保險企業客戶服務創新與服務體系構建

隨著社會的不斷發展、人們觀念的轉變，服務這種無形、特殊的活動已經漸漸成為了新的市場競爭力，服務的好壞直接影響著公司的名譽與利益。保險企業更是一種以服務為主要內容的公司，保險業作為服務行業的一員，它的興衰完全取決于企業的服務質量和信譽程度。然而，目前的狀況是，我國保險企業現有的服務意識、服務方式、服務手段、服務理念都比較落后，不能滿足市場的需求。該文將主要分析保險企業所面臨的服務現狀、服務創新所需要遵循的一些原則，以及如何更好地構建服務創新體系，從而全面提高服務創新質量，從而為保險企業客戶服務創新提供一些參考意見。

隨著服務逐漸取代產品質量和價格成為市場競爭的焦點，保險產品具有一定的特殊性，除了服務所具有的無形性、不可分離性、異質性、不可儲存性等共同特性外，還需要具有補償性，因此更應該認識到保險企業所存在的問題，分析所面臨的形勢，注意加強服務質量和服務水平，更加注重企業服務創新的問題。

1 強化服務的必要性、緊迫性

保險企業服務現狀。在這樣一個人們越來越注重享受的服務時代，企業的成功往往取決于客戶對它所提供的服務的滿意程度。因此，企業要想獲得更多的客戶、要想成功，就不得不以提高顧客滿意度為目標，加強自己的服務水平。但是，目前保險業在服務上才存在著很多問題本能滿足客戶的需求。首先，保險企業的服務意識還不夠強，缺乏危機感，客戶服務的積極性、主動性都不高。其次，保險企業的服務還是以一種傳統的方式進行的，服務理念比較落后，缺乏一種系統的服務體系來指導。再次，保險企業的服務創新意識不強，服務手段、方式也不能滿足市場的需求。最后，由于保險行業的在管理上還是比較落后的，以至于一些員工的服務技能不能適應客戶的需求。

市場的需求。客戶需求越來越高，市場競爭不斷加劇，市場對保險企業的服務水平提出了更高的要求，而隨著人們生活水平的提高，客戶的保險意識、權利意識、法律意識都越來越強。隨著保險企業的不斷增加，競爭的加劇，客戶的談判能力也在不斷增強，客戶的滿意度越來越低，維權意識越來越高，這對保險企業的服務水平提出了更高的要求。保險企業要想滿足客戶的要求就必須重視服務創新，提高服務質量。

企業發展的要求。隨著市場準入條件的降低，大型內資保險企業集團化不斷加速，很多外資保險公司也參與到國內市場的競爭中來，保險行業競爭在不斷加劇。因此，服務作為一種競爭力是不容忽視的問題，保險企業必須在服務上形成自己的競爭優勢，使服務成為企業的核心競爭力。行業競爭加劇，以至于利潤越來越低，因此要想謀求企業發展，必須將服務創新提上日程。

2 服務創新的原則

在激烈的競爭、客戶的需求、市場的召喚下，企業不得不進行服務創新，服務創新是為了提高客戶的滿意度，提高企業的信譽度，從而達到提高客戶忠誠度、樹立企業形象的目的。因此，服務創新必須遵循如下原則：

一定要適應客戶的需求。服務本身就是為了客戶，因此一定要在服務產品開發以及服務水平上使客戶滿意，適應他們的要求。在創新服務管理上，需要及時的關注到市場的反饋情況，在市場、客戶的需求下進行不斷調節，以便制定出適應需求、使客戶滿意的服務制度。

突出企業特色。在保證服務產品的開發能夠與企業目標相一致的情況下，進行合理、有效的創新，要使企業推出的服務產品具有自己的特色與創意點，獨特的服務可以形成獨特的賣點，使企業形成獨特的競爭優勢，吸引客戶參與。

成本收益原則。保險企業是以盈利為目的的，因此企業在進行服務創新的過程中，要考慮到成本與收益的關系，暫時的低價可以幫助企業更好的開發服務，但不能以長期的價格戰來換取客戶。

3 服務創新的步驟和內容

步驟。服務創新是一種創造性的活動，理論上是沒有一套固定的模式的，但是在一定的基礎模式的指導下，更容易去實行創新。一、了解企業服務理念。明確了本企業的理念、宗旨、目標，才能更好的指導創新。該文原載于中國社會科學院文獻信息中心主辦的《環球市場信息導報》雜志http：//www.ems86.com總第565期2014年第33期-----轉載須注名來源二、建立創新戰略。根據機構自身的理念、優勢、計劃進行戰略性計劃的制定。三、構思新服務。可以根據員工工作經驗、客戶反饋信息、競爭對手比較中形成新的構想。四、新產品定義、評估。在了解新服務的特征、推出理由、解決的問題的基礎上，對新的服務提出一個定義，讓員工、客戶參與到新產品的評估中來。五、新產品服務的商業性分析及藍圖設計。要在可行性、盈利性等方面對新產品進行分析評判，然后以一種藍圖的形式來展示服務。六、新產品試銷和市場導入。新產品是要進入市場的，只有接受了市場的檢驗，才能算是成功的，因此要將產品導入市場，并根據反饋來進行改進。

內容。服務理念的創新。 由于服務的對象是客戶，因此保險企業要創新就是要以顧客的需求為基礎，強化以客戶為中心的服務意識。創新服務要區別于傳統的服務模式，以一種全新的服務理念改變服務方式、經營模式，要積極主動的聯系客戶、提供服務，以爭取建立長期、穩定的合作關系。

服務手段的創新。客戶的對服務的期望值越來越高，保險公司要不斷創新服務手段，為客戶提供有效、及時、溫馨的服務，通過電話、網絡等多種方式為客戶提供服務，使顧客得到更具特色、更加個性化的服務，以便提高創新能力，做到客戶滿意。

服務體制的創新。服務創新，在很大程度上取決于體制創新，企業應該加強職能設置，優化企業流程，來更好的管理服務，為客戶提供滿意的服務，因此，要在人員的分配、崗位的設置、流程的優化等方面進行不斷改進。

4 服務體系構建

保險企業服務體系的建設是一個系統工程。要有明確的服務策略，規范、可行的服務標準，相應的配套流程，再加上有效的考核機制，只有這樣才能形成一個完整的服務體系。

服務策略。保險企業要想形成自己的服務特色，就需要形成自己獨特的差異化的服務策略。一方面，要與競爭對手形成差異，找到本企業的獨特優勢，企業要善于發現本身的特色、優勢，根據企業在網絡、技術、人才等方面的特色，來制定區別于競爭對手的服務策略，將資源優勢轉化成服務能力、競爭能力，進而形成盈利能力。另一方面，企業要根據客戶性質的不同，進行客戶群的細分，進行差異化的服務。可以將客戶分為團體客戶和個人客戶。對團體客戶可以根據其規模、生產能力、經濟效益來細分，對于個人客戶可以根據收入水平、風險偏好、職業特性等來進行細分。根據各細分客戶獨特的特點來有針對性的提供服務。

服務標準。所謂無規矩不成方圓，沒有一個服務標準，企業的服務便失去了原則，很難有效的進行實施。保險企業只有制定自己的服務標準，才能使服務效果穩定在一個合理的范圍內。企業員工在為客戶提供服務時一定要遵循規范、準則，來避免一些人為因素造成的干擾。一套合理、有效的服務標準有助于保障保險企業服務質量的提高。

服務流程。高效、科學的服務流程可以使企業減少一些不必要的阻礙，減少不確定因素的干擾，對于提高服務效率、服務質量以及客戶滿意度有著積極作用。服務流程可以使企業更好的貫徹實施自身服務策略，提高服務策略的有效性和適用性。

服務的質量決定著保險企業的興衰，決定著企業的發展前景，本文分析了保險企業面臨的現狀，闡述了創新服務的必要性，并對創新服務以及服務體系的構建提出了一定的指導性建議。提高企業服務質量，加大客戶服務創新，保險企業任重而道遠。

（作者單位：中國社會科學院研究生院）