兒科門診預約掛號爽約原因分析

□單華桂SHAN Hua-gui 唐富琴TANG Fu-qin 林偉平LIN Wei-ping

預約掛號管理系統的應用極大地規范了病人的就診時間，減少了病人掛號等待，將病人看病時間均衡地分配成有序的時間段，減輕了門診醫生工作壓力[1]。候診區病人減少，門診秩序得到了改善，極大程度縮短了病人的等候時間，減少了醫患矛盾與糾紛的發生。預約掛號給患者帶來了方便，但有些人預約掛號后又因主客觀原因臨時爽約，導致很多掛號資源被浪費，一定程度上造成醫療資源浪費，對整個社會的誠信體系也造成一定的影響。兒科門診量在我院居高峰，預約率名列前茅，隨之爽約率也領先于其它科室。筆者對我院兒科門診2014年1－3月份爽約人群進行了調查，詢問爽約原因，了解對爽約規定的認知情況，分析爽約原因，有針對性對預約掛號進行改進，爭取降低爽約率，減少醫療資源浪費。

對象和方法

1.研究對象。資料來源于我院兒科門診預約資料，2014年1－3月份預約掛號4082例，爽約660例，爽約率為16.17%。其中聯系人女性為462例，男性198例，年齡在24－56歲之間。

2.方法。為分析病人爽約的原因，我們對本院兒科門診2014年1－3月份爽約號源進行統計，再對爽約行為的人群進行電話調查詢問爽約原因，對爽約的認知情況。

結果

爽約原因調查情況見表1，爽約人群對爽約規定的認知情況見表2。

表1 爽約原因調查情況

表2 爽約人群認知情況

分析與探討

1.爽約原因分析。本次調查共收集了660例爽約者，爽約率為16.17%。在爽約的原因中，病情緩解占44.85%，預約后已經就診的占35.15%，這與兒科發熱病人較多有關，兒科發熱患兒占相當大的比例，高達45%以上[2]。……