淺談客戶服務質量對客戶忠誠度的影響

摘 要：隨著社會經濟的發展，我國銀行等金融行業實行對外開放，銀行業競爭越來越激烈，同時銀行與人們的生活也越來越密切，在激烈的市場競爭下，要占據重要的一席之地必須形成堅定的客戶群和信譽度，提高客戶忠誠度，而客戶服務質量直接影響著客戶忠誠度的形成。本文從當前對客戶服務質量及客戶忠誠度的理解，及兩者之間的相互關系和影響作了簡要分析。

關鍵詞：客戶服務質量；客戶忠誠度；客戶滿意

改革開放為中國經濟帶來了廣闊的發展空間，也帶來了競爭與壓力，不論什么行業要在激烈的市場競爭中得到長足發展，都必須付出不懈的努力，隨著人們對物質和精神需求的不斷提高，“服務質量”成為廣大消費者考核消費的核心，企業運營要關注的重點問題。服務質量的高低、優劣決定著客戶對產品（或服務）的滿意程度，而客戶滿意程度將直接影響客戶忠誠度，影響企業的利潤和發展。

一、客戶服務質量

當前人們對客戶服務質量有了新的認識和理解，服務質量不再單純的指產品（或服務）質量，概括的說它包括硬件和軟件兩方面的內容。如銀行業硬件服務質量是指整個銀行體系為客戶所提供的各種項目服務，如信貸、儲蓄、基金投資等，通過完善的工作流程和科學周密的工作方法為客戶提供基礎服務。軟件服務質量則主要取決于工作人員的工作態度和處事方式，它沒有絕對的衡量標準，在這個過程中要求工作人員在不違背工作原則的前提下，以客戶為中心，處理事情盡量多為客戶著想，提高服務意識和服務水平，從而提高客戶服務質量。通常情況下服務質量軟件方面的內容對穩定客戶，企業（銀行）發展的影響重大。

二、客戶忠誠度

“客戶忠誠度”一詞在人們生活中出現的頻率越來越高，可以說是企業發展巨大的潛在財富。

客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業（品牌）的程度，客戶因為接受了產品或服務，滿足了自己的需求而對品牌（服務）產生心理上的依賴及行為上追捧。概括的講影響客戶忠誠度的關鍵因素如下：

A服務質量

①產品質量。銷售前中后的靜態體現。②服務水平。銷售前中后的流程設計。③技術能力。銷售前中后的動態體現。

B服務效果

即客戶內心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標。

C客戶關系維系

①互動的同理心態②相對的盟友關系

D理念灌輸

①產品（品牌）本身確認②服務（供應）商的確認

E持續的良性心理刺激及增值感受。

由此可見服務質量影響服務效果，而服務效果的好壞決定著企業與客戶之間關系的維系，決定著能否順利有效的對客戶進行理念灌輸，并形成持續的良性心理刺激和增值感受，在以上各要素中客戶服務質量是關鍵。

三、客戶服務質量與客戶忠誠度的關系

客戶服務質量是客戶對產品或服務的感知，客戶忠誠度則是客戶對產品或服務表現出的忠誠行為，是感知與行為的結合。現在銀行機構要應對外資銀行的沖擊，保證穩定的客戶群，保持較好的發展勢頭，必須高度重視客戶忠誠度的形成。

（一）客戶服務質量是客戶忠誠產生的首要條件，影響著客戶忠誠度的形成。在企業運營過程中我們必須高度重視客戶服務質量，樹立現代客戶服務理念，做到“客戶為中心，客戶第一”，力爭為客戶提供安全、可靠、及時、準確、舒適、文明的服務。通過優質的服務使客戶對企業及其產品和工作產生好感，充分滿意，達到一定的滿意度，并保持持久的購買欲。只有當客戶感知服務質量優異，客戶非常滿意的情況下，客戶才能再次消費，并保持忠誠。原因非常簡單，在客戶感知服務質量與客戶滿意之間存在著所謂的“質量不敏感區域”。

（二）客戶滿意是客戶忠誠形成的前提，但客戶滿意度等同于客戶忠誠度。以銀行體系為例，客戶對銀行的工作和服務滿意，并不意味著客戶忠誠于銀行，客戶對銀行當前工作表示滿意，也不意味著他將長久依賴銀行。根據調查顯示，銀行管理運營過程中客戶流失現象也比較嚴重，客戶背離現象時有發生，而其中90%的背離客戶對他們以前獲得的服務表示滿意，此可見客戶滿意并不等同于客戶忠誠。導致這一現象產生的原因雖然與客戶對銀行服務是否滿意有關系，但并不完全取決于客戶是否滿意。要將客戶滿意轉化為客戶忠誠，這是一個循序漸進的過程，當客戶對銀行工作表示滿意，其實就已經預示著銀行贏得了目標客戶，但這種滿意并不是一時的，也不能停留在表象。要將客戶滿意進行有效轉化，銀行必須付出更多的努力，這種努力很大程度涵蓋了銀行的軟服務，也就是銀行必須密切關注客戶對銀行服務的態度及認可程度，積極做好后續服務工作，做好跟蹤服務。

當前任何企業在運營過程中都很關注利潤，而建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。

通過優質的客戶服務，形成可靠的客戶忠誠度是當前眾多企業應對競爭的重要手段。

四、銀行要通過改善客戶服務質量提高客戶忠誠度

（一）提高客戶服務意識。銀行工作不是被動的服務工作，而是主動的服務，作為銀行首先要明確自己在社會，在人們生活中所扮演的角色和作用，形成主動服務的意識，在日常事務處理中要明確是我要為客戶服務，而不是客戶要我服務，這樣才能消除工作中出現的懈怠情緒，防止工作失誤和疏漏。

（二）端正服務態度，提高服務水平。銀行工作人員應端正為客戶服務的態度，在工作過程中讓客戶得到合理服務的同時，感受到服務熱情，以飽滿的熱情和細致周到的服務獲得客戶的信任。另外要以銀行的發展為己任，重視各個工作環節的銜接，正確理解客戶需求，尊重客戶，積極主動地為客戶解決疑難問題，提高業務水平，完善工作流程，與客戶之間形成牢固、持久的長期客戶關系。

（三）加強與客戶之間的互動。銀行的發展離不開客戶，因此銀行與各客戶之間應加強互動聯系，很多客戶對銀行的整套服務不是非常了解，或者沒有時間具體了解，銀行有責任和義務為客戶提供詳盡的解說和服務，并為客戶提供更多的資訊。客戶也往往能為銀行提供一些建設性的意見，不論是哪個銀行，即使工作再周全，也總是不能避免疏漏，不能全面了解市場和大眾需求。積極采納客戶反饋的意見和信息，并以此為依據進行深入研究和分析，或許能發現很多以往所忽略的重要問題，從而加以解決和改進。

總之，在新的社會環境下，客戶的需求正不斷發生變化，開始追求一種與眾不同的產品享用和服務享受，另外由于社會的發展，客戶的選擇范圍也越來越廣，這對包括銀行在內的各種企業和機構來說既是機遇也是挑戰。銀行必須以客戶為中心，為客戶提供優質的服務，令客戶滿意，用心探索，持續堅持，提高客戶忠誠度，實現持續發展。

參考文獻：

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