淺談做好\"一站式\"服務的體會

摘要：隨著人們群眾的生活水平不斷提高，社會對醫療服務質量的要求也在不斷地提高。醫療改革的深入及全民醫保的實施，患者對醫護人員的要求越來越高。醫療市場的競爭除設備技術外，關鍵還要提高人文關懷，拓展服務內容，改善服務態度，適應不同層次的需求是增加醫院競爭力的關鍵。門診工作從過去單一的功能逐漸向多功能，多樣化，多層次的服務轉變。護理模式由過去以疾病為中心，轉以患者為中心。在各科治療護理中不只是關注療效而且更加關注患者的感受，給患者更多的人文關懷，增加醫患溝通，使患者得到情感上的愉悅，切實緩解日趨緊張的醫患關系。我院根據形勢發展的需求，于2011年4月在門診大廳設立\"一站式\"便民服務臺，把為患者著想落到實處，努力塑造醫院良好形象，方便患者就診和治療。經過三年多的工作，取得了較好的社會效益，達到多方共贏的局面，我把這3年多的工作體會簡單的說說。

關鍵詞：門診；一站式服務；體會

1 \"一站式\"便民服務的內容和特點

1.1\"一站式\"便民服務的內容 \"一站式\"便民服務源于政府機關為方便群眾而產生的服務模式，引申到醫院就是幫助患者解決實際問題，方便患者就診。

1.2\"一站式\"便民服務的特點 \"一站式\"便民服務是醫院的第一窗口，我們與患者的交往最為頻繁，許多患者第一次來到醫院時不知道如何掛號，就診，非常希望找到醫術高明的醫術看病，經常遇到一些意想不到的事情，所以就非常希望我們能夠幫助他們解決實際困難。而\"一站式\"便民服務的特點，\"便\"，\"捷\"，\"快\"，\"優\"，正是滿足患者的需求。患者一進入門診大廳，首先看到的就是就診流程圖和科室分布圖，導診臺放置各種健康咨詢手冊和專家信息。門診工作井井有條，醫生，護士著裝整齊，言談舉止規范，沒有看到與熟人閑談，接聽手機的現象，給患者帶來好感，縮短與患者的距離。我院地處城鄉結合處，就診的患者大多數是留守人員，文化層次不高，有的連字都不會寫，常常詞不達意，非常焦急，碰到這種情況我們不急不躁，從他們的言語中快速的判斷他們提出的問題，引導他們完成就診的過程，碰到一些特殊患者，我們不是簡單地拒絕而是積極給他們聯系醫生，幫助他們解決實際困難，因為我們是腫瘤專科醫院，我們面臨的患者大多數是腫瘤患者，心理都承受巨大壓力，所以我們不僅要熱情大方，謙遜有禮，微笑服務，在業務上還要精益求精，不斷充實自己，學習腫瘤新知識，新技術。大多數腫瘤患者都會感到命運不公，產生怨恨，恐懼等。我們在接診過程中，鼓勵患者坦誠的將內心感受表達出來，耐心傾聽患者的感受，告訴他們癌癥并不是頑疾，是一種慢性病，有很多腫瘤是可以治愈的，也可以\"帶\"瘤生存，與之和平相處，讓患者有一個健康的心態接受治療。語言是傳遞與患者相互交流信息，我們用溫暖的語言去喚起患者戰勝疾病的信心，調整他們的心理，喚起患者的信賴，讓他們從微小的病情好轉幫助患者排除不良的心理狀態。為了縮短患者的就診時間，避免患者來回奔走，把門診各科檢查報告單集中放置在\"一站式\"工作臺上統一發放，在發放過程中，我們加強對醫院及健康知識的宣傳，加深他們對醫院的了解和信任，提高醫院的知名度，大道雙贏的效果。

2 \"一站式\"服務與導診的區別

隨著時代的進步，人們的生活水平和健康意識提高，加上我國已步入老齡化社會，對我們工作提出更高的要求，簡單的導診工作已不適應發展的需求。\"一站式\"工作不是導診的替代，不是形式上的改變，其內涵包含更全面，更廣泛，它不僅要正確引導患者就診，更要給患者人文關懷，這就要求我們要有廣泛的人文知識，提高我們自身的人文素養，學習更多相關知識，如心理學，倫理學等更好的為患者服務。

3 展望

隨著社會進步，我們的服務模式，服務理念，也要不斷更新，要立足于現在，展望于未來，要借鑒其他行業的服務模式，及時推出自助掛號，自助繳費，以適應不同層次人群的需求，經常換位思考，更好的為患者服務。

門診是醫院的窗口，\"一站式\"便民服務是通往各科室的樞紐，我們肩負公共社會輿論，直接儀表醫院形象和醫療服務水平。

參考文獻：

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編輯/哈濤