A數字電視公司的客戶管理信息化

馮濤

摘 要：近年來，隨著我國三網融合進程的加快，全國各地數字電視的整體轉換正在進行，電視業務逐漸實現了數字化走進了百姓的生活。那么在新形勢下，數字電視公司的運營應如何以社會“信息化”為契機，加快客戶管理信息化的建設，是值得每個管理者去認真思考的問題。本文通過對A數字電視客戶管理信息化的現狀分析，提出了數字電視公司客戶管理信息化建設策略，以期將計算機技術與數字電視的客戶管理信息化相結合，實現其客戶管理信息化的進一步發展。

關鍵詞：數字電視；客戶管理；信息化建設

伴隨我國信息技術的發展和網絡技術的普及，使得傳統的電視業務正面臨著激烈的競爭。而三網融合進程的加快更加劇了數字電視行業競爭的激烈程度。傳統的粗放式、單一模式的數字電視公司客戶的管理系統已經無法在滿足目前數字電視不斷增加的業務與運營功能的需求，不能適應信息時代客戶對數字電視的需求。而A數字電視公司雖作為廣電行業的領軍者，但在客戶管理信息化方面依然存在一定的問題，因此面對不斷激烈的競爭，為了保證競爭力，必須更新觀念，轉變思想，加強對客戶的信息化管理，所以A數字電視公司應根據當前數字電視的發展新趨勢，充分考慮數字電視將來的升級與業務拓展，努力建立其科學的、全面的數字電視客戶管理信息系統，以應對未來的發展局勢。

一、A數字電視公司的客戶管理信息化現狀

A數字電視公司在全國新媒體市場，繼續深耕細作，始終保持市場領先地位。2013年其手機電視業務隨著精細化運營的有效推進和渠道成本的降低，業務綜合利潤率有所提升。而在業務拓展的同時，公司也不斷加強內部管理，加快推進子公司一體化運營，強化優質服務理念，持續提升整體經營效率和服務水平，并通過優化組織架構及團隊結構，來提升團隊執行力和綜合競爭力。值得一提的是，在資本市場2013年A數字電視公司順利完成了恢復上市后首次定向增發，切實履行前次重大資產重組承諾，成功實施了對網通信息港寬帶網絡業務及相應資產的收購和整合工作，為公司深入推進三網融合下的業務發展增添了新的發展動力[1]。

A數字電視公司自2011年開始三網融合實踐后，已經發生了迅速變化。與 2010 年初期的發展相比，2013年的A數字電視公司不論是在收入結構、雙向網改、網絡整合、數字化轉換，還是在新媒體的拓展、對增值業務的開拓等方面都取得了一定的改進。但是，其客戶管理信息化建設基本上都是在原來的模擬客戶系統管理的基礎上進行改進的，這就使得客戶管理信息化系統存在一定的問題。這主要是由于A數字電視公司的管理體制與人員的基本素質決定的，其落后的管理體制和綜合素質較差的工作人員，不能很好的運用數字客戶管理系統。即使其下的一些單位能夠完成對客戶管理信息化系統的運行，但也不能及時的將有效的客戶信息與經營數據傳遞給的A數字電視公司的高層決策者，從這一點上講這不利于A數字電視公司的進一步發展。因此，面對其自身的數字電視客戶管理信息化建設的情況，A數字電視公司必須加強對數字電視客戶管理信息系統的深層次建設，以此來適應三網融合的前進與發展步伐。

二、A數字電視公司的客戶管理信息化建設策略

（一）構建檔案管理信息化平臺，促進雙向發展

構建信息平臺，是實現信息資源共享的重要手段。越來越多的企業與管理者已經相信，以客戶為中心是未來成功的關鍵。但是隨著科技的發展，企業傳統的客戶管理方式對于現代社會的競爭已感覺到力不從心，因此運用信息技術的新成果完善客戶數據庫成為客戶管理信息化建設應用于企業服務質量的必然選擇。所以A數字電視公司應利用信息技術的新成果，建立客戶數據庫，實現客戶信息資料的記錄、分類、分析、整理、歸檔等功能，方便公司的客服人員迅速、準確地獲得所需的資料。如數據庫中的客戶的基本資料、訂購信息等可以幫助客服人員對客戶有更直觀的了解，分析客戶的需要和喜好；客戶抱怨、投訴則能幫助客服人員反思服務過程中存在哪些不足，自身的專業技術知識掌握得是否豐富，應如何更好地服務和溝通，解決客戶的問題[2]。例如，A數字電視公司可以將客戶數據庫與自動號碼識別系統相互聯動，當客戶打入電話時，系統自動識別，電腦上會立即顯示客戶相關的信息資料，如客戶身份、訂購的產品、以前電話咨詢記錄、服務歷史、服務投訴記錄等問題。此外，A數字電視公司完善客戶數據庫系統還可以協調各個業務部門的工作，從而能夠為客戶更好的提供服務。

（二）加大管理力度和服務人員的作用，保障服務質量

客戶管理信息系統始終是人機交互系統，客戶管理信息系統服務質量的有效提升是離不開管理和服務人員本身的提升，尤其是管理信息系統應用于客戶服務管理的時候，更應該強調服務人員的作用，將其放在第一位，因為提供優質服務的主題是人而非計算機。

同時針對服務人員的學習能力差及使用計算機能力欠佳和其在綜合管理客戶資源管理系統運行的時候，顯現出的電子化與紙質化問題并行導致其對其產生抵觸情緒。主要是其素質和缺乏遠見造成的，因此應針對性的采取措施提高服務人員的素質，為客戶管理信息化建設的改進做好關鍵的一步。

而在其實施過程中，要從實施應用人員的實際情況出發，認真做好管理工作，打造應用人員較高的專業素質，可以根據需求的變化及時的學習相關知識，做到與開發人員保持有效的協作，讓每一位參與者都能找準自身定位。

同時在客戶管理信息系統的建設過程中，少數領導由于自身條件及對現代管理觀念缺乏全面認識，僅僅憑經驗管理，或者擔心客戶管理信息系統的應用削弱自身的管理權力。針對這樣的情況公司的高層領導必須加強現代管理觀念的學習和接受程度，進而成為客戶管理信息系統的建設過程中堅定的支持者和推動者，并嚴格監督和控制實施過程，保障客戶管理信息系統建設的有序運行。

（三）加大投入，完善信息系統硬件設施

管理者的客戶信息化意識，決定著一個企業客戶管理信息化建設的進程。在社會信息化的大環境下，企業的管理者應及時給自己的思想和認識進行“充電”，要深刻意識到客戶信息化建設既是時代發展的必然趨勢，也是加快企業發展的最佳選擇，而要加大對客戶管理信息化建設的投入，無論是人員、設施還是資金上都應給予充分支持[3]。

同時推行客戶管理信息化建設，是離不開必要的軟件、硬件設備，它是實現客戶信息化的基礎載體。因此，A數字電視公司應積極對客戶管理信息化的硬件建設加大投資力度，根據其現有的設備和人員配備實際情況，投入足夠的資金幫助購買客戶管理信息化設備和管理軟件以促進其客戶管理信息化的順利進行。企業應從實際出發，注重客戶管理信息化的實用性，充分考慮其的經濟能力以及管理需求等各方面因素，制定好相關軟硬件設備的購買計劃及相關電腦的配置、網絡連接等外部設施的配備，合理統籌安排各項工作，避免重復建設和低水平建設的問題發生。

總結：

綜上所述，客戶管理信息系統是以人為主導，通過利用計算機軟硬件、網絡設備等，將信息資料的采集、傳遞、存儲、加工、維護和使用相結合的一個過程，是企業為適應現代化管理的需要，而隨著數字電視業務規劃及計費靈活性的不斷提高，數字電視客戶管理信息系統必將成為整個廣電業務發展的支撐系統。A數字電視公司要想在競爭激烈的廣電行業繼續發展就必須針對其規模龐大和業務復雜及客戶需求逐漸增高的情況，建立一套全新的能夠適應其數字業務發展的客戶管理信息系統，實現其最大效能，搶先占領市場，為其帶來經濟效益。

參考文獻：

[1] http：//www.wasu.com/xwzx/qyxw/201403/t20140326_ 2075998.html華數傳媒公司網站

[2]張金華.數字電視用戶管理系統的研究與設計[J].河北能源職業技術學報，2008（01）

[3]王可.供電營銷中客戶關系管理的應用分析[J].中國管理信息化，2011，（24）