淺談新形勢下供電企業如何做好優質服務工作

摘 要：電能這種能源既優質又安全，既高效又綠色，電力已成為我國經濟發展中重要的基礎產業，沒有電力，經濟發展寸步難行。改革開放不斷深入，市場經濟制度不斷完善，電力企業在市場的猛烈沖擊下，要想在競爭中搶得先機，就必須以優質服務為理念，靠它贏得市場，用優質服務推動企業不斷向前發展，所以，優質服務是現代企業面對的重要課題。通過對優質服務本身的內涵和意義進行了闡述，分析了當前行業的服務現狀和存在的問題，總結了提升服務質量的建議。

關鍵詞：供電企業；市場；服務工作；管理模式

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）04-0098-02

在電力企業中，供電可靠性是指產品的質量，服務質量就是員工素質的具體體現。隨著電力體制在市場經濟環境中的逐步改革，供電企業的經營理念和管理模式也在發生轉變——由傳統的管理模式轉向營銷服務模式。在新的戰略空間、新的機遇期，國有電網公司正積極推行新的服務理念——優質服務是其生命線。此理念的提出，不僅提高了優質服務的價值和地位，也展示出了供電企業所追求的新服務理念的發展形勢。他們開展的“優質服務”既贏得了社會的認可，又贏得了客戶的信賴，強有力地保證了供電企業增供擴銷和市場的開拓，可以說，優質服務推動著供電企業快速向前發展。

1 優質服務工作的內涵和意義

21世紀是商品經濟社會，知識和信息是它的時代特征，電力在其中扮演著“助推器”的角色，推動社會不斷向前發展，從另一角度看，無論是人們的正常生活還是社會各項事業的發展，都離不開電能。電力是國民經濟中的基礎性產業，是衡量國家實力和現代化水準的重要標準，要發展經濟就要先行發展電力。要從政治角度上充分認識優質服務，為新形勢下供電企業的生存和發展提供方向和目標，把社會發展與供電企業的實際狀況緊密結合起來，使優質服務不斷成長，不斷更新它的內涵：以客戶為中心，堅定服務至上，以客戶需求為出發點，以客戶滿意為目標，使優質服務更加規范、常態、人性化，使電力供應更加安全、可靠，服務更加真誠、規范，不斷創造屬于客戶的價值，用真誠、優質為黨和國家服務、為電力客戶服務、為發電企業服務、為我國經濟社會的發展服務。

優質服務的開展很好地體現了“人民電業服務于人民”的宗旨。對利潤的追求是一個企業永恒的法則，同時也是其發展的動力。供電企業是市場經濟的一員，必須要按市場經濟規律來辦事。以市場經濟為導向，改變過去以賣方市場為基礎的供電管理舊模式，建立一個既適應市場又富有市場活力的營銷體系和機制。在電力營銷過程中，優質服務工作既能有力地開拓市場、強化企業活力，同時也可以無形中提升企業的資產價值。

2 當前的服務現狀和所存在的問題

2.1 對優質服務缺乏深入的認識

在供電企業中，隨著優質服務工作的開展，它的內涵也在不斷地被豐富。但是，從電力體制改革后可以看出，職工的服務理念不強，缺乏系統性培訓，對優質服務的認識只停在了較低層面上，部分職工都不清楚優質服務對企業生存、發展和經營戰略所起的作用。而大部分職工對這個理念認識不深入，對其內涵認識淺薄，只是站在自身的角度去看問題，例如自身服務態度、服務形式、服務方法和手段等，并沒有從服務內容和質量上去把握，比如所提供的服務有沒有獲得客戶信任、說話是不是得體、有沒有滿足客戶的需求等。很多職工在為客戶提供服務時目的不明，缺乏主動性和對優質服務的創造性，對自身工作有些盲目。

2.2 缺乏緊迫感和危機感

受傳統管理模式的影響，在市場經濟下，職工不能清醒地認識電力生產的危機，多數職工還抱著“客戶求我、我不求他們”的優越感，多數職工沒經歷過待崗、下崗和減薪這類事情，所以他們沒有緊迫感和危機意識。隨著市場經濟的發展，供電企業由原來基于國有能源的管理單位轉化為公司制度下的電網經營單位，原有經濟模式是計劃經濟，供電企業壟斷了電力市場，而現如今是電力市場起著主導作用，公司以電網經營為主，所以，供電企業要有緊迫感、危機感，用優質服務換取生存發展空間。

3 做好優質服務工作需采取的措施

3.1 轉變傳統觀念，增強優質服務的意識

由傳統的“以職工自身為中心”轉變為“以客戶為中心”，真誠待人，用真情打動人，做好微笑服務，用優質、便利、規范和真誠表現出工作流程規范、服務高效、社會滿意、品牌形象好的優質服務內涵，要替客戶著想，替客戶著急，及時為客戶解決用電難題。認真貫徹、執行“人民電業服務于人民”這個服務宗旨，將“客戶至上”的服務理念堅持下去，讓員工們明確供電企業面臨的嚴峻形勢，認清電力市場的基本趨勢，了解供電企業的戰略目標和經營方針，增強職工對供電企業經營風險的認識。

3.2 推行以特色營銷為主的服務制度

三優服務和綠色通道是特色營銷的內容，在進行這兩項服務時，采用基于首問方式的負責制，設置客戶經理一職，讓其專門負責客戶方面的業務。對于大型客戶，要由供電企業相關的部門經理直接出面負責，保障政企等較大或大型客戶的業務能夠被及時受理，在技術上給予他們大力支持，從真正意義上實現聯系、溝通和協調等各個環節無障礙的服務方式。對于用戶的特殊需求，要建立駐客戶經理長期上門服務的派駐制度，充分保障客戶的利益，而且在公司的營銷部門內部建立對客戶經理的考評制度，并不斷將其完善。主要就是通過下面幾類服務，確保服務質量：①走訪制度。規定客戶經理要上門服務，為客戶辦理在電力方面的業務，而且每周必須要有一定的上門服務次數。②電話詢訪制度。客戶經理電話對客戶進行尋訪，了解客戶在電力服務方面的需求，或是工作人員在電力服務方面需要改進的地方，就這些問題跟客戶進行溝通、協調，并且要求客戶經理要完成一定次數的尋訪。在與客戶交流時，對客戶要熱心、有耐心，讓客戶對我們的服務放心。企業職工要努力使工作環境更加整潔、優雅，使企業標識更加規范，使服務更加全面、優質，讓客戶舒心。

4 結束語

供電企業是一個特殊的行業，它是服務于全社會的，它的生產經營直接關系到職工的工作和生活，同時又關系到國民生活和經濟的發展與穩定。

在供電企業中，電力體制的改革正不斷深入，大力開展優質服務活動，這是供電企業歷史發展中的必然趨勢。在新形勢下，企業要想發展，就要面向市場，以市場為導向，深化改革，強化優質服務，讓“真誠服務，雙方共同謀劃發展”成為電網公司新的服務理念。

參考文獻

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作者簡介：劉芳（1975—），女，江西尋烏人，助理工程師。

〔編輯：白潔〕

Abstract： The power of this energy both quality and safety， both efficient and green electricity in China's economic development has become an important basic industries， there is no electricity， economic development move an inch. The deepening of reform and opening up， constantly improve the market economic system， the power companies in the violent impact of the market， in order to seize the initiative in the competition， you have to quality services for the concept， relied on to win the market， continue to use the service to promote enterprise before development， so the service is an important issue facing the modern enterprise. Through the service itself， the meaning and significance are described， analyzed the current status of the service sector and problems， summarizes the recommendations to improve the quality of service.

Key words： power supply enterprise； market； services； management model