品管圈模式在二級醫院急診\"120\"管理工作中的應用研究

摘要：目的 對品管圈模式在二級醫院急診\"120\"管理工作中的應用進行分析研究。方法 抽取2013年1月～2014年3月柳州市五家二級醫院為研究對象，以紅十字會醫院、第四人民醫院為一組作為觀察組，柳鋼醫院、中西醫結合醫院、解放軍158醫院為一組做為對照組，2013年9月～2014年3月對觀察組予以品管圈模式管理，觀察并比較2013年1月～8月未開展品管圈活動和2013年9月～2014年3月施行品管圈活動期間兩組醫院患者滿意度和降低3min以上出車率。結果 未開展品管圈活動時，兩組3min以上出車率及患者滿意度無明顯差異（P>0.05）；在執行QCC期間，觀察組\"120\"救護車在降低3min以上的出車率、患者滿意度方面明顯優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）；執行QCC前后觀察組降低3min以上出車率及患者滿意度方面差異顯著，具有統計學意義（P<0.05）。結論 品管圈模式應用于醫院急診\"120\"管理可有效提高患者滿意度，降低3min以上出車率，具有非常積極的推廣應用價值。

關鍵詞：急診\"120\"；品管圈；二級醫院；患者滿意度

品管圈（quality control circle，QCC）是指一個組織以質量為中心[1]，全員參與，通過讓顧客滿意和使社會受益來改進質量的管理途徑。近年來，隨著人們生活水平的提高和醫學模式的轉變，患者服務需求及價值觀念在不斷更新，提高醫療質量既需要科學管理理念，更需要有效的管理工具。我市部分二級醫院急診科從2013年9月起，將QCC的工作方法運用于急診\"120\"管理工作中，以提高工作效率，本研究將活動開展前后實驗組與對照組在護理質量達標率和規定時間3min以內\"120\"出車率、回訪患者滿意率方面進行對比，現總結如下：

1資料與方法

1.1一般資料 觀察組：全市將品管圈的工作方法運用于急診\"120\"管理工作的二級醫院有；柳州市紅十字會醫院，柳州市第四人民醫院，兩家醫院護理人員28例，紅會醫院14例，年齡23～48歲，平均年齡（31±1.2）歲，第四人民醫院14例，20～42歲，平均年齡（28±2.3）歲，其中本科4例（14.3%），專科17例（60.7%）中專7例（25.0%）；中級職稱2例（7.1%），初級職稱7例（25.0%）護士19例（67.9%）。對照組，由于各種原因的制約，全市暫時未將品管圈的工作方法運用于急診\"120\"管理工作的二級醫院有柳州市中西醫結合醫院，柳鋼醫院，解放軍158醫院。三家醫院護理人員43例，中西醫結合醫院13例，年齡25～46歲，平均年齡（25±3.2）歲，解放軍158醫院12例，年齡19～35歲，平均年齡（24±2.6）歲，柳鋼醫院18例，年齡21～45歲，平均年齡（33±1.6）歲，其中本科7例（16.3%），專科21例（48.8%）中專15例（34.9%）；中級職稱3例（7.0%），初級職稱11例（25.6%）護士29例（67.4%）。

1.2方法

1.2.1 QCC理論培訓 兩家二級醫院從2013年第2季度起，多次對急診科護理人員進行理論陪訓。第1次針對急診科護士長和護理骨干；第2次和第3次由護士長針對急診科其他護理人員；之后對新進入急診科的護理人員進行QCC的理論培訓，使急診科護理人員掌握QCC的工作方法。再根據科室情況進行組圈，以護理小組為單位自發組圈，以5～6個人為一個圈，圈長由自薦與推選相結合產生，護士長作為指導員參與。

1.2.2選定主題 首選根據科室情況確定主題，擬定活動計劃，根據護理質控資料中反饋的問題為基礎收集各種護理質量細節中的問題同時以院前急救患者護理的關鍵因素為依據，確定\"降低3min以上出車率，提高院前急救患者滿意度\"為實驗組主題，并根據科室情況制定活動計劃：①計劃實施和現狀把握；②項目：根據目標設定、問題解析及擬定對策；③實施與探討；④效果確認與總結，以活動為契機以點帶面全面提高院前急救護理工作質量。

1.2.3要因分析與對策實施 院前急救患者病情急、危、重及不可預見性，風險性大，工作任務繁重，工作難度大等特點，如何有效提高院前急救護理質量，提高患者滿意度，一直是急診科護理的重點和難點，也是急診科護理工作中急需解決的主要問題。

1.3 評價方法 ①患者的護理滿意度：均以從柳州市\"120\"急救中心機房電腦中調取的數據為準，進行核算，\"120\"中心采用護理滿意度調查問卷對患者進行護理滿意度電話回訪調查，共20題，滿分為100：其中滿意為>80分；比較滿意為50～80分；不滿意為<50分，總滿意度為滿意、比較滿意二者之和；②3min以上出車率以電腦記錄為準。③患者回訪率以\"120\"實際抽查回訪人數來計算。

1.4統計學處理 所有數據均采用SPSS17.0軟件進行統計分析，計數資料以百分率（%）表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1執行QCC前后3min以上出車率、患者回訪率及患者滿意度情況 各二級醫院急診科均未開展品管圈活動時，兩組3min以上出車率、患者回訪率及患者滿意度無明顯差異（P>0.05）；在執行QCC期間，觀察組\"120\"救護車在降低3min以上的出車率和患者滿意度方面明顯優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1，2。

2.2 執行QCC前后觀察組3min以上出車率、患者回訪率及患者滿意度的對比 執行QCC前后觀察組在降低3min以上出車率、患者回訪率及患者滿意度差異顯著，具有統計學意義（P<0.05），見表3。

3討論

品質管理圈簡稱品管圈，是美國 Deming教授統計課程與Juran教授質量管理課程的結合[2]，近年來被廣泛應用于質量管理的循環體系。院前急診的主要目的為挽救患者生命，降低患者傷殘率及死亡率，院前急診\"120\"患者具有發病急、病情變化快，病情重、危急程度高等特點，患者家屬通常心理上處于高應急狀態，搶救護理工作稍有不慎便引起醫患糾紛[3]。在急診\"120\"急救的過程中，醫護人員應力爭做到面面俱到，避免任何失誤。品管圈活動是近年來興起的一種管理方法[4]，他倡導以一線部門為中心，組成質量改善圈共同學習和運用品管圈手法討論、發現、解決工作中的問題，形成自下而上卓有成效的質量改善機制，從而更好地完成工作，將品管圈活動引入到急診\"120\"護理管理工作中可有效提高環節質量，降低各種錯誤的發生。多項研究表明[5，6]，利用品管圈的PDCA程序解決搶救記錄單設計的不合理，管理不到位，搶救車功能不足等問題，使急診搶救記錄漏記率由24.3%降至實施后的2.8%，取得良好的成效，規范了搶救工作程序，有效規避了醫療風險。

該品管圈活動從挖掘問題，確定主題到分析原因，改善活動，逐條落實各項改進措施，使先前的各類問題明顯降低，院前急救3min以上出車率及患者滿意率明顯改善（P﹤0.05），說明實行QCC后，充分調動了護士的工作積極性；人人參與質量管理，在執行各項護理操作中注意自我管理，自我糾正，自我完善，護士之間的善意指正與指導，培養了護士的管理意識，提高了各項制度與規范的執行力[7]，使每一個成員都能真正參與其中，為提高護理工作質量獻計獻策，積極解決工作中的問題，從而提高護理人員分析問題和解決問題的能力，提高自信心，增強了溝通協調能力。由于品管圈模式應用于醫院急診\"120\"管理為初步探索，因而本組研究暫無參照對象。在實際應用的過程中，仍然存在很多制約因素[8，9]，例如遇到出雙診時，難免會發生人力不足的情況，此外，護士排班不合理、\"120\"車臨時故障物品配備不齊全、溝通不到位等均為及時出診帶來了一定的制約，需加強檢查，消除隱患，以此來進一步優化管理模式。

綜合上述，品管圈模式應用于醫院急診\"120\"管理可有效提高患者滿意度，降低3min以上出車率，具有非常積極的推廣應用價值。

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編輯/申磊