物流公司顧客滿意度調查模式的研究

尚福久

摘 要：國內物流行業近年來發展速度較快，物流網絡由城市延伸到鄉鎮。但是，因為行業發展過快，導致整個行業人才發展滯后，基層員工整體素質存在差距，服務意識不強，對顧客投訴問題處理不及時。該文在分析影響顧客滿意度落后的原因分析的基礎上，提出了物流企業滿意度調查模式，并重點設計了問卷調查的項目與內容。

關鍵詞：物流 顧客滿意度 調查模式

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）01（b）-0027-01

1 我國物流行業顧客滿意度現存問題分析

1.1 服務理念滯后

國內物流行業近年來發展速度較快，物流網絡由城市延伸到鄉鎮。但是，因為行業發展過快，導致整個行業人才發展滯后，基層員工整體素質存在差距，服務意識不強，對顧客投訴問題處理不及時。企業上下，尤其是基層員工，直接接觸客戶，如果不樹立全心全意為客戶服務的工作理念，為客戶提供優質的服務，必將影響企業的經營和發展。從業人員服務意識不強，是制約企業提高社會認可度和可持續發展的瓶頸。

1.2 服務質量和管理水平存在缺陷

我國物流行業公司服務和管理還不夠專業化，服務水平和管理水平還比較低。目前，整個行業基本屬于簡單的運輸服務，對于物流信息服務、物流成本控制以及高質量管理機制體制構建方面還沒有完全展開。在企業內部管理中，系統的服務規范和管理規程還不健全，經營管理粗放，客戶滿意度不夠高。

2 我國物流企業顧客滿意度落后的原因分析

2.1 影響顧客滿意度的因素

（1）服務的可靠性。顧客對物流運輸要求接發貨準時，送達準時準確，物流運輸送達的過程中保證運輸物品的完好無損，這是影響顧客滿意度的主要因素。（2）服務的響應性。當顧客運輸計劃改變時，應及時安排顧客的要求調整運輸服務項目，以滿意客戶的需求。（3）員工服務的專業性。員工的專業知識水平、服務態度和禮貌以及主動幫客戶解決問題的意識等，尤其是基層與客戶直接接觸的員工，在這方面如果不重視必然會引起客戶的意見。

2.2 存在的問題

我國物流行業企業顧客滿意度整體不高，顧客對物流企業提供的服務可靠性、服務響應性、服務專業性方面都存在質疑，這說明我國物流行業整體行業服務水平和質量還存在問題。

3 對策分析

根據影響顧客滿意度落后的原因分析，本文提出了物流企業滿意度調查模式，并重點設計了問卷調查的項目與內容。

（1）評分指南（如表1）

（2）改進點指出（如表2）

（3）附加意見

在您的印象中，該部門在下半年各方面的綜合表現較上次調查期間是（如表3）：

最后，如果您還沒有其他意見或建議，請在以下空欄闡述您的看法，無論它們是否已經包括在本調查中，例如：您可以談談它們的主要缺點或優點，報出可能的改進方案，或者，您可以對業務流程、工作制度和其他方面提出建議。

【您的所有評述，我們都會進行妥善的保密】

4 結語

在物流行業群雄逐鹿、競爭激烈的形式下，利用客戶滿意度調查模式是提高公司服務質量，推動公司質量管理提升和占領市場份額的良好手段。endprint

摘 要：國內物流行業近年來發展速度較快，物流網絡由城市延伸到鄉鎮。但是，因為行業發展過快，導致整個行業人才發展滯后，基層員工整體素質存在差距，服務意識不強，對顧客投訴問題處理不及時。該文在分析影響顧客滿意度落后的原因分析的基礎上，提出了物流企業滿意度調查模式，并重點設計了問卷調查的項目與內容。

關鍵詞：物流 顧客滿意度 調查模式

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）01（b）-0027-01

1 我國物流行業顧客滿意度現存問題分析

1.1 服務理念滯后

國內物流行業近年來發展速度較快，物流網絡由城市延伸到鄉鎮。但是，因為行業發展過快，導致整個行業人才發展滯后，基層員工整體素質存在差距，服務意識不強，對顧客投訴問題處理不及時。企業上下，尤其是基層員工，直接接觸客戶，如果不樹立全心全意為客戶服務的工作理念，為客戶提供優質的服務，必將影響企業的經營和發展。從業人員服務意識不強，是制約企業提高社會認可度和可持續發展的瓶頸。

1.2 服務質量和管理水平存在缺陷

我國物流行業公司服務和管理還不夠專業化，服務水平和管理水平還比較低。目前，整個行業基本屬于簡單的運輸服務，對于物流信息服務、物流成本控制以及高質量管理機制體制構建方面還沒有完全展開。在企業內部管理中，系統的服務規范和管理規程還不健全，經營管理粗放，客戶滿意度不夠高。

2 我國物流企業顧客滿意度落后的原因分析

2.1 影響顧客滿意度的因素

（1）服務的可靠性。顧客對物流運輸要求接發貨準時，送達準時準確，物流運輸送達的過程中保證運輸物品的完好無損，這是影響顧客滿意度的主要因素。（2）服務的響應性。當顧客運輸計劃改變時，應及時安排顧客的要求調整運輸服務項目，以滿意客戶的需求。（3）員工服務的專業性。員工的專業知識水平、服務態度和禮貌以及主動幫客戶解決問題的意識等，尤其是基層與客戶直接接觸的員工，在這方面如果不重視必然會引起客戶的意見。

2.2 存在的問題

我國物流行業企業顧客滿意度整體不高，顧客對物流企業提供的服務可靠性、服務響應性、服務專業性方面都存在質疑，這說明我國物流行業整體行業服務水平和質量還存在問題。

3 對策分析

根據影響顧客滿意度落后的原因分析，本文提出了物流企業滿意度調查模式，并重點設計了問卷調查的項目與內容。

（1）評分指南（如表1）

（2）改進點指出（如表2）

（3）附加意見

在您的印象中，該部門在下半年各方面的綜合表現較上次調查期間是（如表3）：

最后，如果您還沒有其他意見或建議，請在以下空欄闡述您的看法，無論它們是否已經包括在本調查中，例如：您可以談談它們的主要缺點或優點，報出可能的改進方案，或者，您可以對業務流程、工作制度和其他方面提出建議。

【您的所有評述，我們都會進行妥善的保密】

4 結語

在物流行業群雄逐鹿、競爭激烈的形式下，利用客戶滿意度調查模式是提高公司服務質量，推動公司質量管理提升和占領市場份額的良好手段。endprint

摘 要：國內物流行業近年來發展速度較快，物流網絡由城市延伸到鄉鎮。但是，因為行業發展過快，導致整個行業人才發展滯后，基層員工整體素質存在差距，服務意識不強，對顧客投訴問題處理不及時。該文在分析影響顧客滿意度落后的原因分析的基礎上，提出了物流企業滿意度調查模式，并重點設計了問卷調查的項目與內容。

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1 我國物流行業顧客滿意度現存問題分析

1.1 服務理念滯后

國內物流行業近年來發展速度較快，物流網絡由城市延伸到鄉鎮。但是，因為行業發展過快，導致整個行業人才發展滯后，基層員工整體素質存在差距，服務意識不強，對顧客投訴問題處理不及時。企業上下，尤其是基層員工，直接接觸客戶，如果不樹立全心全意為客戶服務的工作理念，為客戶提供優質的服務，必將影響企業的經營和發展。從業人員服務意識不強，是制約企業提高社會認可度和可持續發展的瓶頸。

1.2 服務質量和管理水平存在缺陷

我國物流行業公司服務和管理還不夠專業化，服務水平和管理水平還比較低。目前，整個行業基本屬于簡單的運輸服務，對于物流信息服務、物流成本控制以及高質量管理機制體制構建方面還沒有完全展開。在企業內部管理中，系統的服務規范和管理規程還不健全，經營管理粗放，客戶滿意度不夠高。

2 我國物流企業顧客滿意度落后的原因分析

2.1 影響顧客滿意度的因素

（1）服務的可靠性。顧客對物流運輸要求接發貨準時，送達準時準確，物流運輸送達的過程中保證運輸物品的完好無損，這是影響顧客滿意度的主要因素。（2）服務的響應性。當顧客運輸計劃改變時，應及時安排顧客的要求調整運輸服務項目，以滿意客戶的需求。（3）員工服務的專業性。員工的專業知識水平、服務態度和禮貌以及主動幫客戶解決問題的意識等，尤其是基層與客戶直接接觸的員工，在這方面如果不重視必然會引起客戶的意見。

2.2 存在的問題

我國物流行業企業顧客滿意度整體不高，顧客對物流企業提供的服務可靠性、服務響應性、服務專業性方面都存在質疑，這說明我國物流行業整體行業服務水平和質量還存在問題。

3 對策分析

根據影響顧客滿意度落后的原因分析，本文提出了物流企業滿意度調查模式，并重點設計了問卷調查的項目與內容。

（1）評分指南（如表1）

（2）改進點指出（如表2）

（3）附加意見

在您的印象中，該部門在下半年各方面的綜合表現較上次調查期間是（如表3）：

最后，如果您還沒有其他意見或建議，請在以下空欄闡述您的看法，無論它們是否已經包括在本調查中，例如：您可以談談它們的主要缺點或優點，報出可能的改進方案，或者，您可以對業務流程、工作制度和其他方面提出建議。

【您的所有評述，我們都會進行妥善的保密】

4 結語

在物流行業群雄逐鹿、競爭激烈的形式下，利用客戶滿意度調查模式是提高公司服務質量，推動公司質量管理提升和占領市場份額的良好手段。endprint