醫務人員應對醫患矛盾的心理要素

唐蘭芝

【摘要】近年來，醫患關系日趨緊張，醫患糾紛不僅僅是一個單純的醫療問題，已經演變成為一個復雜的社會問題。良好的醫患關系是實現以人為本、減輕病人痛苦、促進醫患互信，提高治療效果的需要。正確處理醫患關系，要求醫務人員應當具備良好的心理素質，加強與患者的溝通及交流，力爭將醫患矛盾降到最低，緩解醫患之間的關系。本文從醫患矛盾的產生、醫務人員具備良好心理素質的必要性及醫務人員應當具備哪些心理素質等方面入手，探討提升醫務人員自身心理素質，更好的解決醫患矛盾。

【關鍵詞】：醫務人員；醫患矛盾；心理要素

【中圖分類號】R4【文獻標識碼】A【文章編號】1671-8801（2014）08-0034-02

目前，人們的商品意識、競爭意識和法律意識不斷增強，同時，由于某些醫務人員的醫德素質不高，劇醫患沖突，使得醫患關系日趨緊張，正常的醫療行為受到嚴重的干擾，破壞了醫生、醫院在人民心目中“白衣天使”的光輝形象[1]。良好的醫患關系是實現以人為本、減輕病人痛苦、促進醫患互信，提高治療效果的需要[2]。正確處理醫患關系，要求醫務人員應當具備良好的心理素質。本文從醫患矛盾的產生、醫務人員具備良好心理素質的必要性及醫務人員應當具備哪些心理素質等方面入手，探討提升醫務人員自身心理素質，更好的解決醫患矛盾。

1 醫患矛盾產生的原因

1.1醫療技術的缺陷導致醫患矛盾的發生 眾所周知，以目前的醫療技術發展水平來說，是不能夠治愈所有的疾病的。換言之，就是醫療技術和水平都存在一定的缺陷，導致了醫療事故的發生，使得醫療衛生行業存在著較高的風險。另外，隨著醫療水平的不斷發展進步，昨天作出診療的疾病極有可能被今天先進的醫療手段否決，使得對于疾病的診治前后不一，產生矛盾。

1.2醫院的管理不到位加劇醫患矛盾的發生 調查顯示，每年財政撥款用于醫療機構的款項僅占公立醫院總收入的7%-8%，其余90%多的收入均要靠醫院自行組織醫療服務而獲得[3]。因此，在市場經濟下，醫院為了追求更高的經濟利益，提高藥品和治療費用，產生了大處方和過度醫療，加大了患者的經濟負擔。另外，由于醫院以人為本的服務理念滯后，對患者的人文關懷欠缺，致使患者心理不平衡，導致醫患矛盾的產生。

1.3醫院對職工的教育、監管缺乏增加醫患矛盾的發生 醫院缺乏對醫務人員醫德、醫風的培訓教育，使得某些素質底下的醫務人員得不到相關的教育及監管，法律意識淡薄，服務態度差，缺乏與患者的溝通。另外，某些醫務人員缺少業務知識學習，難以跟上日益發展的先進的醫療水平，操作不規范，技術水平差，出現醫療事故，導致醫患關系僵硬，發生矛盾。醫院缺乏對醫務人員處理醫患矛盾的培訓，使得醫生在醫患矛盾出現后處理不恰當，加劇醫患矛盾。

1.4患者維權意識增強致使醫患矛盾發生 隨著社會的進步，法律的不斷完善以及人民的教育水平的不斷提高，患者對于維護自己的權益愈加重視。患者對于醫院的期望值過高，對醫療制度的不理解，以及某些患者或家屬的不良動機，均使得目前醫患矛盾的發生率逐漸增加、惡化。

2 醫務人員具備良好心理素質的必要性

醫務人員應當正視醫患矛盾的產生，了解醫患矛盾產生的根本原因由于雙方在醫療衛生服務過程中產生的“契約”、“信托”關系破裂或不能正常維持[4]，使正在進行的醫療服務工作不能按正常程序終結。首先，醫生要在診療過程中與患者進行詳細、良好的溝通，在醫患矛盾發生前即努力減少醫患矛盾的發生。再次，處理醫患矛盾不外乎“法律”和“私了”兩種途徑，因此，針對患者及家屬要求實現自己的利益最大化的強烈要求，醫務人員必須具備良好的心理素質以有效解決醫患矛盾，盡最大努力將醫患矛盾和損失減到最低。

3醫務人員應當具備哪些心理素質

3.1應急心理 由于患者及家屬由于不能直面現實，情緒激動，可能會出現過多的過激語言和行動。醫務人員要具備適時調整和控制突發事件的能力，不為對方的激動情緒所干擾，正確應對，合理處理，既不讓矛盾激化，也不能無原則的忍讓，有效的解決醫患矛盾。

3.2換位思考 在處理醫患矛盾的過程中，醫務人員要換位思考，從患者和家屬的角度去看待問題，充分理解患者的處境和遭遇，用“白衣天使”的愛護之心去處理問題，盡可能的解決患者的實際問題，減少患者的病痛和損失，取得患者及家屬的信任，促進雙方關系的和諧發展，化解醫患矛盾。

3.3溝通技巧 由于溝通機制的不健全，溝通渠道不順暢，溝通方式欠妥當，從而導致醫患矛盾的產生和進一步激化[5]。患者前來就診的目的就是為了及早的有效的治療疾病。醫務人員與患者進行良好的溝通，不僅可以全面、深入的了解患者的病情，還能夠詳細的將診療過程中可能出現的問題及并發癥告知患者，使患者詳盡的了解疾病，理解醫務人員及目前的診療水平，初步較為準確的估計可能的預期治療效果，減少對醫師的誤解，降低醫患矛盾的發生率。

3.4適度心理 凡事都要講究個“度”。醫務人員在與患者的溝通過程中，要嚴格掌握這個度，針對矛盾所涉及到的醫學方面問題，盡可能的用患者能夠理解的語言，既讓患者明白和接受深奧的醫學專業知識，又不能涉及過多的深層次的專業知識，以免患者不甚理解，引發新的矛盾問題產生。

3.5求實心理 在處理醫患矛盾的過程中，某些患者本著“反正病人已經給治壞了，怎么解決吧”等理由，無理、無限度的要求醫院進行賠償。醫務人員要具備從客觀上解決患者問題的務實心理，既從患者的本身著想，盡可能的給予患者補償，解決患者的實際問題，有要全面考慮醫院的經濟狀況，在充分考慮各方面的實際情況后，認真作出處理方案。

參考文獻：

[1]陸新娟.提高認識正確對待醫患矛盾[J].價值工程，2013（20）：316-317.

[2]高金慶，馬旭之，楊威.醫患矛盾的產生與和諧醫患關系建立的探討[J].中國衛生事業管理，2011（3）：181-183.

[3]殷大奎，陳仲強.如何構建和諧的醫患關系[J].新華訪談，2007.8.27.

[4]朱國成.招聘關鍵是對崗位的充分認識[J].人力資源，2010（6）：70.

[5]費金貴，陳剛，李長義，等.加強醫患溝通 化解醫患矛盾[J].中華醫院管理雜志，2008,24（10）：681-683.