“病人滿意是我們的永恒目標”

李蘇 鄭應麗 李德偉

兩年前的河南省新安縣人民醫院：業務用房緊張，房屋陳舊，設備老化，大量的住院病人只好呆在走廊上接受治療。

而現在的新安縣人民醫院：外科大樓高高聳立，內科大樓煥然一新，高級層流空氣凈化系統、中心供氧、中心吸引系統、有線傳呼系統等現代化設施一應俱全。

短短兩年的時間，2012年新安縣人民醫院的床位由410張增加到800張；收治住院患者2.6萬多人次，同比增長22.36%，實施大中型手術例數同比增長19%，基本解決了病人住院難問題，病人滿意度大幅度提升。

這一連串帶著傳奇色彩的數字折射出新安縣人民醫院跨越發展的導向，是該院實施惠民工程、滿意工程的結晶。

創新 增加滿意服務動力

沒有做不到的只有想不到的，想到做到做好才會有未來。醫院的發展離不開理念、思路、戰略、機制、管理和創新。

以陳木青院長為核心的新一屆領導班子，確立了“以患者為中心，讓患者和親友滿意”的服務宗旨，堅持把“醫護質量高，服務態度優，整體收費低”作為辦院方針。于是他們率先在河南省推出了“先看病，后付費”的改革，讓病人安心看病。在保證醫院原有技術正常開展的情況下，多數科室都根據業務需要，開展了一系列的新技術、新業務，拓展、延伸了服務范圍。住院病區由2012年年初的16個，增加到現在的22個，開展新的醫療項目20多項，其中獲洛陽市科技進步二等獎一項。

硬件 搭建滿意服務平臺

“工欲善其事，必先利其器。”隨著人們生活條件的改善，對醫療服務提出了更新、更高的要求。針對這些新的需求變化，新安縣人民醫院對硬件進行完善。繼去年11月外科大樓竣工后，又緊鑼密鼓地對內科樓、門診樓進行裝修改造。

當初，內科樓和門診樓建設起點較低，布局不合理，功能少，設施落后，就診環境成為病人不滿意的重要因素。為此，院領導班子在新樓剛剛投用的困難情況下，想方設法多方籌措資金300萬元，將門診樓、內科樓裝修一新，特別是取消就診大廳分散的服務窗口，實施了一站式服務。

為了業務發展，同時為了減少病人到三級醫院檢查治療的麻煩，降低病人支出，醫院引進了美國GE1.5T光纖磁共振一臺，購置了體外高頻熱療面、介入熱化療灌注系統、放射性粒子治療系統、冷極射頻腫瘤治療機、彩超診斷系統、制氧系統、介入科大C臂機等一大批先進設備，進一步提升了醫療水平，以往必須到市里、省里才能做的檢查，才能治療的疾病，現在不出縣城就能得到及時有效的診治，為全縣百姓不但提供了方便，而且減少了費用。

質量 滿意服務的保證

醫療質量是醫院永恒的生命。只有不斷提高醫療質量，保障醫療安全，才能讓病人滿意，才能讓醫院平穩發展。

為此，新安縣人民醫院采取了六項措施：

一是嚴格規范診療服務行為，以經濟杠桿推行合理治療，合理用藥，合理檢查，大力推行同級醫院檢查結果互認工作，避免重復檢查，降低就診費用。

二是大力推行臨床路徑管理，促進醫療質量科學管理。對診斷明確、治療程序化的疾病實行單病種付費管理，減輕病人負擔。與2013年同期相比，臨床路徑管理入徑率大幅度提升，單病種付費病種由40種增加到70多種。

三是進一步加強醫療技術與設備應用管理，保證病人權益。

四是對各級各類護理人員實現了全員培訓、全員考核的目標，全年共參加技術操作培訓及考試1000多人次，均達標。派出技術骨干進修深造，今年就派出20多人次到三甲醫院進修深造，組織參觀學習20多次。

五是定期進行醫療安全不良事件講評分析，強化重點部門監管力度，完善醫院質量，持續改進機制，強化“三基三嚴”訓練。

六是加強臨床藥物管理，嚴格實行藥占比控制，全院藥占比32.9%，比上年同期下降1.2%，對超標科室與個人進行處罰，加強抗生素類藥物的合理應用，及時預警，積極干預。

服務 構建和諧醫患關系

服務是新安縣人民醫院著力打造的品牌。他們堅持辦院方針，認真開展“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，構建和諧醫患關系。

承諾雙休日不休息，節假日仍應診。在雙休日和節假日，各類大中型假期手術照常安排，極大方便了患者與家屬。

開展預約診療，簡化流程，增設收費窗口，減少病人等候時間，增加導診人員，指導并幫助病人就醫。

實行公開透明醫療服務，藥品、檢查收費項目的收費標準在院內公開上墻，接受監督；堅持費用一日清單制，還給病人知情權；對不能報銷的項目，在征得病人及家屬同意后才實施。

在顯著位置公開科室布局，公開專家休息、應診時間、聯系電話，方便群眾就醫；定期向群眾公布醫藥費用價格信息，提高收費透明度。

對住院病人每周實行滿意度調查；對出院病人進行電話回訪，對特殊病人上門回訪；門診病人隨機問卷調查，每月一反饋一通報，對發現的問題及時整改，從而使滿意度大幅度增加。目前根據第三方的調查顯示，該院門診病人滿意率達92%，住院病人滿意率96%。

院長陳木青表示：“醫院要敢于承擔責任，讓群眾滿意，也讓政府滿意。實現醫院、社會、病人共贏才是我們的最高追求。只有這樣才能構建誠信，才能和諧醫患關系，衛生行業的形象才能提升。”

如今，新安縣人民醫院以更加開放的視野，更加先進的理念，更加飽滿的熱情，更加務實的作風，更加扎實的工作，強力推進滿意工程，為創建百姓滿意醫院和惠民醫院而努力奮斗。