基于顧客感知的醫院服務質量滿意度研究*

◆譚光明 葉 寧 黃水清 羅先瓊 邱億騰 張小莊

基于顧客感知的醫院服務質量滿意度研究*

◆譚光明 葉 寧 黃水清 羅先瓊 邱億騰 張小莊*

目的 了解基于顧客感知的不同層級醫院服務質量滿意度情況，為醫院服務質量持續改進提供參考。方法 根據PZB的服務質量模型，從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5個方面設計調查問卷，于2013年4月～8月對廣東省某三級醫院、某二級醫院的顧客進行隨機抽樣調查。結果 顧客對三級醫院、二級醫院服務質量總體比較滿意，但在某些方面仍有差距，尤其是二級醫院。結論 醫院應重視基于顧客感知的醫療服務質量滿意度，積極改進不足，努力滿足顧客合理需求，促醫療服務質量不斷提高。

體驗；期望；服務質量；滿意度；顧客

First-author′s addressMaternal and Child Care Service Centre of Guangdong,Guangzhou,Guangdong,510010,China

感知服務質量概念由格羅魯斯首次提出,定義為顧客對服務期望與實際服務績效之間的比較,由服務結果和服務過程構成［1-2］。1985年,服務質量管理組合PZB［3］(A.Parasuraman、V.A.Zeitham l、L. L.Betry）通過實證研究,構建了服務質量差距模型,提出決定顧客感知服務質量高低的10項因素,即可靠、敏感、便捷、能力、禮貌、溝通、可信、安全、移情和有形。1988年,PZB［4］將服務質量10項評定因素修正為有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性等5項因素,提出了著名的服務質量評價方法-SERVQUAL(Service Quality的縮寫）。

醫院是提供醫療服務的場所,醫療服務質量是患者對醫院提供

醫療服務的體驗與其期望相比較后認同的感覺［5-6］。加強患者感知服務質量管理,提高患者滿意度,方能使醫院可持續發展［7］。本文對基于顧客感知的三級醫院、二級醫院服務質量滿意度進行探討。

1 資料來源與方法

設計調查問卷,內容包括開頭語、感知服務質量滿意度評價指標兩個方面。感知服務質量滿意度評價指標最初設計30個選項,經過兩輪專家咨詢與修改,最后確定25個選項。本文所指感知服務質量滿意度是PZB提出的服務質量模型的5大維度［2］,即有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。問卷設計完畢,對每一個條目進行詳細解析,附加填表說明。在正式調查前,對參與調查全部人員進行統一培訓,使其明確調查目的與意義,掌握調查要求,了解調查內容、程序、方法等。2013年4月～8月,在廣東省某三級醫院、某二級醫院對內科、外科、婦產科、兒科的患者進行隨機抽樣調查。問卷由調查對象本人填寫,不記名。樣本三級醫院調查300人,收回有效問卷297份；樣本二級醫院調查200人,收回有效問卷196份。了解他們對醫院的感知醫療服務質量情況。本研究把顧客滿意度分為5個層次,即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意,統計時把非常滿意、滿意歸為滿意。收集到的所有數據采用SPSS13.0統計軟件進行處理與分析。

2 結果與分析

2.1 顧客對有形性服務質量的感知

從表1可見,三級醫院、二級醫院顧客70%以上對醫院知名度、醫院干凈衛生、標識醒目清楚、醫務人員穿著整齊大方滿意,尤其是“醫務人員穿著整齊大方”,滿意度達80.0%以上。但“科室布局合理”三級醫院顧客滿意僅77.7%,二級醫院僅59.2%。

2.2 顧客對可靠性服務質量的感知

從表2可見,三級醫院顧客80%以上對設備先進、醫務人員有責任心、醫護人員技術操作熟練、緊急情況能準確處理、能提供承諾的服務都滿意；二級醫院顧客70%以上對設備先進、醫務人員有責任心、醫護人員技術操作熟練、緊急情況能準確處理、能提供承諾的服務都滿意。對醫護人員技術操作熟練、緊急情況能準確處理這兩項,顧客滿意在80. 0%以上。供化驗和檢查結果滿意。但“醫務人員主動與患者溝通”三級醫院顧客80%以上滿意,二級醫院僅74.9%滿意。

2.3 顧客對響應性服務質量的感知

從表3可見,三級醫院、二級醫院顧客80%以上對醫務人員能及時提供幫助、醫務人員能耐心解答疑問、快速處理患者投訴、及時提

2.4 顧客對保證性服務質量的感知

從表4可見,三級醫院、二級醫院顧客80%以上對患者積極參與診療、不收受和索取紅包及禮品、對患者一視同仁是滿意的。但患者在接受醫療服務時感到安全、保護和尊重患者隱私三級醫院顧客80%以上滿意,二級醫院滿意則不足75%。

表1 顧客對有形性服務質量的感知滿意度（﹪）

表2 顧客對可靠性服務質量的感知滿意度（﹪）

表3 顧客對響應性服務質量的感知滿意度（﹪）

表4 顧客對保證性服務質量的感知滿意度（﹪）

表5 顧客對移情性服務質量的感知滿意度（﹪）

2.5 顧客對移情性服務質量的感知

從表5可見,三級醫院、二級醫院顧客80%以上對手術特殊檢查和治療時告知并簽字同意及患者對診斷、治療結果滿意兩項表示滿意；“醫院能滿足你對醫療與生活需求的服務”及“醫院能滿足個性化醫療服務需求”兩項,三級醫院顧客80%以上滿意,二級醫院僅分別67.3%、63.4%滿意；“醫療費用可接受”三級醫院、二級醫院顧客70%以上均滿意。

3 結論

顧客是感知服務質量的主體,最終判斷服務質量是否優質［8］。從本次調研可以看出,顧客對廣東省某三級醫院、某二級醫院的服務質量總體上比較滿意,且三級醫院高于二級醫院。但與此同時,無論是三級醫院還是二級醫院,某些方面的服務質量距離顧客期望仍有較大差距,亟需改進。如,醫療費用可接受、科室布局合理、醫務人員主動與患者溝通、患者在接受醫療服務時感到安全、保護和尊重患者隱私等。

隨著社會經濟的發展以及醫學模式的轉變,人們的健康觀念不斷轉變,健康要求不斷提高,對醫療服務質量的要求隨之提高。三級醫院、二級醫院作為人民群眾就醫的重要場所,需不斷加強醫療服務質量建設,方能逐步滿足人民群眾的健康需求。具體而言,在有形性服務質量方面,要注重醫院聲譽、改善就診環境等,合理設置科室布局,尤其是二級醫院；在可靠性服務質量方面,應注重加強醫務人員培訓與教育,提高技能水平與責任心；在響應性服務質量方面,應多與顧客主動溝通,及時了解其需求并盡量滿足合理需求；在保證性服務質量方面,應加強信息管理,保護和尊重顧客隱私權；在移情性服務質量方面,應根據顧客需求盡量提供個性化服務,同時做到合理醫療、合理收費。

通過本次調查,我們了解了顧客對三級醫院和二級醫院服務質量的滿意度狀況,希望能引起各醫院的重視,并積極采取措施,不斷滿足人民群眾的健康需求。需要注意的是,本次調查只選取樣本三級醫院和二級醫院各一所,樣本數量偏少,樣本代表性有一定局限,期望在后續研究中克服上述不足。

［1］ Gronroos C.Strategic management and marketing in the service secto［R］.Helsinki,Finland：Swedish School of Economics and Administration,1982.

［2］ 繆秀英,莊和珠.患者感知服務質量影響因素的分析［J］.醫學理論與實踐, 2013,26(22）：3077-3079.

［3］ A.Parasuman,Valarie A.Zeithmal, Leonard L Berry.A Conceptualmodel0f Service quality and its implications for future researeh［J］.Journal of Marketing,1985(49）：41-50.

［4］ A.Parasuman,Valarie A.Zeithmal, Leonard LBerry.SERVQUAL：Amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］.Journal 0f Retailing,1988, 64(1）：12-40.

［5］ 陶小紅,時維東.基于服務質量差距模型改進醫療護理服務質量［J］.護理管理雜志,2011,11(8）：533-534.

［6］ 姚 嫻,申俊龍,王 越.基于顧客滿意度理論的我國醫療服務質量探析［J］.醫學與社會,2011,24(3）：40-41.

［7］ 趙香芝.患者感知服務質量是提高病人滿意度的有效途徑［J］.現代護理, 2005,11(7）：561-562.

［8］ 王書翠.國外關于感知服務質量的跨文化研究及啟示［J］.現代管理科學, 2010(3）：49-51.

Study on Customer Percep tion Based Satisfaction on Hospital Service Quality

TAN Guangm ing,YE Ning,HUANG >Shuiqing,et al.

Objective To explore the customer perception based satisfaction on hospital service quality in differenthierarchy hospitals,and provide reference for continuing improvement of hospital service quality.Method According to the PZB service quality model,the questionnairewas designed from five aspects including tangibility,reliability,responsiveness,determinism and moves.Customers in tertiary hospitals and second-class hospitals in Guangdong province were investigated by random sampling method from April to August2013.Result The customers satisfied with the service quality in tertiary hospitals and second-class hospitals.However,ithad gap in some aspects,especially in second-class hospitals.Conclusion Hospital should pay attention to the customer perception based satisfaction as formedical service quality,improve the shortcomings and satisfy the reasonable needs of the customers,to raise continuously themedical service quality.

Experience；Expectation；Service Quality；Satisfaction Level；Customer

2014-04-09

DOⅠ:10.13912/j.cnki.chqm.2014.21.6.20

廣東省自然科學基金課題（S2012040007080）

譚光明 葉 寧 黃水清 羅先瓊 邱億騰 張小莊*

通信作者:張小莊

廣東省婦幼保健院 廣東 廣州 510010

Chinese Health Quality M anagement,2014,21（6）:60-62

張小莊:廣東省婦幼保健院主任醫師

E-mail:guangmingtannhh@163.com

修回日期:2014-07-09

責任編輯:吳小紅