顧客滿意度與品牌忠誠度

摘要：客戶的滿意度是和其對品牌的忠誠度有著直接關系的，但是很多企業由于在觀念上存在一定的誤區，而認為滿意度和忠誠度是對等的，這種觀念是非常錯誤的，只有客戶做到對企業產品的完全滿意，其忠誠度才會穩定下來。本文主要分析了企業認識的三個誤區，并對競爭環境對客戶的滿意度進行了分析，并提出了一些策略做好客戶滿意度的管理，希望能夠幫助企業和品牌更好的發展。

關鍵詞：客戶滿意度 品牌忠誠度 誤區

隨著市場競爭的日益激烈，人們在進行產品選擇的時候選擇的余地也在不斷的增多。對于企業而言，顧客才是其生存和發展的基礎，企業在經營的時候必須重視顧客的滿意度，并進行顧客忠誠度的建立，這樣才能保證企業更好的生存和發展。

一、顧客滿意度與品牌忠誠度關系的三個誤區

很多時候，企業會將顧客的滿意程度當成顧客的忠誠度，認為既然顧客滿意自己公司的產品，那么其一定會對自己的產品忠誠。很多公司在工作的時候特別注重顧客滿意度的提高，認為顧客滿意了，那么忠誠度也會比較高，于是便不再為提高顧客對這個品牌的忠誠度而努力。出現這種情況的主要原因便是認識上存在三方面的誤區。

（一）企業認為既然顧客沒有抱怨本公司的產品以及服務，那么客戶對這個品牌也應該是忠誠的

客戶的滿意度和忠誠度之間并沒有必然的關系，顧客滿意僅僅代表了其對這個產品的滿意和認同，而不代表對這個品牌忠誠，不再選購其他品牌和公司的產品。顧客的滿意是忠誠的基礎但并不是特別充分的條件，比如說信用卡用戶，對信用卡滿意的顧客是很難成為這個銀行的重視用戶的。

（二）為了提高顧客的滿意度，投入不斷的增加，這也會導致企業高利潤方面不再靈活

為了讓顧客滿意，企業會投入大量的資金和物力進行管理，但是怎樣在保證滿意程度的時候對資源更好的利用，是很多企業都面臨的問題。投入的增加會不斷的增加顧客的滿意度，但是這也給企業帶來了很大的壓力。但是，事實并不是這樣的，投入的多，回報必然也會大，投入的增加會提高顧客對這個品牌的忠誠度，從而保證企業能夠更好的發展。

（三）很多企業都認為，若是顧客的忠誠度到了某種程度，無論怎樣提高滿意度，顧客的忠誠度也不會再提高

顧客的忠誠度是在不斷變化的，甚至一點小小的改變，便能讓顧客放棄一個品牌。滿意度的提高能夠讓顧客的忠誠度更加的穩定。比如說一個飯店，剛開張的時候，飯菜質量都比較的好，但是時間一長，質和量很難堅持下去，那么人們便不會再來這吃飯，由此也可以看出忠誠度是不穩定的。只有顧客的滿意度提高，顧客的忠誠度才會更加的穩定。

企業在致力于滿意度和忠誠度提高的時候，必須認識到以上三點，只有這樣才能在顧客滿意的基礎上，提高其忠誠度。

二、滿意度的四種表現

（一）不滿意

當顧客不滿意產品的質量或者服務的時候，顧客忠誠度是呈負值的，以后，顧客不但自己不會再選擇這家的產品或者服務，還會影響其身邊的人放棄這個品牌。顧客不滿意產生的原因，主要是在消費的時候感到不滿意，而提供者并沒有采取措施補救，提高顧客的滿意度。

（二）一般

當顧客覺得這個產品或者服務很一般的時候，是沒有任何忠誠度可言的，這個時候顧客會不斷的嘗試其他的產品，最后選擇自己需要的。

（三）基本滿意

當顧客對產品或者服務表示基本滿意的時候，很多企業便認為顧客對這個品牌有了一定的忠誠度。雖然基本滿意的顧客是可能成為品牌的忠誠顧客的，但是這些顧客也可能去嘗試其他品牌的產品，隨時可能放棄這個品牌產品，去消費其他的產品。

（四）完全滿意

只有顧客對這個品牌完全滿意，那么其忠誠度才會高，這代表這個企業和品牌已經獲得了用戶的認可。對于一個企業而言，基本滿意是不夠的，只有完全滿意才能保證客戶的忠誠度。

三、市場競爭對品牌忠誠度的影響

顧客滿意度和品牌忠誠度之間的關系原本就比較復雜，在市場競爭的條件下更是如此。

企業都需要在市場中生存，面臨各種競爭，特別是那些利潤本身比較小的企業主要依靠的就是銷量，也就是顧客的滿意度。但是對于那些壟斷企業而言，品牌忠誠度不會對其造成影響，因為顧客沒有其他選擇，比如說電信市場。

但是很多消費品由于企業的生產壁壘比較低，所以和其進行競爭的產品非常的多，所以顧客的滿意度會對這些企業造成重要的影響。就現在的市場競爭而言，基本滿意根本就不代表忠誠度，所以企業必須采取措施不斷的提高滿意度，只有顧客完全滿意了，才代表忠誠度的形成，但是這個忠誠度是不穩定的，所以必須不斷的采取措施讓顧客更加的滿意。

四、顧客滿意度管理

顧客的忠誠度會給企業的發展造成很大的影響，所以企業必須采取措施對顧客的滿意度進行管理，不斷的提高顧客對本品牌的忠誠度。

（一）對擁護者進行管理

擁護者是產品的重要消費者，企業必須認識到這一點，利用現代的信息技術，企業可以更好的認清顧客的忠實程度，并對擁護者進行管理。銀行、航空公司、汽車銷售公司，可以根據消費者的消費次數以及消費量來進行忠誠度的確立，從而采取一定的鼓勵措施，讓擁護者成為自身顧客，從而進行長久關系的建立。

（二）對懷疑者進行管理

企業在進行懷疑者管理的時候是有一定困難的，因為，懷疑產品的原因非常的多，在這個人群中，有些人不選取產品是因為自身不需要，所以在進行管理的時候，企業應該學會放棄，因為若是不放棄，便會給企業的資源利用率以及員工本身的士氣造成不良的影響。

此外還應該對經濟驅動型顧客以及被迫鎖定顧客來進行管理，在進行管理的時候，必須根據其實際特點，采取適合的措施。

五、結語

顧客的滿意度和品牌忠誠度在一定程度上是相互獨立的，基本滿意很難對顧客的品牌忠誠度造成影響，只有顧客對這個品牌非常滿意的時候，其忠誠度才會高，所以必須采取措施不斷提高顧客的滿意程度，才有可能為產品贏取更多的忠誠顧客。

參考文獻：

[1]高慶，陳小龍.公共服務顧客滿意度和顧客忠誠度關系實證研究[J].商業時代，2011，25：25-28.

[2]楊文超.服務質量、顧客滿意度與顧客忠誠度研究[J].經濟論壇，2013，11：124-129.

（責任編輯：陳兵）