基于SERVQUAL模型的第三方物流行業服務質量研究

金 燕

(連云港廣播電視大學人文經貿系,江蘇連云港 222006)

基于SERVQUAL模型的第三方物流行業服務質量研究

金 燕

(連云港廣播電視大學人文經貿系,江蘇連云港 222006)

基于對服務質量測評模型特別是著名的SERVQUAL模型的分析,結合第三方物流企業的實際特點,初步構建了第三方物流行業服務質量差距模型,以第三方物流企業的客戶資料為調查樣本,運用SPSS11.5軟件包進行數據分析,驗證了第三方物流行業服務質量評價體系具有較高的信度和效度,進一步驗證了該模型,為第三方物流企業提供了一種評價服務質量水平的管理工具。

服務質量;第三方物流;SERVQUAL模型

2013年,我國物流業進一步深化改革,總體發展穩定而良好,在國民經濟中戰略性地位進一步提升[1]。物流業經營環境發生深刻變化的同時,物流企業之間的競爭越來越激烈。目前,物流企業的競爭主要體現在服務質量的競爭上,因此,如何提高物流服務質量,以及采用何種方法對物流企業的服務質量做出全面的評價,成為當前物流企業迫切需要解決的問題。

一、相關理論回顧

(一)服務質量內涵

對于服務質量的研究最早是在20世紀70年代,1982年,芬蘭學者格朗魯斯首次提出了感知服務質量的概念,認為服務質量是客戶對其期望的服務與實際感知到的服務比較的結果。之后,美國市場營銷學家帕拉休拉曼(A. Parasuraman)、來特漢毛爾(Zeithaml)和白瑞(Berry)(以下簡稱PZB)對客戶感知服務質量進行了更加深入的研究。1985年,他們提出客戶感知的服務質量是多維的,并提出顧客感知的服務質量的高低取決于服務過程中顧客的感覺與對服務的期望之間的差異程度[2]。1990年,國際標準化組織對質量的定義為：“一種產品或服務滿足明確和隱含需要的能力特性的總和”。這說明了服務和產品一樣是以滿足需要為目的的各種特性的總和。由于服務本身的特性,國外學者對服務質量概念的研究大都從客戶對質量的理解和感受這一角度進行研究。綜合這些觀點,本文定義服務質量指服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和。服務質量的評判主要取決于消費者對服務的期望以及實際的感受之間的比較,若實際感知大于期望,則消費者則會滿意;反之,消費者則不滿意。

(二)服務質量測評模型——SERVQUAL模型

有許多專家學者對服務質量評價作了廣泛而深入的探討與研究,提出了許多的測評模型。芬蘭瑞典的經濟管理學院格洛魯斯(Gronroos,1992)提出了可感知服務質量模型[3]、克羅寧和泰勒(Cronin&Taylor,1992)提出了績效感知服務質量度量方法,即SERVPERF模型[4]。1988年,美國教授A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry(簡稱PZB)在“服務質量差距理論”的基礎上,提出了用以具體測量服務質量差距的SERVQUAL模型。SERVQUAL是“Service Quality”的縮寫,是依據全面質量管理理論針對服務行業提出的一種服務質量評價體系,也是現在服務質量測評最重要的模型之一。SERVQUAL模型從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性這五個經典維度對服務質量進行評價,企業可以通過顧客在這五維度方面對服務質量的期望和服務質量的感知,找出服務質量的差距,從而采取有效的措施,提高服務質量水平。SERVQUAL模型如圖1：

圖1 SERVQUAL模型

二、基于SERVQUAL模型的第三方物流行業服務質量差距模型

SERVQUAL模型的提出,得到了許多專家的認可并廣泛應用于政府、醫療、零售、餐飲、銀行、保險等各行業,主要用于評價其服務質量。本文將SERVQUAL模型運用于第三方物流行業,考慮到第三方物流行業實際的特點,物流企業要為客戶提供個性化的物流方案,與顧客通過不同的渠道進行溝通和交流,需要有良好的協作性。本文增加了“協作性”,并將保證性和移情性歸類到協作性,同時,借鑒相關專家學者的研究成果,考慮到顧客在第三方物流服務過程中商品的安全性和物流服務的價格這兩個方面與感知服務質量密切相關,于是將“經濟性”、“安全性”這兩方面添加到該模型中,使此模型更加適用第三方物流行業,得出其改進的模型。如圖2：

圖2 第三方物流行業服務質量差距模型

三、第三方物流行業服務質量評價指標體系的構建

SERVQUAL量表是一種簡化的、通用的量表,不是針對某個特定行業,因此,在測評第三方物流企業的服務質量時,需根據第三方物流企業的實際特點對量表的組成項目有針對性地進行細化,以構建合適的測量問卷。本文通過對江蘇連云港市大中型物流企業相關工作人員進行深度訪談,并結合高職院校相關專家的意見,首先確定了物流企業服務質量評價相關的22個測量項目,并以此設計了調查問卷進行了預調查,問卷采用卡特(liker)七分制量表的形式,對數據采用SPSS11.5軟件包進行分析,處理,最后刪除了3個對結果影響顯著度較小的題項,最終確定的第三方物流企業服務質量評價指標體系由有形性、可靠性、響應性、協作性、經濟性和安全性六個維度構成,每個維度展開具體化為2～4個問題,即三級評價指標,如下表：

四、研究結論

本文在實際調研和資料分析的基礎上,基于傳統的服務質量評估模型——SERVQUAL模型,根據第三方物流行業服務的特性,建立了第三方物流行業服務質量差距模型,并設計了第三方物流行業服務質量評價體系。新的模型中保留了有形性、可靠性和響應性這三個基本維度,增加了協作性、經濟性和安全性維度,經過專家論證和實地調研,相應地設計了三級指標,構建了適宜的調查問卷。通過問卷調查,運用SPSS11.5軟件包進行數據分析,得出該模型具有較高的信度和效度,最終驗證了本文提出的第三方物流行業服務質量差距模型。

表 第三方物流行業服務質量評價指標體系

第三方物流行業服務質量差距模型為第三方物流企業提供了一種評價服務質量水平的管理工具。該模型應用于第三方物流行業服務質量的測評中,其評價結果可作為行業服務質量改進的依據,即企業可以通過這六個基本維度來測量被調查者對每個題項期望值和實際感知值,通過期望和感知的對比,得出服務質量的差異值,從而找出第三方物流服務質量差距,從而提出針對性的改進措施。第三方物流服務提供商要將這六個維度作為一個有機體,任何維度的偏失最終都將影響到整體的服務質量。此模型還可以用于與競爭對手進行比較優劣勢,進而采取措施提高企業的核心競爭力。

盡管本研究通過對SERVQUAL模型進行了一定程度上的修正與評估,并應用于第三方物流行業,但是由于資金和能力有限,本次調查的樣本量不足,其通用性還有待進一步驗證和研究,以修正或者提煉指標體系,使其更具有全行業的適用性。

[1] 賀登才.2013年我國物流業政策環境回顧與2014年展望[EB/OL].[2014-03-19].http：//www.0769wl.com/info_browse.php?infoID=8069.

[2] PARASURAMAN A,ZEITHAML V A,BERRY LL.A conceptual model of service quality and its implications for future research[J].Journal of Marketing,1985,49(4)：41-50.

[3] CHRISTIAN CRONROOS.A Service Quality Model and its Marketing Implications[J].Journal of Marketing,1984(48)：36-44.

[4] CRONIN J J,TAYLOR S A.Measuring service quality：a reexamination and extension[J].Journal of Marketing,1992(56)：55-68.

責任編輯：何玉付

F252.1

A

1671-8275(2014)05-0111-02

2014-08-21

本文系2014年度連云港市應用研究課題“基于SEM的港口物流企業客戶滿意測評模型的構建”(編號：LSK1414)的研究成果。

金燕(1982-),女,江蘇連云港人,連云港廣播電視大學人文經貿系講師,碩士,研究方向為企業營銷管理、企業物流管理。