門診護理服務滿意度分析及改進措施

曹尉

摘要：目的：了解門診病人就診的滿意度情況，分析原因，找出門診服務的缺陷，尋找對策，提高門診服務的質量，提高病人滿意度。方法：采用自制的門診服務調查表，調查我院門診病人離開時的滿意度。結果：絕大多數病人對我院的門診服務質量是滿意的，不同文化程度的人群滿意度不同。結論：根據患者的不同情況，及時調整護理服務內容，積極改善就診流程和就醫環境，才能提高患者滿意度，進而提升門診服務水平。

關鍵詞：門診；護理；滿意度；對策

【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-8602(2014)05-0127-01

為動態了解門診護理服務現狀，達到針對患者需求改進門診護理工作、提高服務品質的目的，本研究抽取我院458例門診病人進行護理工作滿意度抽樣調查，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：隨機抽取我院458例門診病人，男274例，女184例；年齡：18～55歲288例，：55歲以上170例；文化程度：文盲14例，小學56例，初中108例，高中142例，本科130例，研究生8例。

1.2 調查方法:

根據調查目的，自制門診服務調查表。回答時間要求<20 min[1]。為保證問卷的信度與效度，經過多次預調查，根據結果對量表內容和標度法進行了修改，使調查內容更加細化、清晰。

1.3 統計學方法:

采用SPSS 19.0統計軟件包進行處理，利用r檢驗對門診調查問卷的頻數資料進行統計分析。

2 結果

2.1 病人對門診護理工作滿意度情況調查分析，見表1。

表1 病人對門診護理工作滿意度情況調查分析[例(％)]

分類 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意

環境衛生 診室 116（25.33） 258（56.33） 80（17.47） 4（0.90）

輸液大廳 122（26.64） 264（57.64） 72（15.72） 0（0.0）

文明與關愛

儀容儀表 114（24.89） 242（52.84） 98（21.40） 4（0.87）

文明用語 106（23.14） 218（47.60） 130（28.38） 4（0.87）

技術服務 輸液室護士 114（24.89） 238（51.97） 94（20.52） 12（2.62）

候診秩序 126（27.51） 222（48.47） 90（19.65） 20（4.37）

預檢護士 100（21.83） 234（51.09） 104（22.71） 20（4.37）

導醫護士 78（17.03） 224（48.91） 114（24.89） 42（9.17）

健康教育 〖BHDWG1*2，WK6。5，WKW〗 宣教形式 112（24.45） 256（55.90） 88（19.21） 2（0.44）

宣教內容 108（23.58） 264（57.64） 86（18.78） 0（0.0）

2.2 不同文化程度門診患者對護理工作滿意度比較，見表2。

表2不同文化程度門診患者對護理工作滿意度比較[n(％)]

學歷 例數 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意

<高中 178 74（41.57） 58（32.58） 42（23.60） 4（2.25）

≥高中 280 76（27.14） 86（30.71） 92（32.86） 26（9.28）

從表2可見，高中及以上學歷患者的滿意度較高中以下患者低，兩組比較差異有統計學意義(P<0.05)。

3 討論

3.1 門診護理服務整體情況分析：

患者滿意度可較客觀地反映患者不同時期、不同地區對所接受的服務的滿意程度，反映護理質量水平，因而成為衡量現代醫院質量管理工作的金標準[1]。患者滿意度受其自身因素，如知識水平、生活閱歷、情緒狀態及自我感覺等影響[2]。調查發現，絕大部分病人對我院門診護理人員的服務態度和服務質量還是比較滿意的，但也有部分病人對門診導醫護士的服務態度不滿意。通過不同文化程度病人的滿意度調查，發現不同文化程度的病人對門診護理服務質量的滿意度存在差異。不同文化層次的人需求是不同的，一般來說，文化程度較高的病人，醫療需求的期望值是比較高的。

3.2 原因分析：

隨著社會法律制度的進一步完善，患者維權意識的提高，以及新型醫療制度的建立，患者自費部分比例增加，衛生資源相對匱乏，就醫困難等導致的信任危機所引發的糾紛時常發生。同時由于門診的工作性質決定了護患人際關系的不穩定性和復雜性，護患糾紛比病房發生的可能性更高。門診護士相對其他護理人員來說，長期處于緊張的應激狀態，性格脾氣比較暴躁，有時面對患者的詢問表情比較冷漠，服務不到位，不善于與患者溝通、交流等導致患者及家屬的不滿。

3.3 門診護理服務質量改進的對策：

將患者滿意度作為衡量護理質量的重要標準，對患者滿意度調查中的薄弱環節實行嚴格質控，積極實施有效的整改措施，制定嚴格的規章制度，提高門診護理質量，提高患者的滿意度。在服務過程中，注意因人而異，提供個性化、多樣化服務。

3.3.1 規范導診服務：

門診人員流動大，病種復雜，分科較細，患者對醫院環境和就醫程序比較陌生，加之病情困擾，心理負擔重。護理人員與患者的第一次接觸，儀容儀表顯得尤為重要。穿著合體，舉止大方可使患者產生強烈的知覺反應，增加患者的安全感，同時也反映護士神圣的職業素養，取得患者的尊重。另外，護士的禮貌、規范言語是一種建設性的刺激，可以改善患者的情緒狀態，增強護患感情，提高患者的滿意度。

3.3.2 加強學習：

在醫療市場競爭日益激烈的今天,提高醫療護理質量的同時,狠抓服務質量也是擴大醫院知名度的關鍵所在。門診部作為醫院工作的窗口,護理人員為第一時間接觸患者的人,她的一舉一動代表著醫院的形象,因此應把提高門診護士的服務水平做為工作的重點來抓。

3.3.3 主動服務：

門診護理服務應圍繞優化患者主觀感受開展工作,變被動為主動,學會把握就診者在門診醫療活動中的心理變化特點,針對不同年齡層次的患者,實施針對性整體護理,以全新的護理模式贏得患者滿意。

3.3.4 優化服務：

人的心理狀態與環境條件是相協調的,優美、潔凈、肅雅的門診環境及完善的服務設施,能增加就診者對門診醫療的信賴和情感的愉悅感。如我們除了為患者提供一些便民措施外,針對門診普遍存在噪聲大的問題,在每個候診區設一書架,免費供患者取閱,營造一個安靜、文明的候診環境。并不定期舉行病友座談會,聽取和采納他們的反饋意見,使門診在功能上更體現以人為本,就診環境越來越讓患者感到舒適和滿意。

參考文獻

[1] 馮志英，王建榮，張黎明，等.住院患者護理工作滿意度量表的研制[J].中華護理雜志，2011，42(1)：63-65.

[2] 崔愛民，余麗君，歐麗桃.護患雙方病房護理質量滿意度的調查[J].解放軍護理雜志，2010，27(7)：493-495.