責任制整體護理中責任護士服務患者評價表分析

摘要：目的自\"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程\"活動開展以來，本病區(qū)從2011年6月開始實施責任制整體護理。為了解住院患者對護理工作的滿意度，找出護理工作中存在的不足，制定改進措施，更好的推廣責任制整體護理。方法本病區(qū)患者出院時發(fā)放統(tǒng)一設計的責任護士服務患者評價表，從評價表收集數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)。結(jié)果住院患者滿意度的高低與護士服務態(tài)度、護患溝通方法、護士對患者的及時幫助、基礎護理的落實及護理操作技術(shù)水平有密切聯(lián)系。其中護士的服務態(tài)度與護士的年齡段有很大關聯(lián)。結(jié)論通過分析評價表，可全面了解掌握患者的需求，為持續(xù)改進護理質(zhì)量、提高護理水平提供依據(jù)。也為分層次培訓提供依據(jù)。

關鍵詞：患者滿意度；護理質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程

患者滿意度（patientsatisfaction，PS）是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務進行評價[1]。通過滿意度的調(diào)查，旨在提高護理工作質(zhì)量、優(yōu)化護理服務方案，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程，實現(xiàn)\"安全、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新、發(fā)展、卓越\"的護理目標中具有重要意義。責任護士服務患者滿意度調(diào)查不僅是反應護理質(zhì)量的重要渠道，也是護理質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，更是對護理質(zhì)量控制體系的完善，是以人為本思想在護理質(zhì)量管理中的體現(xiàn)。

1資料與方法

1.1一般資料本病區(qū)住院10d以上的住院患者，以2011年6月~2013年12月共1900份問卷為資料進行分析，實驗中，男性847例，女性1053例，患者年齡在39~84歲，他們的平均年齡為（48.4±1.5）歲。這些患者年齡、入院時間等資料經(jīng)分析指標間沒有統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2方法以問卷方式采用自行設計的表格由值班護士在患者出院當天發(fā)放，說明填寫方法和目的，表達不清及不識字老人可由陪人代寫，填好后值班護士統(tǒng)一收回。內(nèi)容歸納為9項，包括：①護士的入院宣教（包括責任護士主動介紹自己的姓名）；②護理服務態(tài)度；③護理操作技術(shù)；④定時巡視病房及時觀察病情；⑤及時幫助、善意的提醒；⑥護理治療時主動與患者或家屬核對信息；⑦主動講解疾病、用藥、輔助檢查的相關知識；⑧基礎護理落實率（六潔四無能否有效執(zhí)行）；⑨出院指導及隨訪事宜。每項分滿意和不滿意兩種情況，同時設一欄\"你覺得責任護士最需要改善的是什么\"[2]。

1.3統(tǒng)計學處理方法實驗中，醫(yī)護人員對患者治療過程中搜集和記錄的數(shù)據(jù)利用SPSS13軟件進行處理和分析，然后醫(yī)護人員再對這些數(shù)據(jù)采用t方法進行檢驗，實驗結(jié)果采用χ2表示。

2結(jié)果

實驗中，主動與家屬或患者核對信息滿意度最高，達到98.95%，出院指導及隨訪事宜滿意度其他，滿意度為97.79%，護士服務態(tài)度滿意度最低為92.10%，由此看出，醫(yī)護人員應該加強護理態(tài)度，提高護理質(zhì)量，見表1。

實驗中，護士工作時間為1~3年的其滿意度為34.29%，而工作4~10年的工作滿意度為28.57%，工作10年以上滿意度為37.14%，由此可以看出隨著護士工齡的增長其滿意度趨于平穩(wěn)，見表2。

此外，通過以上表格還知道，患者滿意度較高的有：①主動與家屬或患者核對信息；②出院指導及隨訪事宜；③護理操作技術(shù)。滿意度較低的有：①護士服務態(tài)度；②基礎護理落實率；③護士的及時幫助、善意提醒。滿意度最低的是服務態(tài)度又與護士的工作時間有很大關系，工作年限在4~10年的護士服務態(tài)度滿意度最低。

3討論

責任制整體護理中責任護士服務患者評價表進行考核有助于提高護理質(zhì)量:實驗中，主動與家屬或患者核對信息滿意度最高，達到98.95%，出院指導及隨訪事宜滿意度其他，滿意度為97.79%，護士服務態(tài)度滿意度最低為92.10%，實驗中，對于任何一種評價表其目的都是為了提高醫(yī)護人員的臨床護理治療，提高醫(yī)院的總體實力，達不到這個目標就不是一個成功的模式。根據(jù)醫(yī)護人員的臨床經(jīng)驗，能力分配，護理不同難度的患者，這樣能夠有效的提高患者的護理質(zhì)量，增加患者的滿意度，使得患者的生活護理、病情觀察等全部工作得到全面協(xié)調(diào)[3]。保證了危重患者由經(jīng)驗豐富，業(yè)務能力強的責任組長負責。病情穩(wěn)定患者由低年資護士負責，同時責任組長對組員進行質(zhì)量督導，保證責任包干組內(nèi)患者得到安全，連續(xù)化和延續(xù)化的護理，保證護理工作有序地開展，提高了護理質(zhì)量。

責任制整體護理中責任護士服務患者評價表進行考核有助于提高醫(yī)護人員的滿意度:實驗中，護士工作時間為1~3年的其滿意度為34.29%，而工作4~10年的工作滿意度為28.57%，工作10年以上滿意度為37.14%，由此可以看出隨著護士工齡的增長其滿意度趨于平穩(wěn)。責任制整體護理模式，即責任護士對其所包干患者的所有護理工作全面負責，這樣與患者接觸多，提供服務多，加強了病情觀察和咨詢內(nèi)涵，增加了基礎護理的具體操作，真正解決了患者的問題。臨床上，影響患者滿意度的主要因素：①護士溝通意識不強、缺乏溝通的主動性和自覺性，執(zhí)行醫(yī)囑時比較機械，工作時面部表情僵板，語言生硬，沒有給患者創(chuàng)造出輕松自在的氛圍。特別是工作4~10年的護士工作時情緒淡漠、積極性不高，對一些愛嘮叨的患者表現(xiàn)出反感的態(tài)度。②過度依賴呼叫信號燈，沒有做到主動巡視病房，特別是患者輸液過程中，輸液順序安排不合理，后面的吊瓶還沒有打上，前面的已經(jīng)開始呼叫換瓶了，患者常為換吊瓶和拔針得不得及時幫助意見較大。③基礎護理流于形式，未能主動給患者更換床單和病員服，沒有及時協(xié)助督促生活不能自理的患者洗頭、洗腳、剪指甲、擦澡等。④護士缺乏評判性思維，沒有提前為跌倒、墜床、發(fā)生壓瘡的高?；颊咧v解預防措施等[4]。

為了提高醫(yī)院的護理治療，應該加強護理措施，具體如下：提升護理人員素質(zhì)，培養(yǎng)人性化的服務理念，一切活動以患者為中心，以\"關懷式的語言接待患者\"做到\"操作前有問候告知聲，操作中有鼓勵安慰聲，操作失誤有道歉聲，操作需患者配合有感謝聲，操作后有注意事項交代聲\"做到語言文明、溫和、面帶微笑和得體的舉動去溫暖患者脆弱的心靈，在治療軀體疾病的同時，使患者的精神得到關愛。護士的培訓要分層次、有針對性的實施。年輕的護士加強專業(yè)知識和操作技術(shù)的培訓[5]。工作4~10年的護士，由于家庭、孩子、工作都要兼顧，難免工作時精力不足，態(tài)度冷漠等，加強服務理念的轉(zhuǎn)變，使他們做到\"以德為本，技德并修\"。護士能主動為患者換吊瓶，加強基礎護理的落實，為不能自理者洗頭、洗腳、剪指甲。護士能有效評估患者的情況，做好預防工作，做到無壓瘡、無墜床、無操作事故、無護理并發(fā)癥。護士不僅僅是單純的打針發(fā)藥，要認識到健康教育是護理工作的一項重要內(nèi)容。\"護理人員有教育患者的責任\" ，通過廣泛開展健康教育，不僅密切了護患關系，也有利于患者改變不健康的生活方式，促進全人類的進步[6]。

綜上所述，通過分析評價表，可全面了解掌握患者的需求，為持續(xù)改進護理質(zhì)量、提高護理水平提供依據(jù)。也為分層次培訓提供依據(jù)。

參考文獻：

[1]張洪君，蘇春燕，周玉潔，等.分層管理模式對提高護理質(zhì)量的效果研究[J].中華護理雜志，2011，4(5):399.

[2]朱秀琴，余媛，郭巧珍.責任包干制下護士能夠?qū)c責任效管理的實踐[J].護理學雜志，2012，9(27):53.

[3]王惠賢.健康教育是建立新型護患關系的重要環(huán)節(jié)[J].實用護理雜志，2001，17（3）:54.

[4]董英麗，馬婕.醫(yī)護同組排班在優(yōu)質(zhì)護理示范工程試點病房的實施[J].護理學雜志，2010，25(21):11.

[5]李秀云.深化優(yōu)質(zhì)護理服務，探索責任制護理績效考核方式[J].中國護理管理，2010，11(10):26.

[6]林興鳳，趙升田．以責任制護理為切入點推進優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程[J]．中國醫(yī)院，2010，14(11):19-21．編輯/申磊