泌尿外科優質護理服務實踐

張巧珍 郭慧玲

泌尿外科優質護理服務實踐

張巧珍 郭慧玲

目的 探討泌尿外科創建優質護理服務示范病房的做法與效果。方法 將泌尿外科優質護理服務分為住院優質護理服務和出院后延續護理關愛服務。住院優質護理服務主要通過小組責任、個人管床的方式對患者在整個住院期間提供整體、優質的護理服務；出院后延續護理關愛服務則通過電話回訪病人，繼續為患者提供健康管理服務。結果 經過3年多的護理實踐，護理質量明顯提高，實施優質護理服務前后住院病人對管床護士的知曉率、對住院服務的滿意率比較差異均有統計學意義（P<0.01）。結論 優質護理服務是一項以病人為中心、能有效提高病人對護士及住院服務滿意度的重要舉措，應長期堅持，不斷改進，以滿足住院患者不斷增長的健康保健服務需求。

泌尿外科；優質護理服務；護理實踐

加強醫院臨床護理工作、為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀和構建和諧醫患關系的重要舉措[1]。作為醫院重點科室之一，廣州醫科大學附屬第二醫院泌尿外科于2010年4月作為醫院首批省重點聯系示范病區，開展優質護理服務實踐，從轉變服務觀念、人人參與，到落實基礎、重視安全、強化專科、打造品牌，對創優工作進行探索，取得了較好的成效，現報道如下。

1 一般資料

廣州醫科大學附屬第二醫院是一所大型三級甲等醫院，泌尿外科是醫院的重點科室之一，設有床位54張，近3年平均每年收治病人數1563人，手術量1470臺。病區共有護士20名，其中，副主任護師1名，主管護師5名，護師6名，護士8名。設病區護士長、護理組長各1名，小組長5名。

2 優質護理服務實踐的開展

2.1 人人參與，集思廣益 由護理部主任、科護士長、科主任牽頭，組織病區全體護士、醫生、后勤工人召開了動員大會，調動全科人員主動參與“創優”的積極性。先后制定了《泌尿外科創建優質護理服務示范病房實施計劃及創建標準》、《優質服務承諾書》、《護理服務文明用語》、《泌尿外科十大安全目標》；建立QQ群和公共郵箱，分享工作經驗，探討工作難點；制作科室宣傳小冊子，提高科室宣傳力度；制作溫馨提示小卡片，使護理工作更加規范和人性化；制定“五常法”實施細則，使病區環境更清潔、更舒適；每月1次工作坊，評選服務之星；優化APN排班，實施分層級管理，發揮高年資護士在病情觀察和病房管理中的優勢和積極性，變終末質控為過程質控。

2.2 床邊工作模式的開展 床邊工作制是護士工作站在病人床邊的擴展和延伸[2]，泌尿外科于2010年4月底開始實施床邊工作制，將護士站前移到病房，減少護士來回往返護士站的時間，醫院為每個護理小組配置了集治療、輸液、書寫等功能為一體的多功能治療車，作為流動工作站。成立病區文書書寫指導小組，簡化護理文書，配備手提電腦，實施床邊記錄制。同時，不斷修改、優化護理工作流程，提高工作效率，使護士有更多的時間服務于患者。

2.3 個人管床制的開展 實施“小組責任，個人管床制”，將病區護士按高低年資合理搭配的方法分成5個護理小組，與5個醫療組搭配，共同參與分管病人的醫療及護理工作，從患者入院到出院，均由該管床護士提供連續的護理服務。通過競爭上崗，遴選大組長和各小組組長，初步質控各小組工作質量。設計、印發管床護士名片，派發給每位新入院的患者，使患者對管床護士的印象加深。各小組護士認真落實分管患者的基礎護理及各項診療、宣教工作，患者或醫生對診療工作有疑問時，都能馬上找到相應的管床護士，加深了護患、醫患間的溝通[3]。同時，加強護士病房管理能力培訓，五常法管理病房，將管床細化到分管該病床的軟、硬件設施，使住院患者有安靜、舒適的休息環境。

2.4 專科內涵的拓展 拓展專科內涵是優質護理工作的重點[4]，病區組織成立了科研小組，每月組織2次小組活動，對臨床工作中遇到的難題進行探討、立項，制定相應的指引，解決臨床護理難題，逐步引導全科護士在工作中培養科研意識。對積極參與科研活動、發表論文的護士予以獎勵。

2.5 延續優質護理服務的開展 制定電話回訪制度和細則，由管床護士在患者出院后繼續負責對出院患者進行電話回訪，為患者提供飲食、活動、復診指導，提醒患者返院復查、拔管、膀胱灌注的時間，為需二次返院的患者提供電話預約床位服務。目前，出院患者電話回訪率已達100%。

2.6 效果評價方法 對所有患者入院時即發放醫院統一印發的“住院患者滿意度調查表”，出院時由管床護士負責回收，每份滿意度問卷滿分100分，包括對管床護士的知曉，對管床護士工作質量、技術、服務的滿意程度，對住院環境的滿意程度等方面，對各項服務的滿意度在表格相應位置以打鉤的方法填寫。隨機抽取實施優質護理服務后的2012年1578名住院患者中的1000份有效問卷調查結果為實施后組，2009年1419名住院患者中的1000份有效問卷調查結果為實施前組，進行實施前后的滿意度比較，采用SPSS19.0統計軟件，計數資料比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

3 結果

3.1 患者對管床護士的知曉率比較 開展優質護理服務后，通過個人管床、鼓勵護士自我介紹、設計派發管床護士名片等方法，住院患者對管床護士的知曉率明顯上升（P<0.001，見表1）。

表1 住院患者對管床護士的知曉率比較

3.2 住院患者滿意度比較 對2012年的住院患者滿意度調查結果與2009年的滿意度調查結果進行比較，差異有統計學意義（P<0.01，見表 2）。

表2 住院患者滿意度比較

3.3 科研小組成果 科研小組申報了“硫酸鎂不同服法對靜脈腎盂造影檢查前腸道準備的效果分析”的課題研究，獲得省護理學會科研立項，研究結果為臨床口服硫酸鎂的方法制定了指引。同時，還制定了手術患者術后腰背部疼痛的護理干預指引、提高尿失禁患者行提肛肌功能鍛煉依從性指引、前列腺增生患者留置尿管護理配合指引、有效降低經尿道前列腺電切術后留置尿管期間管道堵塞率的護理指引、五常法管理規范及評分細則。

4 討論

優質護理服務是一項以患者為中心，充分體現護士對患者關愛，提高護士自身素質和價值、提高患者對護士及住院服務滿意度的重要舉措[5]。醫院領導、后勤部門、科主任對創優工作的支持是優質護理服務工作得以順利開展的保障；以病區護士長為首的全體護士服務觀念的轉變及對創優精神的充分理解是保證該項工作得以長期開展的前提；樹立以人為本的理念，及時改善服務質量和工作流程，是優質護理服務工作得以不斷進步的重要環節；建立獎勵機制，鼓勵護士積極參與科研工作，解決臨床護理難題，是護理專科內涵得以深度拓展的有效動力；延續護理關愛，開展出院回訪，是提高病人滿意度，吸引更多優質患者的重要措施。

[1] 陳瓊芳，潘淑華.體檢中心全程優質護理服務實踐[J].南方護理學報，2012,6（4）：30-31.

[2] 鐘印勤.倡人文關懷優質護理服務[J].護理實踐與研究，2006,9（5）：25-27.

[3] 石小菊.血透中心創優質護理服務體會[J].護理學報，2011,15（6）:32-34.

[4] 阮旭波.創優質護理服務示范病房的體會[J].中國中醫藥現代遠程教育，2011（22）：40-41.

[5] 楊倩,田麗霞,王雪.優質護理模式下產科實施優護病房的體會[J].當代醫學,2013，19(14):137-138.

10.3969/j.issn.1009-4393.2014.3.080

廣東 510260 廣州醫科大學附屬第二醫院（張巧珍 郭慧玲）