醫護一體化模式在兒科門診的應用與效果觀察

摘要：目的 探討醫護一體化在兒科門診的應用效果。方法 2012年1月～2014年1月在我科實行醫護一體化服務，比較實行醫護一體化服務前后患者滿意度。結果 患者滿意度由84%提高至92%（P<0.05）。結論 醫護一體化服務提高了患者滿意度，改善了患者就醫體驗，縮短了等候時間。

關鍵詞：兒科門診；醫護一體化；滿意度；等候時間

醫護一體化是指醫師和護士在平等自主、相互尊重和信任且具有一定專業知識和能力的前提下，通過溝通和協調、溝通決策，分擔責任，為患者提供醫療護理服務的過程[1]。此模式與優質服務工程的要求和內涵一致。我科在開展優質服務的同時，自2012年1月開展了醫護一體化服務，在改善患者就醫體驗，縮短等候時間，提高患者滿意度方面收到了一定成效。

1資料與方法

1.1一般資料 我科門診現有護理人員8名，主管護師4人，護師3人護士1人。每日崗位情況如下：分診3人，開單1人，特檢特治4人（兒保1人，肺功能2人，智測1人）。每日門診量500～600人次，患者與家長的流量每日在1500左右，10～12個診斷間開診。從2012年1月開展了醫護一體化服務。

1.2方法

1.2.1醫護一體化服務小組 醫護一體化服務小組由兒科門診專科醫師與門診護士組成。組內成員進行相關培訓，包括：規范各種疾病的開單檢查；健康教育，確保培訓項目實施的一致性。

1.2.2醫護一體化工作措施

1.2.2.1提前開單 為節約就診時間，如患兒有感染、發熱；尿頻、尿急、尿痛；哮喘復診；矮小肥胖；多動、注意力障礙等可在就診前到護士站由一體化服務小組的護士提前開單，做好相關檢查。

1.2.2.2專家機動專科的運行 開展錯峰就診服務，先后開展了晚間延時門診和午間延時門診，開設了專家機動專科，每日增設機動專科2～3個，機動時間為9∶00、10∶00或11∶00。為緩沖門診工作量，護士根據每日就診量，評估后與機動專科醫師做好溝通銜接。醫師在每日為重點病員查房后，保證病房質量基礎上出診，病員可在每日的不同時段享受專家的服務，極大地緩解掛號難，看病難的問題。

1.2.2.3預檢分診 建立了兒科門診預檢分診工作流程。預檢分診的目的主要是分辨出病情最危急的患兒，使他們能夠得到盡快的救治[2]。兒科病兒在預檢時需要護士有敏銳的觀察力，扎實的理論知識，良好的溝通技能，需要掌握兒童心理學、教育學等知識。護士根據不同的疾病做相對應的健康宣教。預檢時篩查出的危急重癥由護士引領至專科醫師，提前就診，大大縮短了患者及家屬等候就診時間。

1.2.2.4門診工作手冊的運行 通過醫護一體化服務小組的討論及系列流程改進，形成了較完善的門診工作手冊，此手冊不僅作為工作人員的行為指南，同時為帶教工作提供了培訓資料。

1.2.2.5預約掛號 努力推行預約掛號與分時段預約診療服務。有效分流，通過大力宣傳與指導患者預約掛號的途徑和方式，讓患者養成預約掛號就診習慣。分診護士在患者就診期間主動為患者進行預約，并指導患者分時段就診，執行\"無節假日\"工作制度，確保良好了就診次序，得到患者好評。

1.3評價方法 患者滿意度 采用我科自設的滿意度調查問卷進行資料收集，涉及就醫環境、等候時間、服務態度、診療水平、提前開單、意見建議等8個條目，\"滿意、一般、不滿意\"三個維度進行評價。

2結果

醫護一體化工作模式前后患者滿意度調查比較，見表1。

3討論

增強服務意識，樹立\"以患者為中心，以人為本的服務理念\"，和諧醫患關系，通過不斷的流程優化，縮短候診時間，提高診療水平，提高患者滿意度是兒科門診醫師與護士工作的動力。

3.1提高了護士專業綜合能力 實施醫護一體化工作模式是由醫師和護士共同對患者實施治療和護理的責任，護士在評估、篩查患兒病情時根據情況可先開單檢查后診療，縮短了患兒的候診時間，提高了醫護配合程度。

3.2提高了醫護患滿意度 醫護一體化診護模式，強調醫師和護士的分工與協作，醫護全方位深度合作，以期取得更好的工作成效[3]。實施醫護一體化工作模式，使醫護人員密切合作，為患者提供專業優質的服務[4]，團結協作，相互配合，協作以及相互補充、完善，拓寬了護士的知識面[5]，提高了護士的觀察護理的能力，調動了護士的工作積極性，醫師對護士滿意度提升。醫師就診效率及質量提升，改善就醫體驗，縮短了患兒的候診時間，患者滿意度提升。

3.3深化了優質護理內涵 優質護理服務工程就是認真落實\"以患者為中心\"的服務理念，為患兒提供主動、優質的護理服務。通過實施醫護一體化工作模式，有效地緩解了家長看病難掛號難的問題，縮短了護患之間的距離，縮短了患者的候診時間，有效分流，提高了醫療護理服務的滿意度，深化了優質護理服務內涵。

參考文獻：

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[5]陳君英，馬紅麗.醫療護理全面協作，深化整體護理[J].中華護理雜志，2000，31（7）：418-420.

編輯/張燕