PDCA循環在兒科門診服務管理中的應用

摘要：目的 通過PDCA循環管理工具，進行兒科門診服務管理，達到兒科門診服務滿意度的提升。方法 向患者發放滿意度調查表，利用PDCA循環理論對患者不滿意事件進行原因分析，制定整改計劃，通過整改門診流程、改善服務環境、培養患者就醫習慣、提供優質導醫服務等多種方式更好為完成門診服務，并對上述措施進行反復檢查、總結，形成提升兒科門診服務品質的良性循環。結果 運用PDCA循環后，兒科門診服務品質得到持續改進，患者滿意度不斷提升。結論 在兒科門診管理中使用PDCA循環工具，能很好的提高服務質量，提升服務水平，增加患者滿意度。

關鍵詞：PDCA循環；滿意度； 兒科

中圖分類號：R 文獻標識碼：B

眾所周知，全國各地三甲以上醫院的兒科均人滿為患。而兒科門診作為服務窗口部門，更是患者多、家屬多，對服務要求高，任何環節的不順暢，均會影響患者的就醫體驗，甚至出現醫患矛盾，最終影響醫療服務的滿意度。為更好的合諧醫患關系，提升患者就醫滿意度，我科將門診患者的服務管理納入PDCA循環的管理模式，通過不斷的流程調整和服務角色培訓以及科內協調等機制，使患者滿意度得到了較大的提升。

1計劃（P）

1.1通過對門診患者就診滿意度調查發現不滿意事件 于2010年1月隨機對在我院門診就診的患者家屬發放兒科門診服務滿意度調查表。為兼顧患者家屬的不同文化層次，調查表設計盡量簡單。調查內容包括： 對就醫環境、醫療質量、護理質量、候診時間、醫護人員服務態度、整體印象的評價。評價內容分3級，滿意、一般、不滿意。本次調查共發放調查表400份，回收到有效調查表387份，回收率96.7%。滿意度%=滿意/387×100%。分別計算各項調查內容的滿意度，整體滿意率為上述5項平均值，見表1。

1.2分析原因 從調查結果中可見發現，等候時間長是當時門診患者就診最不滿意的因素。

造成患者等候時間長的原因，主要一方面由于我市無兒科專科醫院，我院兒科通過多年的人才培養及學科建設，成為綿陽市及川西北地區專業能力最強、實力最雄厚的兒科，對綿陽及周邊地區的患者具有很強的吸引力，同時由于城市化發展，綿陽市本身人口逐年增多，對兒科的就醫需求也日益增加；而醫療資源相對不足，雖我科已盡可能增加了專科門診，仍然不能滿足患者的需求，加之外來患者病情相對復雜，完成檢查后再反復排隊，而導致每天門診患者聚集，嚴重影響患者的就醫體驗。

1.3制訂計劃 為緩解患者擁堵，減少患者等候時間，我科決定合理利用現有醫療資源盡可能增加機動專科，并對就診流程并進行多項整改，以縮短患者等候時間，提升患者滿意度。

2實施（D）

2.1增加機動門診 盡可能最大限度利用現有人力資源，實行專科最大化，以滿足患者需要。在確保住院病區安全的前提下，各專業主治醫師以上人員查房后在10∶00左右患者高峰期主動到門診加強機動專科門診，滿足患者的就診需求。

2.2提前開單 在分診處由分診專科護士幫助患者提前開具檢查檢驗單，避免患者重復排隊，減少候診處患者壓力，縮短等候時間。

2.3增加溫馨提示，培養患者就醫習慣 讓患者對何時需作何種檢查、需提供給醫生的資料早作準備，理解并養成提前開單習慣。

2.4候診區環境優化 在候診區循環播放動畫片及健康教育講座，讓孩子和家長能靜下來，并有效利用等候時間，掌握相關育兒及健教知識。

2.5配合醫院宣傳和作好分時段預約掛號，緩解候診壓力。

3檢查（C）

3.1科內效果自查 通過上述一系列便民舉措，兒科候診區患者堆積現象得到明顯緩解，患者等候時間明顯縮短，患者抱怨聲明顯減少。

3.2滿意度再調查 1個月后門診患者滿意度調查，對等候時間的滿意度明顯提高（5.2%），整體滿意率也有提高（1.9%），見表2。

4總結、標準化（A）

對有效機制固化，堅持培養患者的就診習慣，作好提前開單工作，形成兒科機動門診制度，以鞏固取得的成效。

珍對再調查結果，繼續動腦筋想辦法，對發現的問題納入下一PDCA循環進行解決，通過不斷的改進，最終提升服務質量，達成更好為患者服務的目的。

5討論

醫療服務質量與水平事關民眾的滿意度與幸福感[1]。患者滿意度是患者自身對健康的理解基礎上對醫療服務的實際感受與期望比較[2]后的綜合評價，能較客觀的反映醫療服務質量的好壞，從而衡量醫院管理工作質量，也有助于了解患者的需要與期望。滿意度調查是為了及時發現問題，制訂和實施珍對性措施，從而提高醫療服務質量[3]。

兒童為一個特殊的群體， 一個孩子的健康牽動著幾代人的心。兒科門診滿意度實際上就是家長對患兒就診過程的體驗。通過對患者家屬對兒科門診工作的滿意度調查，我們不難發現，候診等候時間在兒科門診管理工作中至關重要，直接關系到患者的就醫體驗。我科在門診服務管理中運用PDCA循環這一科學的質量管理工具，以縮短患者的等候時間作為質量改進的突破口，有珍對性的解決問題，從充分利用自身人力資源、培養患者理解并主動接受提前開單、預約門診的流程調整等方面進行優化和改進，并為緩解患者及家屬的焦躁情緒，盡可能為其提供相對舒適的就醫環境，從而實現了門診服務滿意度的持續改進。這也充分證明，PDCA循環應用于門診服務管理，能有效達成對門診服務滿意度的提升。

參考文獻：

[1]廖生武，史琳娜，嚴金海.創新醫療服務管理 提升患者滿意度與幸福感[J].中國醫院管理， 2013，33（5）：79-80.

[2]廖煬，謝堅，張正萱，等.兒科住院患者滿意度調查與分析[J].中國衛生質量與管理，2011，18（3）：56-58.

[3]竺紅宇，鄧士紅，張平，等.PDCA循環法在提高醫院患者滿意度中的應用[J].檢驗醫學與臨床，2013，10（12）：1618.

編輯/肖慧