完善納稅服務有助于區域經濟發展

該文將從納稅服務對于區域經濟發展的重要性、納稅服務不斷完善的制約因素以及完善納稅服務發展的合理化建議三個方面展開論證。

一、納稅服務對于區域經濟發展的重要作用

納稅服務是對于剛性稅收執法的科學補充。由于稅收具有強制性、固定性、無償性的特點，加上納稅人的納稅義務也是相關法律、行政法規、地方性規章等法律文件所予以確定的，因而，稅收的執法與管理具有廣泛的剛性特點。而與此同時，納稅人權益的保護、合理訴求的采納，同樣是稅務機關的工作重點，在剛性執法的同時，如何處理好這些特殊性、個性化的問題，納稅服務措施的及時跟進，納稅服務手段的科學運用就顯得尤為關鍵。合理有效的納稅服務，是對于稅收執法的科學補充，也是稅收執法、管理效果以及國家財政收入的有力保證。

納稅服務有利于提升納稅人的稅法遵從度。根據國家稅務總局印發的《2002年--2006年中國稅收征收管理戰略規劃綱要》的定義，稅法遵從度是指納稅人依法履行納稅義務程度的高低。而稅法遵從度取決于納稅人對稅法的準確了解、對稅法的認同程度以及對于稅收違法行為所帶來風險的清醒意識等方面，在這些方面，通過有效的稅法宣傳、優質的征稅服務等納稅服務手段，恰恰可以“對癥下藥”，從而取得較為良好的效果，進一步提升納稅人的稅法遵從度。不斷提高納稅人的稅法遵從度對于提高稅收征管質量和效率，確保國家財政收入，實現宏觀政策目標乃至區域經濟的持續發展有著十分重要的意義。

納稅服務將為保障社會穩定提供強大助力。近年來，行政執法過程中出現的各類社會爭議及矛盾屢現報端，由之產生的個別“群體性事件”則造成了極為惡劣的社會影響。頻發的社會矛盾不僅大大提高了各級政府的維穩成本，如若放任其發展惡化則更會動搖社會、經濟發展的基礎。從稅收執法的角度來看，通過科學有效的納稅服務手段，可以增進征納雙方的溝通交流、消除誤解，更好地保障納稅人的合法權益，從而減少稅收爭議發生的可能性，很大程度上避免由此引發的社會矛盾，為維護社會穩定提供助力。這一點也契合了群眾路線教育實踐活動的主旨，只有堅定不移地踐行“群眾路線”這一黨的生命線，才能做到哪怕“黑云壓城城欲摧”，“我自巋然不動”，安如泰山、堅如磐石。

二、納稅服務不斷完善的制約因素及其產生的原因。

根據近兩年上海市稅務局委托零點公司進行的稅務系統服務品質的滿意度測評調查（以下簡稱滿意度測評）結果，納稅人對于楊浦區稅務局相當一部分意見建議均圍繞“楊浦區沒有專管員”而展開。征管模式的改革在楊浦區局的試點運行對于區局納稅服務質量的提升提出了更為全面的要求，也在一段時期內加速了制約納稅服務發展的各類瓶頸因素的產生與暴露。

權責的不明晰造成納稅服務的缺位與失位。在近兩年的滿意度測評中可以發現，2012年度“回答問題態度熱情，用語文明，無推諉現象，解答詳細準確，通俗易懂”項目得分較低，即便在總體評價大幅提升的2013年，“涉及業務辦理事宜有問必答，交代清楚，沒有敷衍應付的情況”項目的得分依然低于市平均水平。這一情況從表面上看是單純涉稅咨詢服務方面的不足，但從深層次進行分析則可以歸結為切實解決納稅人需求方面存在缺失。目前區局接待納稅人咨詢的途徑共有三條，即12366服務熱線、咨詢服務室以及辦稅服務廳的涉稅業務辦理咨詢。其中，辦稅服務廳、12366服務熱線工作人員主要由從事稅務工作五年以下的青年同志組成，青年同志精力充沛、態度熱情但往往缺乏稅法底蘊與辦事經驗；該文原載于中國社會科學院文獻信息中心主辦的《環球市場信息導報》雜志http：//www.ems86.com總第565期2014年第33期-----轉載須注名來源而咨詢服務室實行輪班制，雖有“老法師”坐鎮但缺乏服務的連續性，服務團隊的構成存在先天不足，而更為突出的問題則在于，一旦遭遇涉及多個部門協調處理的疑難問題，這些咨詢服務的通道均顯得“心有余而力不足”，沒有一個部門具備足夠的權責與能力去全面負責此類問題的解決。所謂窺一斑而見全豹，從這一問題中我們不難發現，納稅服務中的缺位與失位的現象確實存在，需要有專門部門擔起權責、接納問題、居中調度并監督執行。

模式的不完善造成納稅服務缺乏層次感與系統性。提升納稅服務的水平與效果并不僅僅是一個或者幾個部門的責任，而應當是全局共同努力的方向。有了專門的部門擔起職責，牽頭處理，也應以此為基礎完善納稅服務的工作體系與工作模式，使得稅務咨詢、特殊事項處理等服務工作在不同的情況下能夠找到對應的處理方法與對接的支撐部門，形成納稅服務的層次感與系統化。明確各個部門的職責，明確具體的工作崗位與人員，各司其職，相互配合，而納服部門則予以總體監督，這樣體系化的納稅服務必將呈現良好的工作效果。

手段的相對滯后影響了納稅服務的水平與效果。征管改革確立了以“管事”為核心的征收管理模式，與原本“管戶”模式相比，稅務機關與納稅人的聯系有所削弱。目前區局與納稅人的溝通聯系與告知提示主要通過短信平臺、門戶網站以及新上線的稅企互動平臺來實現。短信平臺的效果，依賴納稅人在稅務機關留下準確的手機號碼來實現，并且要求納稅人做到號碼及時更新、短信及時查看、事項準確判斷，加之現今泛濫的詐騙短信的干擾，其效果難以保證。門戶網站與互動平臺則要求納稅人必須通過電腦實現與稅務部門的聯絡，不僅受到硬件需求的限制，而且對于部分老財務接受“新鮮事務”的能力也是一番考驗。在通訊網絡日益發達的今天，在全國手機用戶已然突破12億、微信等便捷工具蓬勃發展的今天，如何在納稅服務手段上進行創新與突破，形成既能方便納稅人又能服務稅收征管的科學模式，值得深思。

三、進一步提高納稅服務水平的思考與建議。

“專管員”模式的取消，對于征納雙方均是一次不小的挑戰，對于納稅人來說，長期的“保姆式”服務導致其產生了較強的“依賴性”與“自理能力”的不足，而對于稅務部門，建立并完善新的稅收管理模式以替代“專管員”模式，依然任重而道遠。

不斷完善納稅服務模式與體系。權責明確的納稅服務機制，多層次、系統化的納稅服務體系建設是不斷適應新型征管模式，進一步突破納稅服務工作瓶頸，快步提升納稅服務水平的必由之路，只有體質機制的不斷完善，才能從根本上解決各類現實問題與矛盾。

打造構成合理、分工有序的納稅服務團隊。不斷完善納稅服務機制的同時，也要重視納稅服務團隊的打造。合理的人員配著、及時的政策培訓、定期的理論學習、適當的精神疏導、科學的考核機制對于納稅服務團隊的建設都是必不可少的。當然，鑒于納稅服務工作在相當長的時期內的都將面臨的緊迫性、繁重性的特點，合理的激勵機制納入也有利于納服團隊戰斗力的有效提升。

運用高科技、現代化的納稅服務手段。逐步運用微信、微博等移動網絡平臺，借助其服務生活、服務社交的特點，提升納稅服務的知曉度及稅企互動力度。以微信為例，按照騰訊公司公布的數據，微信用戶數量在去年10月已然突破了6億大關，其中5億為國內用戶，而這一數字仍在快速增長。由此，眾多商業公司已經爭相開通了微信公眾號作為服務突破口，不僅有利于搶占市場份額，還能夠節省人力成本。這對于納稅服務工作也有著良好的借鑒作用，筆者經過了解，開通非個性化的公眾服務號，并不需要高昂的成本，而且已有兄弟分局進行了嘗試并取得了良好的效果。

建立多渠道、多層級的稅企溝通機制。在從多個方面完善服務工作的同時，稅務機關也應避免“閉門造車”的情況出現，應當暢通各個溝通渠道，與納稅人進行廣泛的溝通交流，以納稅人的合理訴求與建議作為納稅服務的改進方向。例如今年，區局開展了納稅人崗位體驗活動，許多納稅人由此加深了對于稅務機關的認可與理解，取得了良好的工作效果和社會效應。

（作者單位：上海市稅務干部學校）