淺談旅游團出行過程中導游服務對游客心理的影響

李婷

摘 要：在當今這個注重情感消費的時代，如何讓顧客滿意已經成為多個行業的主要研究課題之一，尤其是旅游業。旅游業中的導游服務是游客最為注重且最為關心的，很多游客在評判旅游團的服務質量時，主要看的就是導游服務質量的高低，這也就說明導游服務對游客心理有著非常大的影響，所以研究旅行團出行過程中導游對游客心理的影響是非常有必要的。

關鍵詞：導游服務；游客心理；影響

前言：導游服務被稱為旅游業的靈魂，旅行社運轉的關鍵，從這些話語中，我們就可以看出，在旅行團出行過程中，導游服務對游客心理有著不容小覷的影響。所以說，若想提升游客對導游服務的滿意度，導游就一定要了解游客的心理，并且通過自己的話語、行為，提高游客對旅游的熱情程度，讓游客滿意而歸。本研究就將針對“旅游團出行過程中導游服務對游客心理的影響”這一主題進行闡述，使廣大民眾對這方面的內容有一個更加深入的了解。

1.導游服務對剛到異地旅行的游客的心理影響

游客到異地旅游，肯定對當地還不是十分的熟悉了解，即使知道一些也僅僅限于從親朋好友口中聽到的，或者是從電視媒體上看到的內容。所以，當游客踏上這片不熟悉的土地時，內心多多少少會有一些不安的感覺。在這種情況下，導游的服務就變得十分的重要。首先，導游應該面帶微笑的去面對游客，真誠的微笑，可以讓游客卸下心房，拉近導游與游客之間的距離。除此之外，導游還應該致上熱情的歡迎詞，讓游客有一種回到家的感覺。有一點，很多導游都會忽視，就是自己的著裝。其實，導游的著裝對游客的心理也有著非常大的影響。如果導游的穿著較為繁瑣、游客便會認為導游不夠親近、隨后，這樣一來，游客初到異地的不安感便會加重，女導游還應該注意自己的妝容，切不可濃妝艷抹，否則，游客會對導游產生不信任感。所以，導游一定要注意自己的著裝。

如果，導游做到以上幾點，游客內心的不安感便會慢慢消除，逐漸融入到當地的風土人情中。

2. 導游服務在旅行過程中對游客的心理影響

2.1 良好的導游服務可滿足游客的好奇心

面對沿途的美景，當地的文化古跡，游客們的心情都是非常愉悅的且充滿好奇的。這種心情，會讓他們完全沉浸在旅行當中。而此時，導游應該理解游客的心情，給予他們的充分的時間，讓他們滿足自己的好奇心。如果，導游只是馬不停蹄的帶領游客去逛景點，游客會覺得非常的煩躁，會感覺此次旅行沒有滿足自己的觀賞欲望。

很多游客在游覽完景點之后，內心會存在很多問題，并且會向導游詢問。在這種情況下，導游既要有耐心的回答游客的問題，又要巧妙的告訴游客，行程還要繼續，讓游客前往下一個景點。這樣做，導游既滿足了游客的需求，又完成了自己的工作，可謂兩全其美。而為了做到這點，導游在出行前，需要做很多相關工作，具體如下：（1）要了解參加此次旅行團的游客的基本信息，這樣做，導游可以對游客的心理需求有一個更加全面的了解，從而更好的滿足游客的需求；（2）導游要深入了解與旅行地點有關的知識，這樣可以更好向游客介紹，讓游客了解景點背后的故事。

2.2 導游服務對游客購物心理的影響

游客在旅途中，一旦發現一些有趣的、有意義的紀念品，便希望買回去送給自己的親朋好友。但是，面對琳瑯滿目的商品，游客往往會不知如何選擇，這時候，導游就可以向游客介紹這些商品，便于游客做一個合理的選擇。

但是，在旅行的過程中，導游切不可向游客推銷產品。因為導游推銷產品這種行為，極易引起游客的反感，這種做法不單單會降低游客旅行的樂趣，還會影響日后導游與游客之間的關系。

2.3 良好的導游服務可引發游客游覽的興趣

游客在旅游的前期，還會充滿興趣的去觀賞、游玩，但是隨著時間的推移，游客會漸漸的覺得疲憊，進而打不起精神去游覽。為了防止這種狀況發生，導游就需要合理的安排活動，并適時的加入一些小游戲，除此之外，在游覽的過程中，導游可以多講解一些有關旅游的有趣的小故事，以此來激發游客游覽的興趣。這樣，游客在結束這段旅程之后，才會覺得不虛此行。

3.為滿足游客的心理需求，導游應注意的具體事項

為提升游客的游覽性質，導游應注意的事項，具體如下：（1）在游覽的過程中，導游應該增加游客的參與性，這樣游客的內心便會有一種滿足感；但是，導游一定要謹記，不能勉強游客，讓他們參加他們原本不想參節的活動，避免引發游客的不適感；（2）導游在與游客交談時，語言要委婉、柔和，讓游客有一種親和感，這樣在旅途中，游客才能更加信服導游，整個旅行團的氛圍也會變得其樂融融；（3）關注游客的衣食住行，由于參加旅游團的游客來自不同的地方，一些游客在吃的或者住的方面有一些特別的需求，這時候，導游就需要特別關照一下這些游客，讓他們有一種賓至如歸的感覺，從而更好的融入到旅游團中。

結語：

導游服務在旅游活動中占有非常重要的位置，它決定著旅游業的發展前景，游客對旅行社的滿意程度。最為重要的是，在旅游團出行過程中，導游服務與游客的心理有著非常緊密的聯系。所以，導游就一定要了解游客的心理，并時刻注意自己的言行與服務態度，讓游客在旅行的過程中，心情一直都處于較好的狀態。只有這樣，游客才會更加愿意隨團出行，旅行社才能正常運轉，旅游業才能長久、穩定的發展。

參考文獻：

[1] 甘朝有， 齊善鴻， 旅游心理學[M].天津：南開大學出版社， 2010 （12）：11-13.

[2] 杜煒， 張建梅. 導游業務[M].北京：高等教育出版社，2011 （22）： 32-33.

[3] 虞國華.導游服務管理[M].廣州：廣東旅游出版社，2011（2）： 15-16.