研究讀者心理 提高服務質量

沈浩華

摘 要：為讀者服務是圖書館一切工作的核心和前沿。任何一個圖書館都以收集和組織館藏，為讀者服務作為基本方向。可見，圖書館的讀者服務工作是十分重要的。那么，怎樣才能提高服務質量，實現高層次的服務，很重要的一個途徑就是要研究讀者的心理，努力創造一個適合讀者心理的優雅環境。

關鍵詞：圖書館 讀者 分析法 讀者心理

中圖分類號：G420 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2014）02（c）-0256-01

1 研究讀者心理的方法

1.1 觀察法

觀察法是研究讀者心理學的最簡單的方法，也是最基本的方法。此方法簡單但不容易執行，它要求圖書館工作人員在日常工作中有計劃、有目的地對讀者進行長期的觀察，判斷讀者的心理活動，了解讀者的興趣、愛好、能力、情緒、個性特點、閱讀動機、要求和希望等感性的信息，持之以恒地分析大量的觀察結果，總結出讀者對文獻資料需求狀況的概率分布及對圖書館的其它要求。由于觀察者個人水平及觀察存在的局限性，決定了觀察法所進行的是粗略研究，它得出的結論有一定的不可靠性，必須把它與其它方法相結合，進行綜合判斷。

1.2 分析法

分析法是通過對圖書館記載讀者活動的有關資料，有針對性地加以分析研究，探索讀者心理一種方法。如可通過索書單分析讀者在某個階段的閱讀傾向；也可抽樣調查某些讀者在某個階段借閱圖書的品種，分析讀者閱讀要求；還可以統計某些圖書流通率，分析讀者的心理需要。由于不同的讀者需要的資料性質不同，即使同一讀者，或同一專業的讀者在不同時期的需求也不相同，所以使我們的分析工作處于一個動態環境中，在這個動態環境中對讀者心理需要及時的把握，對研究人員提出更高的要求，即要有敏銳的觀察力，迅速的反應力和多向思維能力。

1.3 實驗法

實驗法又分間接實驗法和直接實驗法。間接實驗法又叫自然實驗法，直接實驗法又叫實驗室實驗法。自然實驗法不設特殊環境進行實驗，一切照其原樣，使讀者在正常的自然狀態下閱讀，而研究人員則以觀察和借助儀器取得所需的數據等。自然實驗法的關鍵是使讀者在不知不覺中充當實驗對象。這種方法是，在實驗中根據研究的目的向讀者提供某些服務，根據讀者的反饋或反應，來觀察讀者的心理活動，從中了解到讀者對文獻的真實需求以及需求規律。這種方法是在自然條件下進行的，所以得到的結果也比較接近于實際，能較好地反映讀者在服務過程中心理活動的真實情況。但自然實驗法又與觀察法不同，它在盡量保留著讀者服務實際情況的前提下，又通過某些有關條件而給被試讀者的心理活動以必要的影響，使之發生預期的變化。自然實驗法比較有主動性和嚴密性。

實驗室實驗法把讀者置于一個特定的環境中，使用各種儀器設備，所以控制的就更為完善，有時所得的結果更為準確。但是也不完全盡然，由于實驗室環境和實際情況差別較大，因而其實驗結果，實際效用不如自然實驗。這種方法一般受環境條件等限制，使用很少。

2 研究讀者心理的必要性

一個圖書館工作的優劣，不僅要看每天讀者人次，借還書的冊數這些純數量上的東西，更重要的是看圖書館工作人員能否為讀者創造條件，提供優質服務。即要從質和量兩個方面看問題。在最短的接觸中，緊緊地抓住讀者的求知欲，激發他們向某一領域積極鉆研的熱情，間接地增強讀者的開拓精神，這就必須要研究讀者心理。讀者工作是圖書館工作的前哨，是聯系讀者與文獻的橋梁，是衡量文獻收藏和利用工作質量的尺度。它服務的對象是有思想，活生生的人，讀者到圖書館都各有自己的目的，需求各有差異。所以只有分析掌握讀者的心理，才能主動、科學地為讀者服務。研究讀者心理，是做好讀者工作的一個前提。只有堅持這一點，才能真正了解讀者，根據讀者的不同需要區別對待，進行針對性服務，才能使圖書館的讀者工作置于讀者的監督之下，不斷改進和提高服務質量，才能使為讀者服務的工作不僅局限于一般層次的服務，而且能夠深入到讀者的心理，實現較高層次的服務。研究讀者心理，可以使圖書館員提高服務質量和管理水平，熱愛本職工作，在同讀者溝通感情，傳遞信息的過程中安心圖書館工作，從而使圖書館每一個工作人員都熱愛自己的讀者，誠心誠意，全面地做好讀者服務工作。通過研究讀者心理，可改善圖書館工作人員與讀者之間的關系，變被動服務為主動服務，引導讀者發展健康的心理狀態，多讀書，讀好書，改變不良的心理狀態。

3 研究讀者心理其關鍵在于研究讀者的需求心理

人的每一種心理最終都以一定的需要表現出來。需要是人類一切生命活動的內在動力，要研究讀者心理，就必須研究讀者的需要。需要就是人對客觀的要求在人們頭腦中的反映，是人類生存和發展的必要條件，是人對某種目標的渴求或欲望。形成需要必須具備兩個條件。一是個體感到缺乏什么東西，有不足之感；二是個體期望得到什么東西，有求足之感。需要就是這兩種狀態形成的一種心理現象。人的一生就是不斷產生需要，不斷滿足需要，再產生新的需要這樣一個生命過程。而文獻的需要只是人的需要的一種。但是，這種需要是多方面的，即知識的需要、求新的需要、發展的需要、創造的需要。不過不同的讀者有其不同的個人意識傾向和心理素質的差異。據此，注意研究讀者的心理，就能掌握讀者需要的類型和讀者閱讀的特點。從讀者需要的類型上看，讀者對文獻的需求，可分為研究型、應用型、學習型和欣賞娛樂型。從讀者閱讀的特點上看，可分為專業性、時效性、廣泛性、盲目性和多變性，讀者需求的類型不同，目標就不同，讀者需求行為就會有多種。

每個讀者對文獻的需求的心理動機是不相同的。但在大量的不同中也會產生相同心理動機。比如，有創造心理、求新心理、求實心理、求快心理、選擇心理及習慣心理等各種類型。大多數情況下，并不是單一的心理因素在起作用，而往往是多種心理在相互作用，這便導致對文獻的需求越加迫切。總之，讀者的需求心理是復雜的。需要仔細耐心研究，才能發現其中的共性和規律性。

4 研究讀者心理，提高服務質量

首先，要建設一支高素質的圖書館工作人員隊伍。所謂素質，包括思想素質和業務素質兩個方面。在思想素質方面，每個工作人員都要有高度的責任感，高度認真負責的態度和嚴謹細致的工作作風，熱愛圖書、熱愛讀者。在業務素質方面，要求圖書館員具有圖書情報專業知識和技能，熟悉業務、熟悉館藏、熟悉讀者，為讀者當好參謀，在讀者和館藏之間起媒介作用和橋梁作用。其次，建立健全規章制度“沒有規矩，不能成方圓。”任何一種事物都是這樣。圖書館服務工作也不例外。要提高服務質量，必須要有一整套合理的管理制度。再次，要配備現代化的設備。在科學技術高度發展的今天，提高服務質量，必須有一定種類、一定數量的現代化設備。配備并使用電子計算機、復印機和視聽資料，以節省讀者的時間，提高讀者閱讀效率和效果。最后，圖書館應該有一個能吸引讀者的良好環境，引起讀者閱讀的興趣。使讀者產生到館如到家的親切感和愉快感。只要我們掌握了讀者閱讀個性心理，服務耐心細致、熱情周全，就會使讀者對圖書館產生溫馨感，對工作人員產生一種親切感，他們就會更好地利用并產生更好的閱讀效果。

總之，經常性地研究不同層次的讀者心理，才能采取更好的服務方式，提高服務質量，實現高層次的服務。

參考文獻

[1] 曾振群.加強讀者心理誘導.做好書刊管理工作[J].圖書館，1998（3）：70-71.

[2] 梁麗.努力提高服務效益[J].圖書館學報，2009（5）.