服藥護士規范化服務接待新入院患者可提高患者入院接待滿意度

摘要：目的 通過規范化入院服務提高患者入院接待滿意度。方法 2014年2～3月新入280例患者使用常規入院接待，2014年4～5月新入310人按規范化服務入院接待。結果 2～3月的滿意度調查中對入院接待是否滿意的調查顯著低于4～5月。結論 使用規范化服務接待新入院患者可提高患者對入院接待的滿意度。

關鍵詞：入院患者；規范化；服務；滿意度

規范化服務又稱標準化服務，它是由國家和行業主管部門制定并發布的某項服務（工作）應達到的統一標準，要求從事該項服務（工作）的人員必須在規定的時間內按標準進行服務（工作）[1]。

隨著社會的進步，護理模式的轉變，患者心理需求的轉變，僅僅擁有好的專業技能已經不能滿足患者服務的需求。作為新時代護士，要轉變為患者服務的觀念，一切以患者的需求為出發點，真正做到\"急患者所急，想患者所想\"的服務理念與道德情懷。目前臨床工作繁忙，護士人力配備不足，保證好的服務是當下最首要的議題，可見建立規范化服務是目前最緊迫艱巨的任務，這不僅有助于提升醫院整體形象，發展醫院內涵，提升臨床科室質量，更是提高患者滿意度的關鍵之措。所謂的規范化服務就是要為患者想在前、做在前，自然、熱情地迎、送患者。現將接待新入院患者的具體服務規范報告如下。

1接待新入院患者的具體服務規范標準

1.1十步距離，怎么做 目光接觸，微笑，準備服務；怎么說：微笑即可；服務標準：整理儀容，露齒4顆。

1.2五步距離，怎么做 問候患者；怎么說：您好；服務標準：維持微笑，配合動作。

1.3一步距離，怎么做 提供服務；怎么說：①我叫xxx，②請讓我為您辦理入院手續吧！③請您稍等，正在為您辦理。④請跟我來，為您介紹環境及主管醫生護士，⑤這是護理站、醫生辦公室、開水房、晾衣間，這是您的病床，每間病房都有獨立的衛生間，24 h供應熱水，請節約用水用電，⑥請保管好您的貴重物品并隨身攜帶，注意自身安全，⑦您的主管醫生是xxx，主管護士是XXX，他們會盡快來看您，進一步了解您的病情，⑧病房為24 h供應熱水，請節約用水用電，⑨住院期間如有任何需要幫助請到護理站找我們，謝謝您的配合，希望您在住院期間能保持愉快的心情，爭取早日康復。服務標準：面向患者，維持微笑，態度真誠，動作麻利。

2結果

2014年2月～3月共出院280例患者，對入院接待非常滿意210例占75%，滿意35例占12.5%，不滿意35例占12.5例；啟用臨床規范化入院接待再次調查出院滿意度，2014年3月～4月共入院280例，對入院接待非常滿意250例占89.3%，滿意25例占8.9%，一般滿意5例占1.8%，沒有不滿意。

3討論

服藥護士是科室前臺的窗口，代表醫院與科室的總體形象，更是一個醫院素質的體現，規范化的入院接待服務，是與患者建立信任醫療護理的第一步，也是開啟有效溝通，建立良好印象的第一步。服藥護士規范化接待新入院患者，將一定程度決定患者的幸福度與歸屬感，是否對醫院，對科室滿意打下一個堅實的基礎， 它更是提升醫院形象，發展醫院內涵，提高臨床服務質量的一個最好體現。

參考文獻：

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編輯/張燕