旅游管理專業(yè)卓越人才的素能要求與培養(yǎng)策略

趙 劉， 程 琦

（無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 無(wú)錫 214153）

2010年，教育部為貫徹落實(shí)《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》和《國(guó)家中長(zhǎng)期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》，在全國(guó)高校實(shí)施“卓越計(jì)劃”。該計(jì)劃旨在培養(yǎng)一大批創(chuàng)新能力強(qiáng)、適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的高素質(zhì)人才，為建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家和人才強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略服務(wù)。雖然該計(jì)劃主要針對(duì)本科院校和工科專業(yè)，但是“卓越計(jì)劃”的目標(biāo)理念已經(jīng)得到許多高職院校和商科專業(yè)的認(rèn)同，其深入影響已逐漸涉及許多職業(yè)院校。對(duì)于以“為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)‘高素質(zhì)、高技能’人才”為己任的高職院校，明確專業(yè)卓越人才的素能特點(diǎn)，不斷改進(jìn)現(xiàn)有的人才培養(yǎng)方案和過(guò)程，從而進(jìn)一步提升本專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量，將促使專業(yè)建設(shè)取得辦學(xué)制高點(diǎn)。從某種意義上說(shuō)，職業(yè)院校追求辦學(xué)層次提升和人才培養(yǎng)質(zhì)量提高的過(guò)程，就是追求將學(xué)生培養(yǎng)成為更高層次人才的過(guò)程。因此，高職院校同樣需要研究相關(guān)專業(yè)卓越人才的問(wèn)題。需要指出的是，“卓越人才”并不是一個(gè)內(nèi)涵意義僵化固定的概念，而是具有開(kāi)放和包容的特征。“卓越”強(qiáng)調(diào)的本質(zhì)在于創(chuàng)新能力強(qiáng)和綜合素質(zhì)高，對(duì)于本科層次和高職層次學(xué)校顯然具有不同的意義。那么對(duì)于職業(yè)院校各個(gè)專業(yè)來(lái)說(shuō)，“卓越人才”到底具有什么素能特點(diǎn)，我們?nèi)绾稳ジ倪M(jìn)目前的人才培養(yǎng)過(guò)程從而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，本文以旅游管理專業(yè)為例，試圖對(duì)此問(wèn)題做一探索。

1 旅游管理專業(yè)卓越人才的提出背景

旅游管理專業(yè)的職業(yè)教育迫切需要重視卓越人才的培養(yǎng)問(wèn)題，其背景體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。一是從產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，當(dāng)前我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)整體上將從勞動(dòng)力密集型發(fā)展模式向科技密集型和服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，新的旅游產(chǎn)業(yè)形態(tài)不斷涌現(xiàn)。作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱型產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)發(fā)展日新月異，產(chǎn)業(yè)層次不斷提升。如休閑旅游、會(huì)展旅游、特種旅游、商務(wù)旅游蓬勃興起，與之相應(yīng)的旅游電子商務(wù)、文化創(chuàng)意旅游等新型模式發(fā)展迅猛。傳統(tǒng)的旅游企業(yè)運(yùn)作模式已不再適應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，我們需要不斷研究旅游產(chǎn)業(yè)的最新發(fā)展趨勢(shì)，緊密聯(lián)系行業(yè)企業(yè)實(shí)際，并對(duì)專業(yè)發(fā)展做出新的規(guī)劃。二是從企業(yè)人才需求來(lái)看，當(dāng)今旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，已由以往的成本競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，人才是決定企業(yè)成敗的最重要因素。在市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程中，許多企業(yè)一方面表示傳統(tǒng)的導(dǎo)游、門(mén)市服務(wù)人才已經(jīng)趨于飽和，另一方面又抱怨亟須營(yíng)銷、策劃、電子商務(wù)、外語(yǔ)導(dǎo)游等中高級(jí)、復(fù)合型人才。可以看出，當(dāng)今旅游企業(yè)正面臨行業(yè)人才觀的轉(zhuǎn)變，他們迫切需要旅游專業(yè)“卓越人才”來(lái)幫助其實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展。三是從學(xué)生就業(yè)期望來(lái)看，隨著國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人才就業(yè)層次不斷提高、就業(yè)理念不斷成熟，家長(zhǎng)和學(xué)生對(duì)于就業(yè)崗位的期望也不斷上升。當(dāng)前以獨(dú)生子女為主的家庭特點(diǎn)必然對(duì)就業(yè)的企業(yè)和崗位層次懷有強(qiáng)烈的期待。傳統(tǒng)的以培養(yǎng)基層服務(wù)人員為特征的職業(yè)教育將不再得到家長(zhǎng)和學(xué)生的認(rèn)可，只有以高端人才培養(yǎng)為目標(biāo)才能取得他們的青睞。四是從學(xué)校自身發(fā)展來(lái)看，當(dāng)前高職院校發(fā)展遇到招生生源萎縮、職業(yè)院校數(shù)量劇增等問(wèn)題，面臨更加嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力。只有真正瞄準(zhǔn)高端人才特質(zhì)、切實(shí)提升人才培養(yǎng)質(zhì)量，才能在招生、就業(yè)、校企合作等方面占據(jù)優(yōu)勢(shì)。因此，培養(yǎng)旅游專業(yè)卓越人才是高職院校自身發(fā)展的內(nèi)在需要，是旅游職業(yè)教育發(fā)展到更高階段的必然要求，也是高職院校實(shí)現(xiàn)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)企業(yè)，體現(xiàn)自身價(jià)值的重要表現(xiàn)。

2 旅游管理專業(yè)卓越人才的素能要求

從產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、企業(yè)人才需求、學(xué)生就業(yè)期望、學(xué)校自身發(fā)展四方面背景來(lái)看，本命題的研究顯然具有重要的意義。那么高職院校旅游管理專業(yè)“卓越人才”到底與傳統(tǒng)旅游職業(yè)人才有何不同？筆者針對(duì)此問(wèn)題于2013年4月—7月走訪了無(wú)錫市二十多個(gè)大中型旅游企業(yè)，包括旅行社、景區(qū)、旅游咨詢服務(wù)企業(yè)等，通過(guò)深入訪談法調(diào)查了旅游企業(yè)中的許多中高級(jí)管理人員，并將相關(guān)觀點(diǎn)匯總形成如下表格。

表1 旅游企業(yè)基礎(chǔ)工作崗位的任務(wù)與素能（自制）

3 旅游管理專業(yè)卓越人才的特征

我們可以將表2中的中高級(jí)崗位人才類同于該專業(yè)的“卓越人才”，從中可見(jiàn)，卓越人才與基礎(chǔ)人才的工作崗位、工作任務(wù)以及對(duì)應(yīng)的具體能力都有很大不同。無(wú)論是工作范圍、工作難度，還是創(chuàng)新性上，卓越人才的要求都遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)基礎(chǔ)崗位的要求。如果說(shuō)傳統(tǒng)旅游管理專業(yè)致力于培養(yǎng)適應(yīng)旅游企業(yè)日常工作的初級(jí)“服務(wù)員”，那么“卓越人才”則直接對(duì)應(yīng)旅游企業(yè)發(fā)展亟須的創(chuàng)新性、前沿性的“管理者”。在2010年教育部提出的“卓越工程師教育培養(yǎng)計(jì)劃”中，指出目的在于“面向工業(yè)界、面向世界、面向未來(lái)，培養(yǎng)造就一大批創(chuàng)新能力強(qiáng)、適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要的高質(zhì)量各類型工程技術(shù)人才，為建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家、實(shí)現(xiàn)工業(yè)化和現(xiàn)代化奠定堅(jiān)實(shí)的人力資源優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)我國(guó)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和綜合國(guó)力”。［1］同樣，旅游管理專業(yè)卓越人才是當(dāng)今旅游企業(yè)最看重的中高級(jí)人才，包括職業(yè)經(jīng)理人、銷售主管、策劃主管、外語(yǔ)領(lǐng)隊(duì)、專業(yè)咨詢師等，他們掌握著生產(chǎn)、服務(wù)、管理的前沿能力。這種卓越人才的素能結(jié)構(gòu)不同于傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單的職業(yè)證書(shū)能力，而是思維、專業(yè)能力、創(chuàng)新、管理等更高層面上的集成綜合。

表2 旅游企業(yè)中高級(jí)工作崗位的任務(wù)與素能（自制）

可以說(shuō)，卓越人才相對(duì)于傳統(tǒng)人才的最大區(qū)別在于三個(gè)方面：思維的創(chuàng)新性、能力的前沿性、發(fā)展的可持續(xù)性。所謂思維的創(chuàng)新性指卓越人才并不是完全按照書(shū)本上的規(guī)范去機(jī)械地執(zhí)行，而是能夠從實(shí)際情況和顧客需求出發(fā)，創(chuàng)新性地滿足游客需求。比如根據(jù)顧客特征進(jìn)行個(gè)性化線路的設(shè)計(jì)、根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)策劃、利用現(xiàn)代化電子商務(wù)與顧客進(jìn)行深度交流和情感維系等。所謂能力的前沿性指卓越人才掌握目前旅游企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的前沿能力，如熟練的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力、流利的外語(yǔ)交際能力、策劃主持大型營(yíng)銷活動(dòng)能力、對(duì)大客戶銷售與情感溝通能力等。特別是在科技發(fā)展和文化創(chuàng)新大行其道的今天，能夠充分利用現(xiàn)有條件提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。所謂發(fā)展的可持續(xù)性指卓越人才具有強(qiáng)烈的自我提升和主動(dòng)學(xué)習(xí)能力，能夠不斷從工作實(shí)踐和社會(huì)生活中汲取養(yǎng)分而不斷提高。由于旅游管理專業(yè)根本上是一種與人打交道、為人服務(wù)的職業(yè)，所以卓越人才在日常生活中掌握的服務(wù)技能將為其更好地適應(yīng)行業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4 旅游管理專業(yè)卓越人才的培養(yǎng)策略

由于卓越人才相對(duì)于傳統(tǒng)人才的不同特征，我們必須全面審視現(xiàn)有人才培養(yǎng)體系，針對(duì)其獨(dú)特的素能要求，進(jìn)行培養(yǎng)系統(tǒng)的多方面改革。

4.1 宏觀課程設(shè)計(jì)——重構(gòu)課程體系

傳統(tǒng)課程體系講求基礎(chǔ)課程和專業(yè)課程的分野，側(cè)重于常規(guī)專業(yè)技能的強(qiáng)化訓(xùn)練。但是由于旅游專業(yè)卓越人才對(duì)于創(chuàng)新性的強(qiáng)調(diào)，我們需要重構(gòu)傳統(tǒng)的課程體系。一是在構(gòu)建公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)核心課、專業(yè)實(shí)踐課體系基礎(chǔ)上，增加創(chuàng)新實(shí)踐活動(dòng)課程，實(shí)現(xiàn)這五類課程的交叉融合。創(chuàng)新實(shí)踐課程重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生靈活應(yīng)對(duì)工作情境能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、游客心理深度解讀能力等。二是加強(qiáng)行業(yè)企業(yè)前沿內(nèi)容的融入。將原有課程體系中低層次的識(shí)記內(nèi)容和簡(jiǎn)單的技能重復(fù)課程進(jìn)行合并簡(jiǎn)化，增加目前企業(yè)亟需的個(gè)性化線路設(shè)計(jì)、旅游電子商務(wù)操作、客戶銷售交流、營(yíng)銷活動(dòng)策劃等內(nèi)容。使學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間的技能素養(yǎng)和知識(shí)水平得以不斷提高。三是重視各級(jí)各類技能大賽和創(chuàng)新大賽的參與，增強(qiáng)教學(xué)與競(jìng)賽融合的機(jī)會(huì)，增加參賽的廣泛性，鼓勵(lì)學(xué)生產(chǎn)生創(chuàng)造性地解決問(wèn)題的興趣。

4.2 微觀教學(xué)方法——教學(xué)模式改革

高職教育的傳統(tǒng)實(shí)踐教學(xué)注重通過(guò)重復(fù)訓(xùn)練掌握模式化的技能，但是卻不注重服務(wù)技能的創(chuàng)新性與學(xué)生的個(gè)性培養(yǎng)。我們需要在保留一定的模式化訓(xùn)練基礎(chǔ)上，加大教學(xué)方法改革的力度。特別是通過(guò)提倡研究式、討論式、問(wèn)題為導(dǎo)向的教學(xué)模式、案例學(xué)習(xí)模式和基于項(xiàng)目的系統(tǒng)化學(xué)習(xí)模式，來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和自我學(xué)習(xí)能力。從教學(xué)過(guò)程來(lái)看，可以按照“提出案例情境—引導(dǎo)學(xué)生思考—教師技能示范—團(tuán)隊(duì)演練—技能創(chuàng)新性交流—教師考核點(diǎn)評(píng)”的方式組織教學(xué)。不但告知學(xué)生目前的規(guī)范服務(wù)流程，還要從顧客生理與心理角度分析為何如此，引導(dǎo)學(xué)生從系統(tǒng)學(xué)角度綜合思考，鼓勵(lì)學(xué)生提出改進(jìn)策略。從教學(xué)角度來(lái)看，轉(zhuǎn)變以教師為主導(dǎo)的教學(xué)模式，真正以學(xué)生為中心組織教學(xué)。注重啟發(fā)學(xué)生的領(lǐng)悟，注意擴(kuò)大學(xué)生的參與機(jī)會(huì)，尊重學(xué)生個(gè)性化的表達(dá)，鼓勵(lì)學(xué)生形成自我思維體系。

4.3 深化實(shí)踐環(huán)節(jié)——倡導(dǎo)真題真做

職業(yè)院校人才培養(yǎng)的關(guān)鍵在于操作技能的培養(yǎng)，實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的改革成為重中之重。由于卓越人才要求掌握高層次的能力水平，所以需要構(gòu)建科學(xué)的實(shí)踐訓(xùn)練體系。一是按照學(xué)生認(rèn)知規(guī)律搭建“初級(jí)—中級(jí)—高級(jí)技能”遞進(jìn)式的實(shí)踐教學(xué)模式，實(shí)現(xiàn)由基礎(chǔ)性技能培養(yǎng)到綜合性和高層次技能培養(yǎng)階梯。二是倡導(dǎo)真題真做的實(shí)踐項(xiàng)目教學(xué)，盡力實(shí)現(xiàn)教學(xué)項(xiàng)目與生產(chǎn)實(shí)際相結(jié)合，教學(xué)場(chǎng)所與企業(yè)環(huán)境相結(jié)合。讓學(xué)生在校期間就能夠在老師帶領(lǐng)下深入認(rèn)識(shí)企業(yè)發(fā)展前沿進(jìn)展，這種完全真實(shí)化的教學(xué)項(xiàng)目也將激發(fā)起學(xué)生學(xué)習(xí)熱情與參與興趣。比如在畢業(yè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就可以將企業(yè)項(xiàng)目引入教學(xué)過(guò)程，師生共同組成項(xiàng)目組來(lái)攻關(guān)。

4.4 培養(yǎng)模式改革——深度校企合作

相對(duì)于以往校企合作中以實(shí)習(xí)和就業(yè)為重點(diǎn)的模式，卓越人才的培養(yǎng)顯然需要更為深層次的校企合作關(guān)系。從合作范圍來(lái)看，卓越人才的培養(yǎng)需要企業(yè)精英人士更加全面地融入人才培養(yǎng)過(guò)程之中。無(wú)論是教學(xué)計(jì)劃制定、教材內(nèi)容編寫(xiě)、企業(yè)項(xiàng)目演練，還是畢業(yè)設(shè)計(jì)匯報(bào)、技能競(jìng)賽指導(dǎo)等都需要企業(yè)專家無(wú)縫對(duì)接學(xué)校教學(xué)。從合作深度來(lái)看，不同于傳統(tǒng)的企業(yè)專家傳授式講解，在卓越人才培養(yǎng)過(guò)程中需要教師和企業(yè)專家共同以啟發(fā)式、研討式教學(xué)為主。所涉及問(wèn)題往往是行業(yè)最新科技或發(fā)展前沿或困境瓶頸所在。正是在對(duì)于前沿項(xiàng)目的深刻解剖與解決的過(guò)程中，學(xué)生將掌握對(duì)于問(wèn)題的創(chuàng)新性解決能力。從合作平臺(tái)來(lái)看，也需要深度校企合作提供保障。通過(guò)“科學(xué)搭建學(xué)校溝通企業(yè)前沿進(jìn)展的平臺(tái)，和建立項(xiàng)目課程的動(dòng)態(tài)發(fā)展系統(tǒng)”［2］可以及時(shí)地吸納企業(yè)發(fā)展的前沿知識(shí)，并通過(guò)開(kāi)放性教學(xué)實(shí)現(xiàn)學(xué)生能力的培養(yǎng)。

旅游專業(yè)“卓越人才”不同于寬泛的“高素質(zhì)、高技能”人才表述，他們是旅游企業(yè)最看重的中高級(jí)人才，掌握著生產(chǎn)、服務(wù)、管理的核心能力。我們應(yīng)該通過(guò)各種方式，為有發(fā)展?jié)摿Φ膶W(xué)生提供成長(zhǎng)為更優(yōu)秀人才的機(jī)會(huì)。卓越人才應(yīng)該成為高職教育人才培養(yǎng)目標(biāo)金字塔的頂層，是高職院校辦學(xué)實(shí)力最顯著的展現(xiàn)。旅游專業(yè)卓越人才的素能結(jié)構(gòu)是人才培養(yǎng)的指針，只能通過(guò)科學(xué)全面的企業(yè)調(diào)研才能獲得。本文在市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上提出旅游管理專業(yè)卓越人才的素能要求，并指出人才特征表現(xiàn)在思維的創(chuàng)新性、能力的前沿性、發(fā)展的可持續(xù)性。這種卓越人才的素能結(jié)構(gòu)不同于傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單的職業(yè)證書(shū)能力，而是道德、思維、專業(yè)能力、創(chuàng)新、管理等更高層面上的集成綜合。對(duì)應(yīng)素能結(jié)構(gòu)要求，我們需要重構(gòu)課程體系、進(jìn)行教學(xué)方法的改革、深化實(shí)踐教學(xué)、開(kāi)展深度校企合作。在培養(yǎng)卓越人才的過(guò)程中，高職院校也將不斷提高人才培養(yǎng)能力，實(shí)現(xiàn)自身辦學(xué)水平的整體提升。

［1］教育部.教育部關(guān)于實(shí)施卓越工程師教育培養(yǎng)計(jì)劃的若干意見(jiàn)［EB／OL］.（2011-01-08）［2011-07-30］.http：／／www.moe.gov.cn／publicfiles／business／htmlfiles／moe／s3860／201102／115066.Html

［2］趙劉.高職項(xiàng)目化課程的開(kāi)放性設(shè)計(jì)研究［J］.職教論壇，2012（6）：52-54.

［3］薛雯霞.高職商務(wù)類專業(yè)“三面一軸”人才培養(yǎng)模式的探索與思考［J］.無(wú)錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，11（4）：13-16.