提高中心藥房服務(wù)質(zhì)量的探討

摘要：醫(yī)院藥學(xué)是一門(mén)綜合學(xué)科，涉及面廣，內(nèi)容豐富[1]。本文就醫(yī)院病區(qū)藥房如何順應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量，從規(guī)范藥房管理、強(qiáng)化與完善藥房的藥學(xué)服務(wù)與研究職能、部分實(shí)現(xiàn)藥房自動(dòng)化三個(gè)方面進(jìn)行了論述。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量； 中心藥房 ；藥學(xué)人員 ；藥品管理； 藥學(xué)服務(wù) ；自動(dòng)化

1加強(qiáng)藥房管理，保障藥房服務(wù)質(zhì)量

藥房的服務(wù)質(zhì)量水平與藥房的管理水平有著直接的關(guān)系，高質(zhì)量的服務(wù)離不開(kāi)有效的管理。

1.1建立規(guī)范的人員管理制度，提高藥房人員素質(zhì)

1.1.1嚴(yán)格規(guī)范藥師上崗資格 合格的藥學(xué)專(zhuān)業(yè)人才是保證藥房工作效率與服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。藥房作為藥學(xué)服務(wù)的窗口，其負(fù)責(zé)人應(yīng)具有大專(zhuān)及大專(zhuān)以上藥學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)歷，并具有豐富的藥房管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具備正確處理、解決各種問(wèn)題的能力。藥房工作人員都應(yīng)具有相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，具有藥房工作相關(guān)的實(shí)際操作技能，并通過(guò)考核。同時(shí)，藥品監(jiān)督管理部門(mén)定期對(duì)藥房人員進(jìn)行知識(shí)、技能考核，不合格者需要接受繼續(xù)培訓(xùn)，合格后方可正式從業(yè)。

1.1.2強(qiáng)化員工的在職教育，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提高員工學(xué)習(xí)能力 中心藥房負(fù)責(zé)人應(yīng)重視藥師專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)及工作水平的提高，鼓勵(lì)藥師通過(guò)自學(xué)或在職繼續(xù)教育，系統(tǒng)學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、藥理學(xué)知識(shí)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用等，拓展知識(shí)面，結(jié)合實(shí)際工作，學(xué)習(xí)現(xiàn)代藥學(xué)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的新理論、新知識(shí)、新技術(shù)、新方法，促進(jìn)知識(shí)的更新，提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、專(zhuān)業(yè)期刊和參與學(xué)術(shù)交流，了解國(guó)內(nèi)外醫(yī)藥學(xué)的最新信息和發(fā)展動(dòng)態(tài)?？山M織科室人員在每周例會(huì)上針對(duì)專(zhuān)業(yè)期刊所提及的新的知識(shí)、理念向員工傳導(dǎo)，提高本科室的工作水平。

1.2制定明確的規(guī)章制度，規(guī)范藥房服務(wù)質(zhì)量

1.2.1制訂標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程 有章可循的單位才能形成良好有序的工作氛圍，藥房的工作開(kāi)展也必須在一定的規(guī)章制度下。對(duì)于藥房的日常操作應(yīng)制訂標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程，以便對(duì)工作人員形成一種約束作用，要求工作人員能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使日常工作有據(jù)可依、有據(jù)可查、有據(jù)可究，保證藥房的服務(wù)水平。

1.2.2信息化管理 醫(yī)院藥房信息化管理在藥品管理中越來(lái)越顯示出獨(dú)特的優(yōu)越性，正逐步被認(rèn)可并廣泛應(yīng)用。信息化管理簡(jiǎn)化了日常工作流程、提高信息處理速度、加強(qiáng)管理效能的現(xiàn)代化科學(xué)管理，有助于藥房各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)化、科學(xué)化。中心藥房與各病區(qū)及收費(fèi)處聯(lián)網(wǎng)。醫(yī)師輸入普通醫(yī)囑，經(jīng)護(hù)士再核對(duì)無(wú)誤后提交到藥房。藥房人員確認(rèn)后，收費(fèi)、庫(kù)存增減等項(xiàng)目自動(dòng)完成。打印成單，依單擺藥，核對(duì)發(fā)出。中心藥品管理系統(tǒng)的藥單分為匯總和明細(xì)2種，2種模式可隨意切換，匯總藥品單按藥品匯總，明細(xì)藥品單按床號(hào)、患者姓名顯示其應(yīng)用的每種藥品。實(shí)行中心擺藥后，電腦自動(dòng)劃價(jià)結(jié)算，控制了亂收費(fèi)和隨意減免等現(xiàn)象[2]。

1.2.3加強(qiáng)藥房的藥品管理 藥品是否合格以及藥品的質(zhì)量如何，都對(duì)患者的健康和生命安全產(chǎn)生直接影響，因此，對(duì)于藥房的藥品應(yīng)嚴(yán)格做好管理工作。①制訂藥品的采購(gòu)及退出管理機(jī)制：藥品采購(gòu)要及時(shí)準(zhǔn)確，做好《藥品驗(yàn)收記錄表》，嚴(yán)格把控好藥品的質(zhì)量。在藥品供應(yīng)方面提供優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉、良效、低毒、順從、齊全的藥品；科學(xué)、規(guī)范本院藥事管理工作，做好醫(yī)院新藥引進(jìn)管理中應(yīng)制訂的制度，建立新藥引進(jìn)評(píng)審制度，制定本院新藥引進(jìn)規(guī)則，建立評(píng)審專(zhuān)家組，負(fù)責(zé)對(duì)新藥引進(jìn)的評(píng)審工作，使新藥引進(jìn)程序公開(kāi)透明，本著公平、公開(kāi)、公正的原則，最大限度地防范藥品購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)中的不正之風(fēng)[3]。定期分析本機(jī)構(gòu)藥物使用情況，組織專(zhuān)家組評(píng)價(jià)本院藥物的臨床療效與安全性，提出淘汰品種及意見(jiàn)，保證病區(qū)住院患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)[4]。②做好藥品的儲(chǔ)藏管理：分派專(zhuān)門(mén)人員對(duì)藥品的儲(chǔ)藏做好管理，被分派人員需熟悉藥品存儲(chǔ)的基本知識(shí)，應(yīng)注意將藥品存放在干燥、陰涼、通風(fēng)的環(huán)境中，避免藥品受潮產(chǎn)生霉變；堅(jiān)持\"先進(jìn)先出，先產(chǎn)先發(fā)\"的用藥原則，科學(xué)做好用藥工作，避免在發(fā)藥時(shí)出錯(cuò)而影響藥房服務(wù)質(zhì)量。③做好藥品的檢查工作： 應(yīng)每天堅(jiān)持對(duì)藥房的溫度和濕度做好測(cè)查工作，避免存放藥品的環(huán)境不合格影響藥品的質(zhì)量，尤其是散裝藥片和注射劑應(yīng)做好質(zhì)量檢查工作，避免出現(xiàn)變質(zhì)情況。④做好特殊藥品的管理工作： 對(duì)于精麻類(lèi)特殊藥品，應(yīng)用保險(xiǎn)柜專(zhuān)門(mén)存儲(chǔ)，同時(shí)，發(fā)藥時(shí)要認(rèn)真做好核實(shí)工作，核對(duì)好人名，并確定處方的真實(shí)性和合法性，保證精麻藥品的妥善處理。

1.2.4制訂中心藥房藥品配送制，建立藥物配置中心 為滿足臨床治療和合理用藥的需要，藥劑科應(yīng)加快制訂藥房藥品配送制度，即藥物配置中心在藥師的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理下，工作人員以配制區(qū)為操作平臺(tái)進(jìn)行中心病區(qū)用藥的配制，并通過(guò)雙人復(fù)核后以專(zhuān)人配送至病區(qū)，在與護(hù)士復(fù)核、完成交接手續(xù)后交給病區(qū)使用。可通過(guò)配置中心工作的開(kāi)展作為一個(gè)平臺(tái)，開(kāi)展臨床藥學(xué)，促進(jìn)合理用藥。要加快藥物配置中心的籌備與建設(shè)，并在臨床科室做好宣傳與培訓(xùn)工作，使中心盡快投入使用，并正常運(yùn)轉(zhuǎn)。藥物配置中心的建立不僅在醫(yī)院醫(yī)療、藥品管理、經(jīng)濟(jì)效益等方面發(fā)揮了主要作用，而且也將藥學(xué)技術(shù)服務(wù)觀念滲透于臨床醫(yī)療和護(hù)理中，使臨床藥學(xué)落到實(shí)處。

1.3加強(qiáng)與臨床科室醫(yī)生、護(hù)士溝通與協(xié)調(diào) 深入臨床，加強(qiáng)與醫(yī)護(hù)人員和患者的溝通，提高自身臨床知識(shí)水平，培養(yǎng)溝通交流能力。藥學(xué)服務(wù)要求以患者為中心，藥師需要對(duì)醫(yī)生的治療意見(jiàn)、患者情況、疾病類(lèi)型等信息進(jìn)行綜合、分析而制定出給藥方案。藥師不僅要提供給臨床科室準(zhǔn)確合格的藥品，而且要經(jīng)常下臨床科室與醫(yī)生、護(hù)士溝通，征求他們的意見(jiàn)，積極配合臨床醫(yī)師、護(hù)士，正確選用藥物。

2開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)與研究

藥物信息是醫(yī)院藥學(xué)領(lǐng)域最基本、最活躍的因素，它緊密配合臨床積極開(kāi)展臨床藥學(xué)工作，提高合理用藥水平，而中心藥房是藥劑人員與醫(yī)護(hù)人員及患者聯(lián)系的紐帶[5，6]。

2.1藥學(xué)服務(wù) 藥學(xué)服務(wù)（Pharmaceutical Care， PC） 是20世紀(jì)90年代初美國(guó)Minnesota大學(xué)藥學(xué)院Helper和Strand 兩位教授提出的， 最初的定義是指為得到改善患者生命質(zhì)量的最終結(jié)果而向患者提供負(fù)責(zé)任的藥物治療[7]。后來(lái)Strand 重新定義為\"藥學(xué)服務(wù)是一種藥師對(duì)患者藥物治療有關(guān)需要承擔(dān)義務(wù)并對(duì)這種承擔(dān)的義務(wù)進(jìn)行負(fù)責(zé)的實(shí)踐\"[8]。藥學(xué)服務(wù)的使命，主要是藥師參與全程的藥學(xué)服務(wù)來(lái)提供藥品和健康相關(guān)產(chǎn)品，另外提供藥品相關(guān)的服務(wù)，這樣幫助社會(huì)和廣大的人民得到最好的藥的利用。藥品服務(wù)是以藥師來(lái)服務(wù)，通過(guò)醫(yī)護(hù)人員直接面向患者，這是一個(gè)互動(dòng)的關(guān)系，在使用藥治療的全過(guò)程得到最大的治療效果和最小的副作用。藥學(xué)服務(wù)的途徑已經(jīng)在80年代開(kāi)始，國(guó)家先進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家有藥學(xué)監(jiān)護(hù)的概念，核心是以患者為中心，從社會(huì)生理、心理全過(guò)程來(lái)關(guān)注患者，核心是關(guān)注患者，另外是全過(guò)程的藥學(xué)技術(shù)服務(wù)。藥學(xué)監(jiān)護(hù)已經(jīng)解決了藥學(xué)服務(wù)所要達(dá)到的目標(biāo)和整個(gè)的要求，具體在門(mén)診藥房這塊。①患者的利益第一；②必須確保藥品的質(zhì)量，另外要給予患者適當(dāng)?shù)男畔⒑椭笇?dǎo)。

2.2藥學(xué)咨詢(xún) 開(kāi)展藥學(xué)咨詢(xún)是合理用藥的有效措施之一，也是為藥師提供的直接面向患者的藥學(xué)服務(wù)方式之一，是藥學(xué)服務(wù)的突破口。21世紀(jì)的醫(yī)院藥學(xué)是以臨床藥學(xué)為核心的綜合性藥學(xué)服務(wù)，藥師直接參與到患者用藥方案的制定中，指導(dǎo)合理用藥。利用網(wǎng)絡(luò)在信息傳輸和信息共享方面的優(yōu)勢(shì)，建立反應(yīng)迅速、具有綜合性和輔助決策能力的藥物信息咨詢(xún)系統(tǒng)[9]和合理用藥自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)[10]，這是醫(yī)院藥房應(yīng)用信息化管理的最終目的。合理用藥自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)把輸入的醫(yī)囑/處方經(jīng)合理用藥知識(shí)庫(kù)快速查詢(xún)，自動(dòng)完成檢測(cè)，防止不合理用藥[11]。

3部分實(shí)現(xiàn)藥房自動(dòng)化

藥師的本職工作應(yīng)當(dāng)是輔助醫(yī)師制定藥物治療方案、給予患者用藥指導(dǎo)及審核醫(yī)生處方的用藥配伍合理性[12]。隨著醫(yī)院整體現(xiàn)代化水平的提高，藥房自動(dòng)化是藥房現(xiàn)代化建設(shè)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)利用先進(jìn)的自動(dòng)化技術(shù)及HIS系統(tǒng)對(duì)藥品的管理提高空間、時(shí)間及人員工作效率、節(jié)約能源、降低管理成本的目標(biāo)。

我國(guó)門(mén)診藥房自動(dòng)化設(shè)備的研發(fā)起步較晚，比國(guó)外大概晚了十年。但是我國(guó)門(mén)診藥房有其處方量大、患者集中、發(fā)藥量和發(fā)藥強(qiáng)度高的特點(diǎn)[13，14]。針對(duì)我國(guó)大部分醫(yī)院的實(shí)際情況，全部實(shí)現(xiàn)藥房自動(dòng)化具有相當(dāng)大的困難，因此本文建議先在有條件的醫(yī)院部分實(shí)現(xiàn)藥房自動(dòng)化。隨著醫(yī)院信息化建設(shè)逐步完善，國(guó)內(nèi)很多醫(yī)院都建立了自己的信息化網(wǎng)絡(luò)，HIS、LIS、PACS等的應(yīng)用已經(jīng)徹底改變了醫(yī)院傳統(tǒng)的運(yùn)作方式。信息的數(shù)字化、自動(dòng)化不但提高了醫(yī)院的工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，還為醫(yī)院節(jié)約了資源，對(duì)醫(yī)院的管理起到了極大的促進(jìn)作用。醫(yī)院通過(guò)添置自動(dòng)化設(shè)備，對(duì)部分藥品通過(guò)自動(dòng)化系統(tǒng)連接設(shè)備，達(dá)到患者自助取藥的目的。通過(guò)實(shí)現(xiàn)藥房自動(dòng)化系統(tǒng)，醫(yī)院能夠加強(qiáng)對(duì)藥品的科學(xué)管理，可方便查詢(xún)?nèi)粘３鏊幥闆r、上藥情況、處方量、儲(chǔ)藥量等，有效解決藥品損耗問(wèn)題，提高了處方準(zhǔn)確率和發(fā)藥效率，有效控制配藥差錯(cuò)，促進(jìn)臨床安全用藥；縮短配藥時(shí)間和患者等候時(shí)間。

同時(shí)，在藥師管理方面，也能夠把藥師從繁雜的人工配藥勞動(dòng)中解脫出來(lái)，將主要精力用于臨床用藥指導(dǎo)。此外，還可進(jìn)行藥品批號(hào)追蹤，為藥品安全提供保障。藥房自動(dòng)化是未來(lái)醫(yī)院發(fā)展的方向。

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編輯/許言