山東省基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員滿意度調(diào)查研究

竇偉潔，趙 芳，谷景亮，韓志琰，甄天民

（山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技信息研究所/山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院/山東省衛(wèi)生服務(wù)與管理創(chuàng)新軟科學(xué)研究基地，山東 濟(jì)南 250012）

調(diào)查研究

山東省基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員滿意度調(diào)查研究

竇偉潔，趙 芳，谷景亮，韓志琰，甄天民

（山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技信息研究所/山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院/山東省衛(wèi)生服務(wù)與管理創(chuàng)新軟科學(xué)研究基地，山東 濟(jì)南 250012）

[目的]了解山東省基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員滿意度。[方法]采用問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行調(diào)查，共調(diào)查社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心71人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院276人。[結(jié)果]基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員不滿意比例較高的是培訓(xùn)機(jī)會(huì)和晉升標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于醫(yī)院的設(shè)備條件滿意度較高。[結(jié)論]相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)和改善基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員的激勵(lì)因素，提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員的滿意度。

基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)；醫(yī)務(wù)人員；滿意度

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的重要組成部分，承擔(dān)著廣大基層人民的基本公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)。近年來(lái)，國(guó)家對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生的投入也在逐年增加，2005年以來(lái)，國(guó)家安排217億元專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，重點(diǎn)加強(qiáng)城鄉(xiāng)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建設(shè)[1]。如何將政府的投入轉(zhuǎn)為有效的服務(wù)，作為基層衛(wèi)生服務(wù)提供主體的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員的行為起著至關(guān)重要的作用，而滿意度是影響其行為的重要因素[2]。滿意度的高低影響著醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和工作效率，影響著醫(yī)療服務(wù)提供的質(zhì)量。因此，筆者以2013年山東省適宜技術(shù)培訓(xùn)班為契機(jī)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)山東省基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，了解當(dāng)前基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出政策建議。

1 資料來(lái)源與分析方法

本研究資料來(lái)源于2013年山東省衛(wèi)生適宜技術(shù)推廣培訓(xùn)班調(diào)查資料。調(diào)查對(duì)象為來(lái)自山東省17地市參加山東省衛(wèi)生適宜技術(shù)推廣培訓(xùn)班的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員。調(diào)查方式采用問(wèn)卷調(diào)查，由調(diào)查人員自行填寫，共調(diào)查367人，剔除不合格問(wèn)卷后，剩余347人，其中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心71人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院276人。 數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)學(xué)分析處理。資料的描述采用構(gòu)成比和率，構(gòu)成比的比較采用卡方檢驗(yàn)。

2 主要結(jié)果

2.1 收入情況

調(diào)查結(jié)果顯示，本次調(diào)查的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員平均月收入為2,667.75元，期望月收入平均值5,446.44元。其中，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員平均月收入2,504.24元，中位數(shù)為2600元，期望月收入4,449.12元，中位數(shù)為4000元；鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員平均月收入2,709.52元，中位數(shù)為3000元，期望月收入5,717.14元，中位數(shù)為5000元。無(wú)論總體還是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的期望工資均高于平均水平。

2.2 工作總體滿意度

調(diào)查結(jié)果顯示，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員對(duì)工作總體滿意的有206人，占調(diào)查人數(shù)的59.37%，不滿意的有141人，占調(diào)查總數(shù)的40.63%。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作的總體滿意略低于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員，詳見(jiàn)表1。

表1 總體滿意度

2.3 工作量的滿意度

調(diào)查結(jié)果顯示，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員（30.70%）對(duì)工作量的滿意度高于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（28.17%）。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心中43.66%的人員對(duì)工作量滿意度一般，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中45.65%的人員對(duì)工作量滿意度一般，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員的持平，對(duì)工作量滿意的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員為30.07%，高于不滿意的人員比例（24.28%）,見(jiàn)表2。

2.4 獲得支持與幫助的滿意度

基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員對(duì)于在工作中遇到困難時(shí)，相應(yīng)部門的幫助與支持情況滿意度均較高，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為63.38%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為61.23%，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心略高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，見(jiàn)表2。

2.5 藥房設(shè)備等情況滿意度

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在藥房藥品供應(yīng)方面，五成左右的人員持滿意態(tài)度，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員（51.09%）略高于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（50.70%）。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員對(duì)于醫(yī)技科室的化驗(yàn)檢查水平和結(jié)果滿意度較高，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（73.91%）高于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（63.38%），同時(shí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的不滿意比例（5.07%）高于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（2.82%）。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員對(duì)于醫(yī)院設(shè)備和材料條件持滿意態(tài)度的比例最高，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為61.23%，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為59.15%，持不滿意態(tài)度的比例較低，見(jiàn)表2。

2.6 培訓(xùn)機(jī)會(huì)滿意度

調(diào)查結(jié)果顯示，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員對(duì)于培訓(xùn)機(jī)會(huì)持中立態(tài)度的比例最高，其中，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為43.66%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為51.09%，其次是不滿意的比例，對(duì)培訓(xùn)機(jī)會(huì)的滿意率較低。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員不滿意的比例（40.85%）高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（26.81%），見(jiàn)表2。

2.7 晉升標(biāo)準(zhǔn)滿意度

對(duì)于晉升標(biāo)準(zhǔn)，持不滿意態(tài)度的比例較高，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員為66.20%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員為68.84%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院不滿意的比例高于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，見(jiàn)表2。

表2 基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員滿意度情況

3 目前狀態(tài)下基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員自我評(píng)價(jià)

調(diào)查中設(shè)置兩個(gè)問(wèn)題，從感覺(jué)能力提高情況和晉升機(jī)會(huì)調(diào)查目前狀態(tài)下基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員的自我評(píng)價(jià)。結(jié)果顯示，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員有47.89%感覺(jué)能力提高比較大，32.39%的人員感覺(jué)能力提高一般，感覺(jué)能力提高很大的有14.08%，僅有5.63%的人員感覺(jué)能力提高比較小，沒(méi)有人員反映無(wú)能力提高。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中，亦是感覺(jué)能力提高的人員比例最大，為46.74%，略低于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，其次是感覺(jué)能力提高一般的，比例為32.97%，感覺(jué)能力提高很大的有15.22%，感覺(jué)能力提高較小的有4.71%，也低于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，僅有1人感覺(jué)能力無(wú)提高，見(jiàn)表3。

對(duì)于晉升機(jī)會(huì)，持中立態(tài)度的比例較大。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員中有59.15%的感覺(jué)不一定有機(jī)會(huì)，35.21%的人員持肯定態(tài)度，還有5.63%的人員感覺(jué)自己肯定沒(méi)有晉升機(jī)會(huì)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員中感覺(jué)不一定有機(jī)會(huì)晉升的低于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，感覺(jué)肯定有機(jī)會(huì)的比例大于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，感覺(jué)沒(méi)有機(jī)會(huì)的高于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，見(jiàn)表3。

表3 基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員自我評(píng)價(jià)情況

4 討論

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員對(duì)工作總體滿意度的比例高于不滿意的比例。近幾年，由于醫(yī)改的實(shí)施，國(guó)家對(duì)于基本公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療的政策性投入和財(cái)政投入逐年增加，特別是對(duì)于基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是從硬件還是軟件都得到了較大的改善，這對(duì)于基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員的滿意度起到了很好的提升作用。但是，本次調(diào)查結(jié)果也顯示，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員平均月收入為2,667.75元，期望月收入平均值5,446.44元，實(shí)際收入與期望收入的差值為2,778.69元，這一數(shù)值高于實(shí)際月均收入，說(shuō)明基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員對(duì)于收入的滿意度不高。收入的問(wèn)題是個(gè)共性問(wèn)題，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員的工資福利待遇有待亟需進(jìn)一步改善。

從表2中可以看出，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員對(duì)于藥房藥品供應(yīng)、醫(yī)技科室的化驗(yàn)檢查水平和結(jié)果、醫(yī)院設(shè)備和材料條件、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等的滿意度均高于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。這可能源于近幾年國(guó)家加大了對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的財(cái)政撥款以及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，使得鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的硬件設(shè)施配套較為理想，基本能夠滿足基本醫(yī)療服務(wù)和基本公共衛(wèi)生服務(wù)，提升了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生人員對(duì)于醫(yī)院設(shè)備等硬件設(shè)施的滿意度。而對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員來(lái)說(shuō)，工作遇到困難時(shí)，相應(yīng)部門的幫助與支持情況和晉升標(biāo)準(zhǔn)的滿意度高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的人員。這可能是因?yàn)樯鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心一般在城市當(dāng)中，并且很大一部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心都是掛靠于市級(jí)及以上醫(yī)院，與上級(jí)醫(yī)療單位來(lái)往比較密切，溝通較為方便，遇到問(wèn)題時(shí)，得到的幫助與支持較多也較為便利，同時(shí)，晉升方面也比較正規(guī)，因此這兩方面的滿意度較高。

縱向來(lái)看，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員對(duì)于工作量的滿意比例與不滿意比例持平；對(duì)于晉升標(biāo)準(zhǔn)的不滿意比例明顯高于滿意的比例，其次是培訓(xùn)機(jī)會(huì)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員不滿意比例高于滿意的同樣是晉升標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。這一結(jié)果，與其他研究基本一致[3,4]。同時(shí)，表3也詮釋了，無(wú)論是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員還是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員對(duì)于能力提高和晉升機(jī)會(huì)的自我評(píng)價(jià)沒(méi)有差異，對(duì)于能力的提高，兩者都認(rèn)為是有一定的提高，但是不是提高很大，對(duì)于晉升機(jī)會(huì)以“不一定”居多。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員對(duì)于激勵(lì)因素（本研究中的薪酬、培訓(xùn)機(jī)會(huì)和晉升標(biāo)準(zhǔn)）滿意度較低。分析可能的原因：財(cái)政投入相對(duì)不足，國(guó)家投入的經(jīng)費(fèi)多半用于基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備等的建設(shè)；醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，使得大部分患者分流，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)未能承擔(dān)起相應(yīng)的中間樞紐作用，從而影響到業(yè)務(wù)收入；體制的不健全，使得基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員晉升存在很多問(wèn)題。

因此，針對(duì)以上結(jié)果，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)從以下方面改善，提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員的滿意度，使其更好的發(fā)揮自身能力。

4.1 加大財(cái)政投入，改善工作條件

好的工作環(huán)境，必備的醫(yī)療設(shè)備配套對(duì)于工作的發(fā)揮至關(guān)重要。彭松[5]的研究發(fā)現(xiàn)，在同等條件下，對(duì)機(jī)構(gòu)基本設(shè)備配置滿意的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員，其工作滿意度是對(duì)照組的3.159倍。本研究說(shuō)明，政府加大對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)的投入，使工作人員對(duì)工作條件的滿意度較高。因此，政府應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步增加對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的財(cái)政補(bǔ)助。

4.2 提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員的收入水平

工資收入和福利待遇是影響基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的重要因素。本研究中也反映了目前山東省基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員的實(shí)際情況，期望工資是實(shí)際月均收入的一倍。目前，我國(guó)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員的工資水平的確不高，很多公共衛(wèi)生服務(wù)免費(fèi)提供，機(jī)構(gòu)無(wú)法創(chuàng)收。因此，政府應(yīng)當(dāng)制定合理的補(bǔ)償機(jī)制，提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員的工資和福利待遇。有研究結(jié)果顯示,在衛(wèi)生服務(wù)人員收入水平低的情況下，經(jīng)濟(jì)激勵(lì)手段的效果特別顯著[6]。另一方面，增加收入可以穩(wěn)定現(xiàn)有的人員更好的做好本職工作，同時(shí)，也可以吸納新生力量到基層來(lái)，壯大基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的隊(duì)伍。

4.3 增加培訓(xùn)機(jī)會(huì)，制定合理的晉升標(biāo)準(zhǔn)

獲得培訓(xùn)機(jī)會(huì)是員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的途徑，對(duì)員工的工作滿意度影響很大[2]。適當(dāng)?shù)奶峁┡嘤?xùn)機(jī)會(huì)，是對(duì)員工的一種肯定，可以激發(fā)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員的工作熱情。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員的學(xué)歷水平普遍較低，增加培訓(xùn)機(jī)會(huì)，可以提高其業(yè)務(wù)能力，更好的為廣大社區(qū)居民提供健康保障。合理的晉升標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)?shù)膲毫Γ梢栽黾踊鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員的工作動(dòng)力。因此，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)基層的實(shí)際情況，因地制宜的制定合理、公正、公平的晉升標(biāo)準(zhǔn)。

[1] 衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心.2008中國(guó)衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查研究－第四次家庭健康詢問(wèn)調(diào)查分析報(bào)告[M].北京:中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社,2009.

[2] 宋奎勐,孟慶躍,曲江斌,等.基層衛(wèi)生服務(wù)人員滿意度研究綜述[J].中國(guó)衛(wèi)初級(jí)衛(wèi)生保健,2012,26(8):1-2.

[3] 錢興平,丁 宏,徐 寅.安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)工作人員工作滿意度測(cè)量[J].安徽醫(yī)學(xué),2012,33(3):349-351.

[4] 劉鳳麗,李 焰,張 婷,等.邯鄲市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作滿意度調(diào)查[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2011,38(24):5086-5088.

[5] 彭 松.合肥市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作滿意度及影響因素研究[D].安徽:安徽醫(yī)科大學(xué),2008.

[6] 袁蓓蓓,孟慶躍,侯志遠(yuǎn),等.村衛(wèi)生室人員對(duì)激勵(lì)制度的滿意度研究[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,1:73-75．

（本文編輯：謝碧鈺）

Study on job satisfaction of primary medical staffs in shandong province

DOU Wei-jie, ZHAO Fang, GU Jing-liang, HAN Zhi-yan, ZHEN Tian-min
(Shandong Medicine and Health Scientific and technological information Institution/ Shandong Academy of Medical Science/Shandong Health Service and Management Innovation Soft Science Research Bass, Jinan Shandong 250012, China)

ObjectiveTo investigate the satisfaction of primary medical organizations’ staffs in Shandong province.MethodsInvestigated 71 medical staffs from community health service centers and 276 medical staffs from township health centers by questionnaire survey.ResultsThe most unsatisfied with training opportunity and promotion standards of primary medical staffs. Higher satisfaction was hospitals’ equipment conditions.ConclusionsThe relevant departments should strengthen and improve the motivation factors to primary medical staffs so as to improve their satisfaction.

primary medical health centers, medical staffs, satisfaction

R197.6；R192

A

1003-2800（2014）09-0607-04

2014-03-04

山東省軟科學(xué)一般項(xiàng)目（2013rk03021、2013rk03022）；山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技發(fā)展計(jì)劃項(xiàng)目（2013WS0355）；山東省軟科學(xué)重點(diǎn)項(xiàng)目（2013RZC03002）

竇偉潔（1986-），女，山東平度人，碩士，研究實(shí)習(xí)員，主要從事流行病和衛(wèi)生政策方面的研究。

甄天民（1963-），男，山東聊城人，碩士，研究員，主要從事衛(wèi)生政策方面的研究。