淺論醫院網站服務的人性化管理

摘 要：信息化時代，網站已經成為集團單位在網絡的映射，以最新最快最全面的方式宣傳自身。網站除去門面功能以外更多的是指導性的服務功能，這就要求網站的設計必須清晰明確，從內容上、結構上做到人性化管理，讓人最快捷的找尋到自己想要查看的資料。

關鍵詞：醫院；網站服務；人性化管理

一個現代化醫院的綜合管理是否先進是直接通過其信息化水平來體現的，醫院網站應包含門診科室設置（可以根據醫院自身情況設置門診科室及專業）、專家介紹及坐診排班表設置、掛號網上預約功能、新聞文章、圖片管理等，可以滿足各個部門的業務信息處理和信息共享。

而就醫院網站的管理工作而言，實行人性化管理同一般的商業網站還有所不同，由于醫療服務的特殊性也就決定了網站信息服務的嚴謹性和真實性，如何在實現人性化管理的同時保持信息服務的嚴謹性和真實性，這是醫院網站設計和服務上所面臨的主要問題。本文將從網站用戶角度就此問題展開研究。

一、 醫院主頁的“貨架式管理”

用戶打開網頁，首先映入眼簾的既是醫院網站的主頁，這一整張頁面不僅僅是醫院的門面作用，它也涵蓋了“貨架”、“菜單”等功能。主頁上最醒目位置通常是隨時更新的新聞摘要，讓用戶第一眼就看到最新的動態，這就如同是新貨上架，吸引用戶的第一注意力，信息的更新時間更說明網站的活力，即代表醫院的發展脈絡，醫院網站信息的實時更新代表了醫院正常有序高效地運轉。用戶會從主頁的這一項中得到初次判定，第一印象心理學不僅僅存在于人與人之間，人與網站的互動關系也促使網站必須滿足人的第一印象心理，由此看來主頁的第一印象非常重要。

第一印象是良好的開端，用戶在被“剛上架的新貨”調動起積極性之后，主頁要馬上滿足用戶的下一項需求——迅速找到他們所需要的信息。醫院網站所針對的用戶是特殊群體，即需要就醫的患者及其家屬，以及一些需要臨床學術交流的醫護工作者，他們的需求是不同的，所以他們對網站的耐心程度也是不同的。

患者尋醫的急迫心情使得他們不能在搜尋上耗費過多的時間，經過一系列的問卷調查所得出的數據，患者在醫院網站點擊子頁鏈接的耐心程度為2-4頁之間，也就是說患者尋找目標所翻閱的頁數不能多于兩頁，這就給主頁的設置制造了難題，很多網站直接采取了在線客服的方式一對一地與用戶交流，這樣需要有足夠的在線人工服務才能完成；其次就是在鼠標移至選項處浮現下拉選項增強注釋添加鏈接方便進入。以游戲網站的主頁為例，如圖一：

以上方法都是為了盡量縮短用戶在查找信息時所浪費的時間和耐心，避免用戶在瀏覽網站信息的過程中逐漸對醫院喪失信賴度。首頁的“貨架式管理”所要達成的兩大目的：快速吸引和直達目標決定了網站成功與否，對首頁的人性化管理也便如同超市的貨架擺放，新聞醒目的同時，其他功能也一應俱全，才能為用戶做正確的引導。

二、 網站信息發布的“習俗化管理”

網站是企業單位在虛擬網絡世界的映射，宣傳和引導功能至關重要，但同時也不能忽視對自身工作人員的影響，醫院網站也是內部醫護人員了解醫院的途徑之一。醫院網站的針對用戶群體為求醫與求學，兩個群體搜尋信息的心理趨向決定了醫院網站的信息、尤其是人名的發布不可以單純按照姓氏筆畫、首字母順序等方式排列。求醫者需要該領域的權威和專家，而求學者需要在決定申報導師之前對所有具備資格的導師進行橫向對比，所以醫院網站的信息，尤其是醫院自身醫護人員的名單應按照職稱的高低、晉級的早晚以及職務的分別進行排序，這樣網站的訪問者能夠對自己所需清晰明了。網站管理員還應在信息管理上做到實時更新，人員調動，職稱、職務變更都要與醫院工作同步，避免信息延誤造成不必要的誤解。這是對醫院的員工工作的尊重與支持。

網站信息發布的習俗化管理從理論上不符合數據庫的整理模式，但作為中國特定環境影響下的網絡和日常生活是相連的，醫院網站作為醫院服務的網絡載體應更加細致地去權衡用戶與實際工作人員之間的關系，網站設計者和管理者應從國人的傳統思想出發，令二者形成和諧的求助與服務的關系，從實際操作上來說是具有人性化的。

三、 醫院網站信息管理的審核發布制度

醫院網站運行勢必會需要網站管理員的介入，由于醫院網站信息必須具有嚴謹性和真實性等原則，網站信息發布的權限不可能全部下放至各科室部門，必須經過嚴格審核通過之后，由管理員統一發布和管理，即成立管理委員會，領導把關、統籌規劃、分級管理、責任到人。管理員不僅負責網站日常管理、維護、升級、開發制作工作，同時也擔負防止錯誤、失誤信息的發布，防止網站數據被修改和損毀，其他人無權上傳任何信息及進入網站后臺。網站信息發布審核的過程中，各部門負責對各業務資料的保密審核，審核通過后交由本部門負責人簽字后交由管理員發布。醫院網站實行審核制的管理制度的優勢在于能夠確保信息的嚴謹性與真實性，能夠真正保證每一條信息的發布都是對醫院工作有利且負責任的，不會發布不良信息影響醫院的聲譽。

對于網站信息，各職能部門、醫療科室負責人以及網站管理員應嚴把信息來源大關，保證信息的真實性；各部門負責人與網站管理員必須經常瀏覽、檢測所屬欄目的信息發布情況，發現不當內容或其他問題要及時反饋處理。網站發布信息內容應以介紹醫院情況、專業人才推薦、?？萍夹g、先進設備展示、研究成果、醫療信息發布為主，以醫院文化、健康宣教為輔助。

四、 提高醫院網站管理員素質

網絡管理人員是專業技術人員，網絡正常運行必須由專職技術人員隨時維護，因此對網站管理人員要求有一定的網絡知識及網絡維護水平，必須能夠掌握整個系統的簡易維護及修復。作為醫院網站的管理人員相對也應對醫院這一特殊單位的內部設置、專業方向進行一些了解。同時各職能部門和醫療科室有責任協助網絡管理員答復網站有關醫療、人才需求等方面的咨詢。

網站管理員也應輔助醫院的宣教工作，積極推廣醫院網站，將正確網址發布于各類資料的聯系方式中，并建立與其他醫院、醫學院校及相關企事業單位互相交流的鏈接。

優秀的醫院網站會給醫院形象帶來良好的促進，而優秀的網絡管理能夠保障醫院網站的日常工作健康有序的運轉。同時醫院網站不是孤立的存在，它需要醫院各職能部門、各科室的協作互助，只有多與部門之間進行溝通，收集意見及時進行信息維護，做到從以人為本的角度出發才能建立真正人性化的網站管理，才能更好的服務于網絡用戶，發揮醫院網站的作用，給醫院帶來良好的聲譽及效益。

作者簡介：王恒（1985.06.29-），男，吉林長春人，碩士研究生，助理工程師，現就職于吉林大學第三醫院中日聯誼醫院信息中心微機室。