有效溝通在門診輸液護理中的重要作用

陳玉顏

【摘 要】 目的 通過臨床應用總結(jié)出有效的護患溝通在門診輸液護理中的重要作用。方法：總結(jié)2012年在門診輸液護理工作中護患溝通存在的不足：缺乏溝通或無效的溝通。從2013年1月1日開始對門診輸液患者予常規(guī)護理的基礎(chǔ)上進行積極有效的護患溝通，再隨機抽取120人，發(fā)放滿意度調(diào)查表。結(jié)果：產(chǎn)生了良好的護患關(guān)系，杜絕或減少了護患糾紛，患者對護士的服務(wù)滿意度（2013年1月1日-8月31日）明顯高于2012年（2012年1月1日-8月31日）。2013年門診輸液護理中實行有效溝通，診輸液患者對服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高，體。結(jié)論：有效的護患溝通能增進患者間的相互理解，提高信任度和護理滿意度；減少或杜絕護患糾紛。在門診輸液護理中有著重要的作用，值得臨床應用。

【關(guān)鍵詞】 護患有效溝通 有效溝通技巧 門診輸液護理 護理滿意度 作用

【中圖分類號】 R47 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）09-0189-02

護患有效溝通是指護患之間確切無誤的信息交流，是保證護理程序順利實施，對順利完成護理措施至關(guān)重要[1]。資料顯示：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)[2]。研究發(fā)現(xiàn)，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。通過對溝通前或無效溝通（2012年1月1日-8月31日）和溝通后或有效溝通（2013年1月1日-8月31日）的患者滿意度數(shù)據(jù)進行分析比較，目的通過臨床應用總結(jié)出有效溝通在門診輸液護理中的重要作用，以提高患者滿意度，減少糾紛的發(fā)生。現(xiàn)總結(jié)如下：

1 對象和方法

對象為2012年1月1日-8月31日及2013年1月1日-8月31日的門診來診輸液人員，隨機抽取各120人，具有正常理解能力，能回答問題的患者，年齡最小的18歲，最大86歲，其中有的是本地人，有的是外來務(wù)工人員，來自五湖四海，文化程度各不相同，所患的疾病各不相同。

1.2 方法

對來門診輸液的患者，輸液過程中，根據(jù)患者的病情及患者或家屬的需求，針對患者或家屬不同的心理活動和期望以及在醫(yī)療活動不同時期的情緒反應，疾病治療的輕、重、緩、急，有效地把握好溝通時間和溝通技巧，或及時或暫緩，或分層次逐漸深入，或先突出重點再兼顧全面，圍繞醫(yī)療活動的進程，注意把握溝通的時效性和溝通效果，準確地找出護理問題，正確地做出護理診斷，完善護理計劃并實施。具體做法是：

1.2.1 護患有效溝通技巧和方法

1.2.1.1 護士首先應在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象，要注意語言的溝通。人與人之間的溝通，約35%屬于語言溝通，而口頭溝通是語言溝通中最有效、最有影響力的一種溝通形式。 對來門診輸液的患者，護士要熱情地接待，態(tài)度和藹，使用文明和通俗易懂的語言與患者或家屬進行口頭溝通，主動向患者自我介紹，記住患者的姓名，根據(jù)患者的身份對患者選擇恰當?shù)姆Q呼，主動向患者介紹環(huán)境，有助于消除患者對環(huán)境的陌生感，緩解患者因陌生環(huán)境而引起的心理壓力等。同時，要學會傾聽，要掌握有效的溝通技巧，正確運用語言溝通和非語言溝通，這是護患有效溝通的關(guān)鍵。

1.2.1.2 提高護士的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，這是護患有效溝通的基礎(chǔ)?；颊咴趤碓\輸液治療中會擔心輸錯液體、穿刺失敗、液體滲漏、藥物過敏、輸液速度快或慢、發(fā)熱時體溫不退等，這就要求護士有強烈的工作責任感，嚴格“三查七對”，加強學習，不斷提高業(yè)務(wù)水來和護理技術(shù)操作水平，對患者多關(guān)心、多詢問，加強巡視，嚴密觀察。在為患者進行護理操作的同時多向患者講解疾病的相關(guān)知識、藥物作用及其毒副作用，及進行健康教育。同時要注重知識結(jié)構(gòu)的完善、充實。 病人由于家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況、所需的信息、內(nèi)容也不相同，這就要求護士必須具有豐富的醫(yī)學、心理學和其他邊緣學科的知識才能做好這項工作，保證護患有效溝通。

1.2.1.3 注意患者非語言信息的流露。密切觀察患者的情緒、體態(tài)、姿勢、手勢。非語言溝通也是護理人員在臨床護理工作中的面部表情、眼神、身體姿勢等非語言性的溝通形式，待人以笑相迎，會給對方帶來愉悅心情。真誠的微笑可以縮短人與人之間的距離，可以消除人與人之間的隔閡、誤會，可以緩和緊張的氣氛。還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時間和機會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕病人的心理負擔，消除緊張、焦慮等不良情緒反應。

1.2.1.4 注重與特殊病人的溝通技巧，如發(fā)怒、哭泣、抑郁、有缺陷、危重、不合作、要求過高等病人。對不同的病人，采用不同的有效溝通方法。。如對重病人或患絕癥的病人，我們就應該先了解他的情況，給予溫暖和幫助，給年紀大行動不便的老人或行動有缺陷的病人一個攙扶的動作，當病人疼痛傷心落淚時及時遞過一張紙巾，小孩子哭鬧時遞給一個玩具，觀察皮試或等待治療時送上一杯熱水。這些都能體現(xiàn)出你的體貼和關(guān)愛，拉近了和病人的距離。

1.2.2 評價方法

用護理部統(tǒng)一設(shè)計的的滿意度調(diào)查表隨機抽取來自2013年1月1日-8月31日來診輸液患者各120人進行發(fā)放，以進行滿意度調(diào)查，再與門診2012年1月1日-8月31日發(fā)放的滿意度調(diào)查表120份的調(diào)查結(jié)果相比較。包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，滿意度的核算公式為：滿意率=[滿意人數(shù)/調(diào)查人數(shù)+（基本滿意人數(shù)/調(diào)查人數(shù)）]×100%。調(diào)查采取無記名方法，當場收放，均為有效問卷。對服務(wù)質(zhì)量滿意度評價方法包括技術(shù)水平、禮儀服務(wù)與輸液環(huán)境，護士向患者宣讀有關(guān)門診輸液護患溝通調(diào)查的內(nèi)容，再進行調(diào)查與記錄，本次2013年調(diào)查120份，總滿意率達到100%。

1.2.1.6 統(tǒng)計學方法

采用Excel2003l軟件錄入數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計學描述。

2 結(jié)果

3 結(jié)論

靜脈輸液是臨床上治療疾病的重要措施，臨床實踐結(jié)果顯示，通過與門診輸液患者進行有效的溝通，輸液患者對門診護士服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量滿意度大大提高，總結(jié)出護患有效溝通是處理護患之間人際關(guān)系中的主要內(nèi)容，是護士進行護理活動最基本要求，它與護理知識和專業(yè)技術(shù)同等重要[3]。門診護士要熟練掌握及準確地運用靜脈輸液的有關(guān)溝通知識和技能，才能與患者進行有效的溝通。靜脈輸液時主動與患者進行溝通，有利于護士能及時了解患者各種負性情緒和心理需求，減輕患者心理壓力，消除患者的緊張和焦慮，從而使患者心理放松，心情愉快，同時也增強患者對護理工作者的信任度，建立和改善護患關(guān)系，對治療疾病和挽救生命有十分重要的作用。而且有效的溝通是我們以病人為中心，構(gòu)建和諧、創(chuàng)新、管理、高效、病人滿意醫(yī)院的必修課[4]，在我們溝通過程中要樹立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求，這樣才能贏得醫(yī)療市場。作為醫(yī)院窗口的門診護理人員必須不斷提高自身素質(zhì)，具備良好的溝通技巧及方式與患者進行有效的溝通，爭取創(chuàng)造一個病人信賴的護理環(huán)境，以取得良好的護理效果，達到護理關(guān)系的最佳狀態(tài)。

參考文獻

[1] 楊紅.共情在門診輸液室護理中的應用[J].中外醫(yī)學研究，2011，9（27）：85-86.

[2] 張英蘭.共情應用于護患溝通的效果[J].中華護理雜志，2010，12（45）：1111-1112.

[3] 劉雪梅..如何做好門診輸液室護患溝通減少護理糾紛[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（32）：665-666.

[4] 況瑞芬.門診輸液室護患糾紛常見原因與防范措施[J].中國現(xiàn)代藥物應用，2011，19（20）：90-92.