論圖書館的親和力及其“修煉”

關鍵詞：圖書館親和力；自我感受；他我感受；“內修”固本；“外煉”強標

摘要：圖書館親和力是圖書館人性化管理持久穩定的意識、態度和能力，是圖書館與讀者之間的信任、善意和無障礙。圖書館親和力作為描述和衡量圖書館人性化服務的標準，可以從自我感受和他我感受兩個維度理解與描述，應該從“內修”和“外煉”兩個向度“修煉”。

中圖分類號：G25文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）02-0115-02

收稿日期：2014-01-09

作者簡介：張芳（1962-），南京森林警察學院圖書館館員。1圖書館親和力之解析

1.1從自我感受的維度理解圖書館親和力

圖書館的親和力是一種意識，是一個組織的生活觀念和工作理念，是圖書館人對生命世界的基本認識和對工作的根本理解。如：有以養家謀生為目的的，有以為社會服務為目標的，有以追求事業為理想的；有以自我為中心的，有以讀者為中心的，有以圖書館與讀者和諧合作為中心的。

圖書館的親和力是一種能力，是一個團隊的集體智慧和強大支配力的體現，是圖書館人服務社會、實現價值的才干和創造力。任何一個圖書館的員工隊伍，都應當具備或者基本具備這樣的能力，才能使親和力得以根本顯現。要見微知著、舉重若輕，能謀善斷、左右逢源，遇物持平、駕輕就熟，而不能只見樹木、不見森林，墨守成規、抱殘守闕，終日忙碌、不得要領。作為一種能力，親和力具有綜合屬性，會隨著圖書館業務的變化而不斷變化。

1.2從他人感受的維度理解圖書館親和力

圖書館的親和力是一種信任，是讀者有“把自己當做家里人一樣看待”的心理感受，是讀者確定存在的歸屬感和安全感。

圖書館的親和力是一種善意。無論是交流，還是管理，讀者始終有“你在為我著想”的心理感受，是讀者確定存在的幸福和感激的感情體驗。

圖書館的親和力是一種無障礙。無論是交流溝通，還是享受服務，讀者始終有“什么事都能夠得到妥善解決”的信任和信念，是讀者確定存在的對圖書館執業能力的肯定。

較之理性的理論研究和專業的結構分析，圖書館的親和力從感性的自我和他人感受方面來認識和理解圖書館，更具有真實感和可信度。筆者認為這兩種理解并不存在層次高低或科學與否的區別，只是觀察和理解的角度的不同，都可以作為認識和研究圖書館科學管理的途徑和方法。

2圖書館親和力之“修煉”

2.1圖書館親和力的“內修”

2.1.1在樸實的共同愿景上找到共鳴。盡管每個人工作的理想、目標和目的各不相同，但是，一些基本的、樸實的良知和情感卻是共同的、相通的，比如父愛母愛、兄弟姐妹親情等。當我們設身處地把讀者當做自己的父母、孩子和兄弟姐妹，把讀者享受到的服務和幸福當做自己親人們的體驗，把讀者受到的冷遇和痛苦當做自己親人們的體驗，我們都會由衷地萌生出共同的愿景：“愿天下的父母幸福”，“愿我們的孩子幸福”，“我們都是親兄弟、親姐妹”。像這樣樸實的良知和情感最能夠引起大家的共鳴，也最能夠持久。

2.1.2在真切的共同學習中產生共振。眾所周知，學習型組織是生命力最旺盛，發展力最頑強的組織。一個集體如果沒有形成良好的學習機制與習慣，必然缺乏發展后勁，必然要落后于時代發展的步伐。共同學習形式下的學習內容和組織形式需要我們多動腦筋，精心設計和實施，要防止搞成形式化。如：有的圖書館在學習過程中用學唱優美歌曲和介紹養生健身知識作為調劑；有的組織學習花卉種植技術，美化館內環境；有的組織到山區與渴望讀書的孩子們交談等。通過多種方式，學習生活和社會領域實用的知識和技術，感受生活的真情實感，會在很大程度上引起員工們思想和情感方面的共振，形成積極的合力。

2.1.3在平和的工作交往中培養友情。事實證明，在工作中大家自然而然地會產生各種各樣的情感體驗，如：欣賞、畏懼、喜愛、憎恨等等。按照常規，人在平和淡定的心態和環境中最容易產生積極健康的情感，不容易與人產生矛盾和沖突。相反，人在焦慮緊張的心態和環境中最容易產生消極不良的情緒和反應。所以，無論是同事之間，還是與讀者之間，保持一種相互關懷與支持的關系，久而久之，就會深化彼此的友情，增強圖書館的親和力。

雖然我們還可以羅列出許多與圖書館親和力“內修”相關的方面，但是，筆者認為圖書館親和力“內修”的成效更多地取決于人與人之間最基本、最真實的關系，而非等級森嚴的工作關系。上述三個方面更加符合我們對親和力“內修”的理解，應當成為我們著力構建的組織“內核”。

2.2圖書館親和力的“外煉”

2.2.1在圖書館的環境布置上滲透親和力。圖書館的環境是首先作用于讀者感官的部分，無論是宏觀印象，還是細節感受，總能給人造成第一印象。所以，圖書館環境的親和力對讀者的影響是潛移默化、滲透式的。例如，一些圖書館的讀者告知牌莊嚴肅穆，《讀者須知》的一條條規定要求，讓讀者局促緊張；而有的圖書館則以讀者引導、需求提供和問題解答的形式，輔之以簡明生動的示意圖，讓讀者感到賓至如歸，可以在輕松的引導和解答中了解到圖書館可以為我做什么、可以通過怎樣的程序得到所需要的服務等最想知道的信息。還有，方便的飲水機，溫馨的便餐區，貼心的眼保健操圖，舒適的座椅靠墊，便捷的復印和傳真設備等，這許許多多讓人感到方便、溫馨、貼心、舒適和便捷的環境布置，都來自于我們對讀者需求的細心觀察和精心安排。一些圖書館之所以像辦公室和教室，缺乏人性化的功能區設計，不能提供周到的服務，不僅僅是“外煉”欠缺，也是“內修”不足的表現。人們常說“細節決定成敗”，圖書館環境親和力的滲透，從一個側面體現了對人性化服務細節的準確把握。

張芳：論圖書館的親和力及其“修煉”張芳：論圖書館的親和力及其“修煉”2.2.2在圖書館的服務項目上體現親和力。為讀者服務是圖書館永恒的宗旨。隨著社會發展和科技進步，讀者的需求已經與過去有很大不同，圖書館工作面臨越來越多的挑戰，同時，這也為圖書館的發展提供了難得的機遇和更加廣闊的空間。許多發達國家的圖書館已經日益成為現代信息技術與傳統信息手段相結合的超級綜合信息中心，在古代與現代的文化傳承和本土與世界的文化交流方面發揮著越來越重要的作用。因此，圖書館的親和力也將在追求更優質、更人性化的服務過程中得到更多、更好的展現機會，尤其在服務項目方面，其親和力的體現最具實質性，也最具挑戰性和發展力。

以滿足各個層次的讀者群體和個體的個性化需求的服務項目為例，在許多相同和相近的知識領域，讀者的個性需求會顯現出明顯的層次性，比如：通過資料查詢一個文化概念，多數讀者查閱一兩本比較權威的資料就完成了，而有的讀者卻不滿足于一個平面的各種資料的查詢，而會在不同專業深度和國內外相關資料中尋求結論，甚至還要追尋概念形成的歷史和淵源。因而我們在提供個性化服務的時候，不僅要有環境和態度方面的親和力，更要有豐富和深厚的資料做基礎，使不同層次的讀者的個性化需求得到滿足，實現真正的信任、善意和無障礙，真正地體現一個圖書館的觀念、態度和能力，從而在更深的層面展現圖書館富有魅力的親和力。

無論是綜合圖書館，還是專業圖書館，都應當根據當地經濟社會發展和文化建設的需求，謀劃、設計和推出具有針對性和個性化的服務項目，有力地支持地方經濟建設和精神文明建設。比如：根據讀者進行項目研究的需要，系統地提供相關資料。各行各業都有專業資料的系統和體系，圖書館應根據調查統計的數據，對本館利用率比較高的圖書資料從職業或專業進行梳理和系統建設，像高校圖書館學科館員機制一樣，為研究型讀者提供更加豐富的資料。在此基礎上，還可以根據讀者項目研究進程的需要，跟蹤提供最新相關資料信息。對讀者而言，這是最富有感染力和親和力的服務。

2.2.3在圖書館的服務態度上展現親和力。談起圖書館服務態度的親和力展現，自然會讓人想到親切的笑容、溫馨的問候和謙恭的應答。表面上看，這些只是形式而已，但是，必要的形式是內容體現所不可缺少的。這些態度的表現有很大的差異性，需要我們著力“修煉”。

首先是真實性的差異。我們在商場購物時，時常會聽到售貨員平淡且程式化的“歡迎光臨某某品牌店”或者“謝謝光臨，下次再來”的招呼聲，但觀其色，則眼神游離，面無表情。在有些圖書館的墻上，也赫然貼著日常文明用語的提示牌，也經常聽到領導開會強調開口必“您好”的要求。事實上，做到這些外在的親和并不難，難的是內在與外在的一致和由內而升的自然親和。所以，只有注重“內修”，才能使外在的表現自然，讓讀者感受到發自內心的親和。

其次是持久性的差異。我們都記得“一個人做點好事并不難，難的是一輩子做好事”這句家喻戶曉的話。那些運動式的、一陣風式的和“三把火”式的管理，“靡不有初，鮮克有終”。所以，能夠持之以恒地保持良好工作態度，具有高質量親和力的組織，必定有來自內心的最真實、最穩定的信念和情感作支撐，必然具備“內修”與“外煉”相統一的品格。

圖書館的親和力，是圖書館人性化管理持久、穩定的意識、態度和能力，是圖書館與讀者之間的信任、善意和無障礙。一個圖書館只有通過一代一代人自覺和長期地“修煉”，才能將親和力凝練為“館風”和傳統，才能持久保持，薪火相傳。

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（編校：嚴真）