淺談現代電力企業如何提升優質服務

馬國立　張丹丹

摘 要：在經濟快速發展的帶動下，我國電力企業取得了較快的發展。企業在發展過程中其最終目標都是為了追求利益的最大化，這同樣也是電力企業發展的主線，所以加強電力營銷工作具有極其重要的意義，可以為客戶提供優質的服務，打造良好的企業，提升電力企業在市場中的核心競爭力，從而加快電力市場的開拓，贏得管戶的滿意度，加快推進電力企業可持續發展的進程。文章從提升服務在現代電力企業中的重要作用入手，分析了電力企業在提升服務過程中存在的問題，并進一步對現代電力企業提升營銷優質服務的主要策略進行了闡述。

關鍵詞：電力營銷；經濟效益；優化服務

前言

近年來，各項高新技術在電力行業中得到廣泛的應用，使電力設備和設施加快了更新換代的速度，而且電力行業體制改革也不斷的深入進行，電力行業壟斷的地位被打破。在面對激烈的市場競爭中，電力企業需要沿著深入改革的主線，不斷的鞏固自身的發展，努力提升服務的水平，使企業在市場競爭中占據優勢。目前在電力企業改革過程中，其堅持以優化服務為其管理的理論，以優質的服務來提升企業的形象，從而使企業得到持續、健康的發展。

1 提升服務在現代電力企業中的重要作用

電力企業在面對市場時，需要從傳統的思維方式中跳出來，在加快改革的同時，加強服務質量的提升，從而使企業在激烈的市場競爭中占據優勢。目前電力企業通過營銷部門來為客戶提供各種方便、快捷及高效的服務，這不僅對于企業的形象帶來了積極的影響，而且有效的提升了電力企業的信譽度，使電力企業在激烈的市場競爭中獲得了更好的發展機會，在市場資源中搶占了先機。

人們物質文化生活水平的提升，使其在日常生活中對電能的需求量加大，而且對電力企業的服務有了更高的要求，在這種情況下，電力企業通過開展優質服務的營銷策略，取得了較好的成效。通過對外部提供優質服務，有效的樹立了企業的外部形象，而通過對內加強服務的管理，有效的滿足了客戶的需求，提高了客戶的滿意度。從大的方向來講，通過提升優質服務，可以為企業經濟效益的實現，對承擔社會責任都起到了積極的作用。目前電力企業在大力發展的同時，在強化電力設備的管理基礎上，還要通過提升服務質量，從而為加快社會經濟的發展奠定基礎。企業在想取得較快的發展，如果單純的追求經濟效益的提升，而不去關注社會經濟的增長，那么則會失去良好的發展空間，沒有一個好的環境，企業的發展也是寸步難行，所以企業在自身發展過程中，需要不斷的提升自身的服務水平，樹立良好的企業形象，從而有效的改善社會競爭環境，承擔起社會責任。只有處于社會經濟穩定發展的大環境下，提升優質服務才是電力企業經濟效益得以實現的前提，才能從根本上減少電力系統事故的發生，確保為客戶提供優質、高效的服務。

2 電力企業在提升服務過程中存在的問題

在我國電力企業的長期發展過程中，一直就將優質服務為其企業發展的理念，但由于思想認識上的不到位，所以導致電力企業的服務還處于單純和被動的局面。沒有將全方位、多方面和多層次的主動服務理念進行認真的貫徹。沒有主動處理問題的念頭，往往是客戶反映什么問題就去被動的處理什么問題，不會從主觀上積極的去查找和分析問題產生的根源，甚至在思想上還存在優質服務只是一個口號，一項任務，沒有認識到優質服務對企業發展和生存的重要性，由于思想認識上的缺陷，從而導致服務處于被動狀態。首先反映在思想觀念上，電力企業由于長期處于計劃經濟體制下，而且政企不分，這樣導致在其思想中存在著發展、管理和效益需要依靠國家、行政手段及政策，沒有對市場經濟有一個正確的認識，對市場經濟的規律更是不了解，從而導致服務上的欠缺；其次反映在理念上，電力企業在發展過程中，過多的強調企業經濟效益的實現，對企業職工培訓和教育工作很少，就這導致企業內大部分員工對優質服務理念存在認識上的薄弱和較大的局限性，沒有將優質服務與企業的發展和經濟效益的實現有效的聯系起來，缺乏對優質服務目的性的了解，只將其當作上級的一項任務，按上級的布置來完成，從而導致提供服務過程中存在著較大的盲目性和被動性。

3 現代電力企業提升營銷優質服務的主要策略

3.1 加強培訓教育工作，樹立新的服務意識

在日益激烈的社會競爭中，電力企業應該加強對員工的培訓教育工作，使員工從思想上認識到優質服務對于企業的重要性，樹立良好的服務意識。以“市場為導向，客戶為中心”的營銷理念出發，擺正和客戶之間關系，以客戶的滿意度為落腳點，做到全方位的優化服務。此外電力企業還要樹立良好的競爭意識，堅決克服“大一統”的思想，鼓勵員工進行主動服務，從而實現電力企業從被動服務向主動優質服務方向轉變，提高客戶滿意度，樹立良好的企業形象，提高企業的社會競爭力，力求占領電力市場的有利地位。

3.2 建立電力營銷服務管理系統，加強優質服務推廣

隨著計算機信息技術的快速發展，信息技術已廣泛的運用在電力營銷模式中。現如今的電力系統中95598客戶服務系統已經被廣泛的運用，該體系既是客戶服務需求快速響應體系，又是電力系統中內部服務資源整合平臺。該系統能快速的給客戶提供咨詢服務，能更快的了解客戶在用電過程中遇到的問題，用電業務咨詢和投訴問題，實現客戶全過程快速服務。在建設管理中，實行項目責任制和首問責任制。在防盜上，建立科學的防盜系統，加強管理，盡可能的減少售電量流失。在此基礎上，電力營銷人員應當組織人員走出營業廳，為用電用戶提供有效的上門服務，并定期或者不定期的跟蹤回訪，在拜訪過程中對客戶安全用電作出相應的指導工作，善于傾聽客戶在用電過程中遇到的問題和意見，作好記錄并及時的處理；在繳費上，可以開展供電局預存電費、銀行代購、網上繳費、電費卡充值等業務，讓客戶隨時隨地能快速方便的進行繳費。

3.3 規范營銷中的服務質量

一是解決流程環節、員工、班組、部門之間的協調問題；二是細化營業廳的服務準則，可以細化為門迎流程、客戶分流引導流程、服務咨詢流程、業務接待辦理流程、投訴處理流程、宣傳流程、客戶體驗流程和應急處理流程；三是流程跟蹤問責制，在客戶進門后要有專業的工作人員進行跟蹤處理，及時處理客戶在辦理業務中遇到的問題，小到用戶更名，大到商業樓供電申請等全程必須要有人跟蹤并加以正確指導，這是為了避免客戶在辦理業務中發生流程終止或者停滯，造成不必要的損失。對于流程終止的客戶進行調查，并及時給出答復。在月末的時候要將完成的流程表統一上編匯總，最大程度的保障客戶的切身利益；四是聘請新聞單位或者社會各界單位進行服務監督，從而形成全方位的監督體系，加強與社會各界的溝通，聽取社會各界的意見，把這些意見統一歸納，在電力企業中進行分析，提出更好更有效的解決方案，提升企業的信任度；五是在營業廳要做到環境干凈舒適，設施設備齊全干凈，服務人員熱情周到，提升企業的良好形象。

參考文獻

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