兒科護(hù)理中溝通技巧應(yīng)用分析

葉秋云

兒科護(hù)理中溝通技巧應(yīng)用分析

葉秋云

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變, 護(hù)理模式也已經(jīng)由之前的以疾病為中心向以患者為中心轉(zhuǎn)變。使用一定的溝通技巧對(duì)于提高護(hù)理質(zhì)量減少醫(yī)患糾紛具有重要意義, 也是作為護(hù)理人員必須具備的基本素質(zhì)能力之一。在兒科護(hù)理中使用一定的溝通技巧不但可以提高護(hù)理質(zhì)量, 還可以減少醫(yī)患和護(hù)患糾紛。

兒科；溝通技巧；護(hù)理質(zhì)量

隨著社會(huì)進(jìn)步和人們法制觀念的增長(zhǎng), 人們對(duì)于醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的要求越來(lái)越高, 加之人們法制觀念的增強(qiáng)和自我保護(hù)意識(shí)的加強(qiáng), 醫(yī)患關(guān)系也顯得日益緊張。研究發(fā)現(xiàn), 護(hù)患之間引起糾紛和矛盾最主要的因素就是護(hù)士和家屬之間缺乏有效的溝通所致［1］。兒科的護(hù)理對(duì)象為14歲以下的兒童,患兒自身表達(dá)能力較差, 對(duì)疾病和痛苦的表達(dá)能力有限, 再加上父母愛(ài)子心切往往容易出現(xiàn)緊張焦慮情緒, 對(duì)醫(yī)療和護(hù)理人員要求過(guò)高, 常常造成對(duì)治療和護(hù)理的不滿意, 護(hù)理難度較大［2］。因此, 作為兒科的護(hù)理人員要有意識(shí)的提高溝通技巧, 提高護(hù)理質(zhì)量, 最大限度的提高患者和家屬的滿意度,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本研究旨在分析兒科護(hù)理中常用的溝通技巧, 旨在提高護(hù)理質(zhì)量, 減少醫(yī)患糾紛和護(hù)患糾紛。

1 影響護(hù)患溝通的主要因素

1.1 護(hù)患比例失調(diào) 目前我國(guó)護(hù)士人員人數(shù)較少, 平均每千人才有一個(gè)護(hù)士, 而國(guó)際上大多數(shù)國(guó)家每千人至少有5個(gè)護(hù)士［3］；嚴(yán)重的護(hù)患比例失調(diào)導(dǎo)致護(hù)士的工作日益繁重,加之兒科病房環(huán)境嘈雜, 極易造成護(hù)士身心疲憊和溝通效果下降。

1.2 護(hù)理人員自身因素 部分護(hù)理人員對(duì)兒科病房的護(hù)理模式理解不夠透徹, 自身技能不夠嫻熟, 而且對(duì)于溝通技巧缺乏理解, 容易造成對(duì)病情和護(hù)理的解釋工作不到位。

1.3 患者的特殊性 兒科病房的患者多為兒童, 年級(jí)較小,對(duì)自身病情常常不能夠準(zhǔn)確的描述, 容易造成對(duì)患兒的誤解從而降低溝通的治療。

1.4 家屬因素 大多數(shù)家屬對(duì)患兒病情預(yù)后和發(fā)展缺乏必要的理解, 往往對(duì)預(yù)期結(jié)果抱有較高的期望, 對(duì)醫(yī)生或護(hù)士的態(tài)度有時(shí)比較挑剔甚至不配合。部分家屬甚至對(duì)疾病抱有恐懼心理, 表現(xiàn)出悲觀絕望的心理, 這些因素都可以影響護(hù)患之間的溝通［4］。

2 護(hù)患溝通的主要方式

目前護(hù)患之間主要的溝通方式有語(yǔ)言式溝通、非語(yǔ)言式溝通和抽象式溝通。要根據(jù)不同年齡和性格類(lèi)型的患兒選擇合適的溝通方式。

3 護(hù)患溝通技巧

3.1 和家屬的溝通技巧 真誠(chéng)、尊重和平等是護(hù)患溝通的基本前提［5］, 作為護(hù)士要設(shè)身處地的站在患者家屬的角度去著想, 要從心理上同情和理解家屬的心情。

3.1.1 避免在談話開(kāi)始時(shí)使用閉合性問(wèn)題 如：“是不是”、“有沒(méi)有”, 或命令式語(yǔ)言如：“不要”、“不能”等, 從對(duì)患者疾病康復(fù)有利的方面勸說(shuō), 冬天, 很多家屬開(kāi)窗通風(fēng)怕孩子受涼再感冒, 致使孩子病情加重, 而不予配合, 這時(shí)就要從對(duì)孩子疾病康復(fù)有利的方面講, 空氣質(zhì)量不好對(duì)孩子病情恢復(fù)不利, 同時(shí)也增加了輸液反應(yīng)潛在的危險(xiǎn)性, 另外通風(fēng)前同病室家屬相互溝通, 把孩子蓋好, 不要在風(fēng)口處；病房暖氣片上時(shí)常會(huì)有晾曬尿布、衣物的情況, 這時(shí)就要和家屬講這樣做會(huì)增加交叉感染的幾率, 使用一次性尿褲就可避免或減少交叉感染的發(fā)生, 他們都能夠很好的配合。

3.1.2 經(jīng)常和主管醫(yī)生溝通, 責(zé)任護(hù)士應(yīng)全面了解患兒的病情和患者所用藥物的作用、副作用, 有些藥物的藥理作用有幾個(gè), 具體用在個(gè)體患者身上利用的是那個(gè)作用應(yīng)了解清楚, 避免和醫(yī)生的告知的不一致而導(dǎo)致家屬的誤解。

3.1.3 經(jīng)常深入病房向患兒家屬詳細(xì)解釋病情及治療方案,盡量做到使家屬對(duì)患兒的疾病和治療心中有數(shù), 能夠正確的對(duì)待病情變化和不良的預(yù)后, 減少誤解的發(fā)生和不必要的糾紛。很多孩子在用了抗生素之后會(huì)出現(xiàn)腹瀉, 要提前和家屬溝通告知, 避免事情出來(lái)了再解釋有些被動(dòng)。

3.1.4 經(jīng)常了解患者及家屬的實(shí)際需求, 幫他們解決實(shí)際問(wèn)題。

3.2 樹(shù)立良好形象 作為護(hù)理人員要保持儀表端莊、言行舉止得體, 容易給患兒和家屬留下良好的印象, 也容易取得家屬和患者的信任。要主動(dòng)向患兒和家屬介紹自己, 并介紹整個(gè)病區(qū)和科室的基本情況使患兒和家屬對(duì)病區(qū)產(chǎn)生歸屬感和信任。

3.3 技術(shù)操作的溝通技巧 大多數(shù)患兒對(duì)于靜脈扎針輸液抱有恐懼心理, 因此常常苦惱而不配合治療。部分家屬對(duì)于患兒使用頭皮靜脈輸液不理解, 抱有排斥心理, 要向家屬詳細(xì)解釋使用頭皮靜脈輸液的必要性。作為護(hù)士要有耐心, 具有嫻熟精湛的穿刺技術(shù), 遇到不順利的狀況要保持從容的情緒, 心平氣和的和患兒及家屬進(jìn)行溝通, 必要時(shí)將患兒?jiǎn)为?dú)送至房間進(jìn)行操作。要盡可能使用安慰性和鼓勵(lì)性的語(yǔ)言爭(zhēng)取患兒信任和配合。基礎(chǔ)護(hù)理是作為護(hù)理人員最基本的操作技術(shù), 也是衡量護(hù)士基本素質(zhì)的重要指標(biāo)［6］。因此一定要先練就過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng), 爭(zhēng)取操作時(shí)“一針見(jiàn)血”。

3.4 塑造舒適溫馨的病房環(huán)境 對(duì)于患者來(lái)說(shuō), 一個(gè)干凈整潔、舒適溫馨的病房環(huán)境可以明顯改善患者的不良情緒。作為護(hù)理人員, 要時(shí)刻保持病房干凈衛(wèi)生, 可以增加適當(dāng)?shù)挠螒蛟O(shè)施, 使用暖色涂料等。舒適的環(huán)境有助于緩和護(hù)患和醫(yī)患之間的緊張關(guān)系, 便于溝通的進(jìn)行。

3.5 保護(hù)患者隱私 保密原則是醫(yī)護(hù)人員必須具備的基本職業(yè)操守之一, 在工作之余不要提及關(guān)于患者的任何信息,體現(xiàn)人文關(guān)懷。

3.6 催款的溝通技巧 患者住院經(jīng)常會(huì)遇到欠費(fèi)情況, 這是就需要護(hù)理人員及時(shí)催款。由于患者家屬通暢對(duì)此類(lèi)話題較為敏感, 在催款時(shí)要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣, 切不可傲慢無(wú)禮、語(yǔ)言粗暴。每日定時(shí)發(fā)放一日清單, 對(duì)于即將欠費(fèi)的患者家屬要提前通知, 以免因?yàn)榍焚M(fèi)而影響治療。

3.7 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是重要且有效的溝通技巧, 在現(xiàn)代社會(huì)尤其重要。大多數(shù)家屬因孩子患病而合并巨大的心理壓力和不同程度的心理壓力, 作為護(hù)理人員要換位思考, 充分理解患者家屬的心情, 對(duì)家屬的傾訴甚至不滿要耐心傾聽(tīng), 并從中發(fā)現(xiàn)其潛在的需求從而給予適當(dāng)?shù)男睦磔o導(dǎo)和安慰。

3.8 加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè) 由于患者和家屬自身的生活習(xí)慣、文化差異和民族信仰等不同, 對(duì)疾病有著不同的認(rèn)識(shí)和理解, 面對(duì)這些千差萬(wàn)別的家屬要達(dá)到精細(xì)的服務(wù)水平是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。護(hù)士自身的素質(zhì)建設(shè)對(duì)于良好的溝通效果起著決定性的作用。作為護(hù)士要提高自身修養(yǎng), 不斷充實(shí)自我, 除了資深專(zhuān)業(yè)知識(shí)意外, 還應(yīng)該關(guān)注自然、人文和社會(huì)等方面的知識(shí), 擴(kuò)展自己的知識(shí)面。

4 小結(jié)

良好而有效的溝通是拉近醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系最好的方式,在具體工作中使用必要的溝通技巧有助于開(kāi)展治療和護(hù)理工作, 對(duì)維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。

［1］ 向鳳玲,郝潔.兒科護(hù)理中存在的糾紛原因分析及對(duì)策.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志, 2012,28(27):69-70.

［2］ 余建軍.兒科護(hù)士與患兒家屬的溝通技巧.解放軍護(hù)理雜志, 2009,26(6):52.

［3］ 黃人鍵.溫故知新-展望2007年的護(hù)理事業(yè).中華護(hù)理雜志, 2007, 42(1):5.

［4］ 王璐,史巧云.探討避免兒科護(hù)患糾紛的方法和溝通技巧.中國(guó)美容醫(yī)學(xué), 2012,21(9):419.

［5］ 崔焱,張玉俠,尹志勤,等.與患兒家長(zhǎng)的溝通.兒科護(hù)理學(xué), 2006, 11(4):79.

［6］ 唐麗敏,李麗,孫亞杰,等.兒科護(hù)理點(diǎn)滴體會(huì).中華中西醫(yī)學(xué)雜志, 2006,4(3):77.

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