以人性化管理帶動員工人性化服務——訪北京公交第三客運分公司第三車隊黨支部書記常祿平

■文／本刊記者 王肖潔

隨著城市交通擁堵的加劇，霧霾天氣的嚴重，越來越多的人會把公共交通當作出行的首選，公交車已經成為城市中重要的交通工具。如何更好地服務乘客？提升公交的安全性和滿意度，基層管理十分重要。日前，本刊記者采訪了北京市公交第三客運分公司第三車隊黨支部書記常祿平，聽她和我們分享多年來的基層管理經驗。

據常祿平介紹，北京公交第三客運分公司第三車隊目前有3條公交線路，分別是特8路、特8快和48路，有駕駛員216名，乘務員174名，管理人員19名?！叭塑嚰悠饋砻刻煨旭?.1萬公里，因為地鐵10號線的開通，現在的乘客有所減少，2012年的時候每天服務乘客高達8.1萬人次，現在每天的乘客數維持在6.5萬人次左右。如何保證這6.5萬人的出行安全和乘車滿意，是我們管理工作的重中之重，我們的理念就是以人性化的管理帶動員工人性化的服務，員工只有具備優質服務和專業的技術，才能保證乘客的出行順利和順心?！背５撈秸J真地說道。

以真情換真心 點滴溫暖送員工

“每個企業都有它的企業管理制度，因為制度是企業完成生產任務的保障。同樣的制度，如果依靠生硬的管理手段，往往得不到貫徹執行；但是從關心關愛的角度出發，也許員工更容易接受，執行起來的效果可能會更好?！背５撈轿⑿χ陀浾哒劦馈Ｒ痪€的員工最辛苦，同時他們也是最多面對乘客的人，所以我們領導班子就應該為他們做好服務，讓他們毫無后顧之憂，放心踏實地愉快工作，為了深入了解每一個員工的家庭情況，更好的安排工作，常祿平開啟了她員工家訪的溫暖之路。

“我們的員工家屬都特別好”。這是常祿平在敘述家訪時說的最多的一句話，“我們代表企業去看望他們，才了解到有些職工家里真的非常困難，可是卻從來沒有和我們說過，我們心里很感動，回來后就為這些特別困難的員工申請企業的困難員工補助款項，希望可以幫到他們，帶給他們一些微不足道的禮品，送去一片心意，給他們一絲溫暖?！?012年7月21日，北京城遭遇特大暴雨，一位家住房山的員工家里的房子被沖塌了，常祿平得知情況后，立即向上級匯報，用最短的時間把公司的救災款項送到員工家里，同時還送去了當時急缺的礦泉水。“不止我們的員工和家人很感動，就連旁邊的鄰居看到都贊嘆不已，公交單位真是好??！”常祿平驕傲地告訴記者：這個員工到現在一直在我們車隊，表現都特別好。常祿平認為，只有他們的小家庭幸福了，企業的大家庭才能順利開展工作。

以榜樣樹典范 管理要求成習慣

常祿平給記者展示了這些年來車隊員工收到群眾送來的錦旗，僅僅是一部分就已經鋪滿長桌，她高興的和記者說：“好人好事我們一定要宣傳表揚，讓大家都知道，這樣才能起到榜樣帶頭作用，傳遞正能量。當每個人都往好的方向去進步時，那么我們的規章制度才會順其自然地去遵守，甚至做得更好?！钡谌囮牭恼{度室里有一個滾動的字幕，每天都會播放車隊的好人好事，“有時候還會把大家集中起來去看車隊自制的宣傳片，里面的主人公其實都是他們自己，他們看到自己的時候很多人還有點不好意思，但更多的是高興，別人看到也會說，那是誰誰誰，會有一種激勵的作用?！?/p>

2013年3月4日，車隊開展了“爭創雷鋒線路”的活動，在2013年3月5日學雷鋒日當天，車隊向員工發放了《雷鋒日記》一書，會上大家共同高喊：“弘揚雷鋒精神 爭創雷鋒線路”的口號。2013年3月6日分公司工會服務部與車隊一起制作了讓雷鋒精神進車廂的宣傳圖片，讓雷鋒精神時刻激勵駕駛員乘務員牢記“一心為乘客，服務最光榮”的企業宗旨。2013年3月22日，分公司團委服務部與特8路團員青年13人，在三環路洋橋車站開展宣傳“學雷鋒 讓座日”活動，向乘客發放讓座宣傳冊200份，乘車卡套100個?！盀榇嘶顒游覀冞€特別為疏導員們制作了手牌，上面寫著‘手舉愛心，真情無限’的字樣；我們的員工都佩戴了雷鋒像章，時刻提醒自己向雷鋒同志學習。這次活動參與范圍廣泛，包括我們的乘客和站臺上的疏導員，在我們的號召下都加入了學習雷鋒精神的活動中來，好評如潮?！背５撈揭贿吔o記者拿出當時活動的照片一邊介紹起活動情況。

以行動帶隊伍 安全滿意為乘客

“作為基層管理者，不能只坐在辦公室里，該出去就得出去，尤其是在不好的天氣里。”常祿平是這么說的，也真是這么做的。寒冬來臨時，第三車隊提出了“乘客少等一分鐘，換來社會一片情”的口號，為了讓乘客少等一趟車，少挨一會兒凍，第三車隊的管理人員帶動車隊團員，在沿線做一些疏導工作：一是盡量讓乘客少等；二是保證順利完成客運任務。“在路上看到我們的管理人員心里特別溫暖，工作時的笑容不自覺的也多了?！币晃惶?路的駕駛員告訴記者?！皠e看我們站在哪兒，可能只是沖他們揮一下手，點頭示意一下，說一句‘慢點開啊’，他們心里都會特別高興。我最開始也是一名乘務員，在一線工作，所以他們的心情我特別能理解?！背５撈秸f道。

常祿平說她做的其實都是一些細節上的小事，但是這些小事往往更讓人感動在心。夏天給員工送冰水，不忘那些同樣辛苦的疏導員；學雷鋒服務乘客，還為候車乘客、站臺附近居民測量血壓、體重、身高。一點一滴的小事情，可能常祿平自己都忘記了，“一次下雪天，在馬甸橋公交站的疏導員給我們的車擦后視鏡，當時駕駛員回來告訴我，我心里特別感動。”常祿平動情地說著?！拔覀兊呐Χ际菫榱顺丝偷陌踩鲂校瑵M意舒心，我們去理解員工，希望員工也能去體諒乘客，這樣車廂就和諧了?！?/p>

從關心關愛的角度出發，讓企業的制度化和人性化完美結合，看似簡單的一句話，包含了背后的多少付出，“現在大多數員工都能理解我們的管理工作，以后我們車隊肯定會越來越好！”常祿平欣慰地告訴記者。