醫療服務態度糾紛成因分析與處理對策

摘要：隨著社會進步和物質生活水平的提高，人們對醫療服務的要求也越來越高，就醫的要求已不再局限于醫療的結果，更注重享受醫療的全過程。醫學作為一門實踐科學，醫療風險是客觀存在的，因此醫療糾紛必然存在。尤其是隨著人們法律意識、文化素質的增強，對醫護人員的服務態度、就診環境、流程等不滿都極有可能引發醫療糾紛。

關鍵詞：服務態度；醫療糾紛；醫患關系

醫療糾紛是醫患關系的一種非常規狀態，各家的定義解釋不盡相同。曹建文主編的《醫院管理學》一文中定義如下：醫療糾紛是指發生在醫患雙方之間因患者對醫務人員或醫療機構的醫療服務不滿意而與醫方發生的爭執。本文探討的醫療服務態度糾紛界定的是在整個診療服務過程中所發生的非醫療性的爭議。

1成因分析

1.1醫方 醫務人員方面的原因大致分為五個方面：①存在醫療過失行為：醫務人員在診療過程中造成患者的人身損害，常見于醫療事故、醫療意外等情況，對患者身心傷害較大，醫務人員或者醫療機構要承擔刑事責任和賠償。這種醫療糾紛大都雙方沖突比較激烈，服務態度糾紛并存其中，也造成一定的社會影響。②醫療服務理念欠缺：隨著醫學模式的不斷演化，人文關懷日趨缺失，醫患雙方情感交流日趨冷漠，以致在一定條件下引發糾紛。③醫患溝通缺位。患者太多，醫務人員任務繁重，對患者的注意事項或提出的問題缺少必要的解釋和溝通技巧，患者存在誤解。④醫務人員的心理失衡：醫學是一個以人的生命為對象的高風險學科，要求醫務人員必須具備強烈的敬業精神和高度的責任感。目前我國醫務人員的薪酬和勞動強度、心里壓力不成正比，勞動價值得不到體現。當得不到患者理解的時候會加重醫務人員的心理失衡。⑤就診環境不滿意：醫院布局不合理，候診區環境擁擠、衛生條件差，甚至無候診區只能在樓道里等候，這些客觀因素都給患者無形中增加不滿情緒，成為糾紛發生的導火索。

1.2患方 患者方面的原因大致分五個方面：①患病時身心狀態俱差：人生病時處于痛苦、焦慮、煩躁、無助的身心狀態，患者將自身定義為弱勢群體，來到醫院希望身體的痛苦得到緩解，焦慮的心情得到安慰，脆弱的心靈得到呵護，以盡快解除他們身體的病痛和心理的焦慮。當希望得不到滿足或感到失望時，更容易激怒從而引發糾紛。②診療中期望值較高：患者在診療過程中的期望值遠遠高于實際[2]，就診時希望能在舒適、溫馨的環境中得到熱情、尊重的對待。③對醫務人員信任度低：近幾年，輿論對醫生的評價日趨嚴苛，收受紅包、弄虛作假......這些負面報道雖然只是針對個別現象，卻無形中給整個醫生群體罩上陰影，影響了廣大醫務人員在人們心目中的形象[3]。患者對醫生開具的檢查和藥品持懷疑態度，不配合醫務人員，使得醫生不能正常診療。④不能客觀面對疾病：由于醫學活動的專業性極強，患者很難在較短時間了解疾病知識。有的患者根據醫學書籍、藥品說明書自行對比，對醫生的診斷存有懷疑就采取對立態度。⑤謊報、瞞報病情：有些患者在交代病史、病情時有所隱瞞，給診療帶來不必要的麻煩。甚至在別家醫院做過檢查治療但不正確提供，一旦發現不一致就表示懷疑，引起糾紛。

2處理原則

醫院要建立健全有效的監督機制，探索有效的預防措施[4]。工作人員在接待醫療服務態度糾紛時需運用一定的技巧妥善處理和化解，建議做到以下3點：①耐心傾聽：糾紛發生時患者和家屬大都情緒激動，工作人員都要熱情接待，態度友善，給對方認真負責，可以信任的感覺。面對同一個有爭議的診療結果，存在歸因的認識性與動機性偏差[5]。在敘述過程中人會有意識的突出自己對的一面，回避自己不對的地方。工作人員要耐心傾聽，善于分析，了解投訴的內容、原因以及對處理的期望和要求，判斷其中是否存在誤解。②誠懇溝通：在溝通過程中，站在患者的角度思考，要根據患者的身份地位，教育程度，采取不同的語言、方式進行有效的溝通。避免矛盾二次激化，誠懇、虛心地接受患者的抱怨，使患者的不滿先得到一定程度的釋放。③及時解決：根據患者的要求，及時溝通相關科室，能當時解決的立即解決，做到不拖延、不推諉，使患者看到醫院解決問題的誠意。

在處理過程中，還要留意患者的情緒狀態、對溝通的感受、對疾病的認識程度和對交流的期望值等因素。避免強求患者或家屬當即接受事實；避免使用刺激情緒的語氣和語言；避免過多使用不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方情緒等等。

3對策建議

3.1加強業務學習，不斷提高醫療診治水平。醫院要開展業務培訓，加強醫務人員的業務學習，不斷總結暨學習吸收本專業的及相關專業的新知識，努力提高自身技術水平，有利于減少技術性因素糾紛的產生。業務培訓的同時要提高分析解決問題的能力。同時醫院要組織醫護人員學習醫療相關法律，使醫護人員不斷強化質量意識，服務意識，自覺地維護醫患雙方利益。提高預防差錯事故的警覺性和責任感，時刻規范自己的醫療行為，做到依法行醫，規范執業。

3.2加強誠信教育，提升醫護的職業道德素養。加強醫務人員的職業道德建設，重要的是加強誠信服務教育。這是一個最基本的道德要求。許多患者對醫院持懷疑態度，覺得來醫院沒安全感，這就要求醫務人員用實際行動來改變人們對其的誤解、錯覺。加強情感溝通，充分理解患者及家屬的心情，在工作中融入細心、愛心、耐心，微笑和問候，都可以給患者精神上的安慰，無形中便消除了糾紛的誘因。對抱怨和遷怒者要寬容、諒解與忍讓，不與家屬發生正面沖突，合理的解釋，同情的態度，可緩解患者和家屬的偏激情緒，使其理智地對待現實避免矛盾激化。對于個別特殊的患者，我們采用謹慎和藹、不卑不亢的冷處理方式，用我們的行動表現自信、自尊，做到文明行醫、以德行醫、規范行醫。

3.3加強人文關懷，推動醫院的管理創新。人性化的醫療服務是構建現代醫患關系的重要策略，肅靜的環境和冷漠的態度會擴大醫患間的距離。醫務人員的服務態度是活窗口，微笑服務，不僅能給患者帶來心理上的安慰，減少對疾病的恐懼，也是醫院人文環境的一種體現[6-7]。加強醫務人員服務理念培訓，在實踐中創造一種人性化服務，一句貼心的話、一個關愛的動作、一個鼓勵的眼神，往往能給患者更多的溫暖，更多的人文關愛和精神享受。醫患之間的情感溝通遠遠比金錢賠償更易取得患者的理解和支持。為此醫護人員在診療過程中，要有仁愛之心，多做換位思考，一切為患者著想，尊重患者，愛護患者，體現親人般的關懷，增強患者樹立戰勝疾病的信心。良好的人文環境也會激發醫務人員工作的積極性、主動性和風險精神，使得醫務人員在工作中盡職盡責、遵章守紀，充分發揮自己積極性和創造性。

參考文獻：

[1]曹建文，劉越澤.醫院管理學[M].復旦大學出版社，2010，05：163.

[2]李中琳.醫學倫理學[M]，鄭州大學出版社，2012，01：71.

[3]Chao Chung Ho，Ching-Jong Liao.The use of failure mode and effects analysis to construct an effective disposal and prevention mechanism for infectious hospital waste[J].Waste Management，2011，31（12）：2631-2637.

[4]樂虹，魏俊麗，向雪瓶，等.醫患關系雙方認知差異比較研究[J].中國醫院管理，2011，31（1）：17.

[5]宋華，宋蘭堂，黃濤，等.對醫患關系現狀的多維思考[J].中華醫院管理雜志，2003，19（9）：517.

[6]Irene Kougemitrou，Athanasios Godelitsas，Christos Tsabaris et al.Characterisation and management of ash produced in the hospital waste incinerator of Athens， Greece[J].Journal of hazardous materials，2011，187（1/3）：421-432.

[7]Irene Kougemitrou，Athanasios Godelitsas，Christos Tsabaris et al.Characterisation and management of ash produced in the hospital waste incinerator of Athens， Greece[J].Journal of hazardous materials，2011，187（1/3）：421-432.

編輯/張燕