新護士實施崗前禮儀培訓對護理質量提升的影響

杜姍菱，蔡小芳

(海南省人民醫院感染科，海南海口 570311)

·護理·

新護士實施崗前禮儀培訓對護理質量提升的影響

杜姍菱，蔡小芳

(海南省人民醫院感染科，海南海口 570311)

目的通過對新護士禮儀培訓，塑造護士的職業形象，使護士更加主動、自覺地提供優質護理服務。方法對2012年新聘入醫院的167名護士進行3 d的禮儀培訓，并按培訓內容進行考核，對200例患者進行護理滿意度調查分析。結果通過崗前培訓后，患者對新護士的護理服務綜合滿意度由87%提升至97%，新護士禮儀理論考核成績較培訓前明顯提高，優良率由培訓前的79.7%提高至99.4%。新護士掌握了規范的禮儀，建立了和諧的護患關系，激發了護士對護理工作的熱愛。結論系統化的護士禮儀培訓與考核，提高了護士的整體綜合素質，進而提高了護理質量和患者的滿意度，從而有利于提升醫院的整體形象。

新護士；崗前；禮儀培訓；護理質量

護理工作由于具有專業性強、培訓周期長等特點，新上崗的護理人員缺乏應有的素質，新護士在學校時就缺乏系統、規范的禮儀培訓，缺少與患者的溝通，且在臨床實習期間，帶教老師較注重護理技能的訓練，而對護士禮儀卻不重視，導致了大部分臨床實習護士畢業后進入臨床崗位真正成為一名護士時未能滿足患者的需求。護理人員在醫院中與患者接觸最頻繁，護士的形象一定程度上代表了醫院的整體形象，因此，講究護理禮儀注重儀表在現代全新護理理念中有重要意義[1]。2012年筆者對新聘入醫院的167名護士進行了護士禮儀培訓及考核，取得了較好的效果，具體介紹如下：

1 資料與方法

1.1 培訓對象2012年新聘入醫院的167名護士。均為女性，年齡18～25歲，平均(20.13±2.01)歲。培訓前后無脫落護士，均完成培訓及考核過程。培訓前后對200例患者進行問卷調查，200例患者為同一群體，人員結構無變化。

1.2 教材參考由方海云、成守珍主編的《護士形象與禮儀規范》一書做為指導用書，并將各科存在的不規范的禮儀行為照像后存檔，制作成幻燈形式講解。

1.3 方法

1.3.1 實施方法以半脫產方式培訓，培訓時間為3 d。

1.3.2 培訓老師的選拔采用自愿報名形式，要求熱愛本職工作、具有大專以上學歷、良好的語言溝通能力的在崗護士。統一參加護理部舉行的理論、實踐、演講考核后進行篩選，最終從76名護理人員中選出7名護理人員為醫院護理服務禮儀內訓師。

1.3.3 培訓內容服務意識、服務理論、護士職業妝容禮儀、護士職業語言禮儀、護士職業儀態及常見護理工作場景禮儀。

1.3.4 培訓方式采用多種形式進行培訓：(1)理論講解；(2)播放相關護士禮儀規范光盤；(3)由7位內訓師成員在課堂上進行禮儀動作的分解；(4)指導形體動作練習。

1.3.5 考核采取理論與臨床實踐相結合的考核方法，理論考核與實踐考核各占總分的50%。(1)理論考核：內容包括禮儀概念(10分)、儀表儀容(20分)、行為儀態(20分)、服務標準應對語言(20分)，常見護理工作場景禮儀要求(30分)。(2)實踐考核：成立護士禮儀督導檢查小組，督導小組采取定期到新護士所在的科室進行暗訪和隨機考核。兩者的成績考核總得分90～100分為優、85～89分為良、85分以下為不合格。對于考核不合格者將進行補考，若仍為不合格者，則送名單到護理部，讓護士禮儀考核真正與護士的績效獎掛鉤，從而讓護士從思想上重視護士禮儀。

1.4 滿意度調查督導小組定期到新護士所在的科室，采用問卷調查的方式對新護士護理服務的滿意度做調查。對患者進行滿意度調查問卷，采用百分制的形式對護理質量進行評估，患者對新護士護理服務滿意度評價標準為：95分以上為滿意、85～95分為基本滿意、85分以下為不滿意。

1.5 統計學方法采用SPSS20.0統計軟件，率的比較采用χ2檢驗，思維能力評分采用均數±標準差(±s)表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 禮儀培訓前后患者對新護士的護理服務綜合滿意度比較培訓前后對200例患者進行問卷調查，患者對新護士的護理服務綜合滿意率從87%提高到97%，差異有統計學意義(χ2=13.42，P＜0.05)，見表1。

表1 培訓前后患者對新護士的護理服務綜合滿意度[例(%)]

2.2 禮儀培訓前后護士禮儀考試成績比較通過對167名新護士的崗前服務禮儀培訓，新護士從一開始不重視護士禮儀，到培訓后新護士強化服務意識，樹立了良好的護士形象。禮儀培訓前后新護士禮儀考試成績明顯提高，成績優良率從79.7%提高到99.4%，差異有統計學意義(χ2=10.42，P＜0.05)，見表2。

表2 培訓前后167名新護士禮儀考試成績[例(%)]

3 討論

禮儀是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現，是人際交往中適應的一種藝術、一種交際方式[2]。護士禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映[3]。在護理工作中，由于新護士缺乏臨床溝通經驗，新護士并沒有過多的關注到患者由于疾病而引起的各種心理反應，而此時，護士禮儀與素質在其中就會產生巨大作用，一個微笑、一句溫暖的話語就會給患者帶來心靈上的安慰，患者從中也會認可護理工作，從而建立了和諧的護患關系。那如何提高護士的禮儀素質將是我們所關注的問題。有采用講解、示范、討論、演講、觀看錄像、角色扮演、演示考核等多種形式進行職業禮儀素質培訓的[4]；有邀請禮儀教師專題講課[5]；有將護理禮儀與護理技術操作培訓考核相結合的[6]。我院內訓組的培訓老師集中到旅游學校學習，并派往北京、上海等地參觀學習，還運用QCC工具將存在的不規范禮儀問題進行分析。只有通過禮儀規范培訓，才使新護士在從業中做到著裝整齊、端莊大方、舉止文明，語言規范[7]。可見，新護士只有掌握了職業禮儀的相關理論知識，才能真正把護士禮儀融入到日常的臨床工作中，從而提高護士的綜合素質，建立了和諧的護患關系，工作的環境也洋溢著輕松的氛圍，無形中也激發了護士對護理工作的熱愛。

護理質量直接影響患者治療效果和安全，是護理的核心部分，也是衡量護理技術水平、醫院綜合管理水平的重要指標[8]，護理質量和服務水平已成為患者選擇就醫最直接、最重要的指標之一[9]。護理質量的高低是由護理技術直接決定，但如何使護理技術發揮到最好的效果，還取決于護理人員的職業禮儀[10]。而且規范的護士禮儀和素質也有助于優化醫院環境，使患者在面對陌生環境時消除不穩定情緒，提高治愈疾病的信心，保證護理人員在工作中充滿自信心和責任心，不斷發揮“慎獨”精神約束自己[11]。護士在日常護理工作中時常要做到微笑在臉上，文明用語在嘴上，儀表整潔在身上[12]。從而減少護患矛盾的發生，提高護理質量。

護理禮儀指導和協調護士在護理活動中實施以人為本，體現人文關懷，實施有利于處理護患關系，有利于他們身心健康的言行舉止[13]，又能給患者帶來溫暖，提高了患者對護理工作的滿意度。本次護士禮儀培訓后對167名新護士進行的護理服務滿意度調查，滿意度由87%提升到97%。

每個人的文明程度不僅關系到自己的形象，同時也關系到整個醫院的精神面貌乃至整個社會的精神文明程度[14]。護士形象是決定醫院整體形象的關鍵因素之一，不僅給公眾留下深刻的印象，還直接影響到社會對護士職業的評價[15]，而規范的護士禮儀培訓有助于培養了一支支訓練有素的護理隊伍，從而提高了醫院的美譽度。

4 小結

通過禮儀培訓，讓新護士真正體會到對自已不良行為起到約束的作用，提高了自身的素質，建立了和諧的護患關系，工作的環境也洋溢著輕松的氛圍，無形中也激發了護士對護理工作的熱愛。

護士禮儀是為了提高護理質量，規范護理人員，使禮儀滲透到護理工作中，以提高護理人員素質和提升護士自我認識，完善自我形象，使護士的職業禮儀喚起患者對美好生活追求，增強戰勝疾病的信心[16]，從而對護理治療充滿信心，進而協調好醫護患三者的關系，提升醫院的整體形象，美化人們的純潔心靈，和諧人們的社會環境。

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1003—6350（2014）16—2484—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.16.0973

2014-03-14)

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