射出了整個企業的文化背景，無形之中塑造著企業的形象，無關于綜合實力和排名先后，給了大眾企業服務質量最直接的訊息。

第四，科技是各類產品快速運作的平臺。是占領市場，及時反應，增收節支的渠道。科技平臺往往最能讓客戶作出直觀評價，從而決定客戶對服務質量的評價。

三、當前銀行執行力現狀

1.制度有一定不適應性。每個銀行都有自身的發展歷史，并自成體系，但隨著社會的發展，如何精益求精，更好地適應社會發展，改革制度就成了必要課題。

2.金融產品單一。高度依存于傳統業務，中間業務發展緩慢，無支撐產品，創新水平不高。如某地方銀行發展了幾十年，但存、貸款業務一直是主營業務，卡業務、各類代理業務也是最近幾年才發展起來，從報表上來看，經營業務收入主要自于貸款利息收入，中間業務收入占比較少。而中間業務發展較好的建設銀行、中國銀行占比也才達20%左右，但國外銀行平均中間業務占比達到30%。

3.人力資源有效利用不足，員工綜合素質不能適應改革的發展。首先，從員工的綜合素質來看，存在以下幾個方面的問題：一是知識結構單一。從實際工作來說，在基層工作的員工，的確所需的就是執行，但是僅僅在執行的層面上去思考，而對知識不加以主動吸收，就會導致知識面越來越狹窄，思維方式越來越簡單，每天重復記賬、出納柜面等簡單業務工作，對業務公關、綜合分析等方面的能力培養則略有不足。二是知識更新不足。部分員工滿足于現狀，不學習、不思考、不向上。三是員工觀念陳舊，缺乏進取心，對當前形勢認識不清。沒有緊密結合銀行的實際，深刻分析面臨的新形勢、新挑戰和新任務，從而形成符合本行發展要求的思想觀念、思維方式和價值取向。缺乏主人翁意識和責任感，工作積極性不強，員工的憂患意識、機遇意識、發展意識、競爭意識、開放意識等“五種意識”不強。其次，從執行效果方面來看，有效溝通不足導致內耗。這分以下幾個層次，一是管理部門之間溝通不足，事出多頭的現象時有發生。二是部門管理者與下屬的溝通不足，執行意圖不明，造成執行力的浪費，達不到執行效果。三是就企業發展與員工的溝通不足，員工對企業使命的認同度較差，造成責任感不強，執行效果不好。

4.科技有效支撐不足。業務拓展的堅強后盾必須是科技，如開展網上銀行、卡銀行等業務，在現在網絡發達、黑客高手云集的情況下，保證資金的安全是銀行業面臨的最大難題，而這對銀行現有科技實力更是一項實實在在的挑戰，從而也局限了銀行業務的拓展。而要實施各項以數據為基礎的考核，那更是必須以科技的力量為支撐。

四、對策

（一）加強調研，結合銀行發展歷史，盡快制定適應當前發展的制度。

一是建立一套適合各自銀行發展的制度。如農村信用社，有著五十多年的發展歷史，其經歷之曲折和復雜，如果簡單地照搬其他商業銀行的制度和辦法，顯然是不能很好的適應當前形勢的發展，解決改革過程中的各類矛盾，激勵員工為企業未來而努力奮斗。只有經過深入調研，了解和掌握當前存在的各類問題，以尊重歷史、實事求是的態度，本著解決問題、促進發展的目的，才能制定出適合當前發展、比較完善的制度，并且在今后的發展過程中，取其精華，棄其糟粕，修訂完善。在內部管理制度上，要考慮到發展的歷史沉淀，以及點多面廣、難于管理的實際情況，在集中、集權、集約的基礎上進行適當的放權。對外經營制度這一塊，則在堅持風險可控的原則上，分品種進行授權，比如，面對廣大的農村市場，在設計農業貸款管理制度和品種上，堅持一個原則，在滿足三農基本生產要求的品種上，小額貸款可以放權，并落實責任人負責貸款的收回。endprint

二是固守要旨，萬變不離其宗。一套完善的制度，并不是一蹴而就的，這是需要在發展過程中，不斷沉淀，不斷演變，才能鑄就的。但是在演化過程中，其核心要義絕對不能改變，要讓員工、客戶看得見它的不變，也要讓員工、客戶感受到是朝好的方向變，那么，這樣才能起到有效的激勵作用，也才能凝聚銀行的一切有利發展要素，不斷開拓進取，發展壯大。

（二）鑄造有核心競爭力的金融產品

企業的業績不是算賬就能算出來的，而是爭來的、拼來的。現代金融企業，競爭越來越劇烈，但歸根結蒂，就是金融產品和服務手段的競爭。一是細分客戶，定位準確。要仔細的研究當前的客戶市場，將銀行價值取向定位準確，從而細分客戶群體，不斷創新產品，并保證客戶在使用這類金融產品的過程中的各項服務到位。二是建立快速的市場反應機制，對本行每一項產品效果、各金融同業的競爭手段的變化要及時跟蹤掌握信息，制定出有針對性有競爭力的措施，從而以優于其他金融企業的產品和服務，決勝于金融這個賽場上。

（三）鑄造一支有戰斗力的干部隊伍

人，是影響執行力的關鍵因素，是決定一切成敗的關鍵誘因，是制度、產品、服務到位的最后一道坎，只有人的問題解決了，“人力資源的開方效應”就解決了，“人力資源的平方效應”也就出來了，所有的一切才能最終塵埃落定。

1.解放思想，解除影響發展的思想桎梏。人的問題，在相同的條件下，能否發揮出戰斗力，說到底就是一個思想問題，而解決思想問題的關鍵在于良好的溝通。只有良好的溝通，才能使員工明白執行的方向，才能讓員工產生認同感，積極行動，起到事半功倍的效果。當然，強制性的命令也有可能讓員工行動起來，但是主動與被動，效果是絕對不會一樣的，良好的溝通可使員工樂于執行，從而產生良好的工作狀態，達到不一般的效果。

2.加強培訓，提高員工素質。員工的綜合素質差并不是一個不能改變的事實，可以用外在的強制措施，促使員工產生學習的愿望。一是加強培訓。只有不斷的學習，才能掌握新的要求，做好各類服務工作。二是加大考核力度。將員工技能與崗位競聘相結合，促進員工轉變思想，變“要我學”為”我要學”，切實提高員工素質。

3.加強管理隊伍建設。良將難求，從而有了“三顧茅廬”佳話流傳，在銀行的發展中，管理者絕對是能影響一個團隊的核心人物，管理者自身素質、性格、品德，從一定程度上決定了這個團隊的價值取向，因此，在管理者的準入中，應該著重于管理者個人影響力的測定，樹立正面的價值取向，從而凝聚團隊的有效因素，有效帶領好一個員工團隊。

4.加強員工考核。有效使用利益趨動的原理，對各崗位員工，構建一個考核體系，量化指標，細分指標，進行綜合評價，只有這樣的體系構建成立，并且科學有效，那么按級別管理員工的設想才能夠實現。

（四）加大科技的投入，鍛造好科技服務網絡

科技是強大的生產力，是銀行一切業務的基礎。在現代社會中，人們對科技帶來的好處已是認知深刻，網絡已成了開展各項業務的基礎平臺，要鍛造全新的科技天網，改善結算渠道，打造銀行發展的堅實基礎和依托，助推發展。

綜上所述，金融服務質量影響銀行的發展，而執行力是影響銀行金融服務質量的關鍵因素，但制度的完善程度、金融產品、人力資源、科技又制約了執行力，因此，只要能夠解決好制度、產品、人力資源、科技的問題，就解決了服務質量的問題，從而塑造銀行良好的社會公眾形象，形成品牌號召力，推動銀行長足發展！

[責任編輯 吳明宇]endprint