探討全面質量管理理論在藥劑管理工作中的作用

摘要：藥劑科作為一個綜合性部門，其管理水平直接影響到醫院的醫療服務質量。現有的藥劑科管理模式已在全面質量管理理論指導下逐漸好轉起來，其不僅逐漸滿足不斷發展的醫院藥學需求，還從整體上提高藥劑科工作質量和服務水平真正發揮藥劑科管理在醫院發展中的巨大功能。

關鍵詞：藥劑科；全面質量管理；發展

全面質量管理（TQM）是企業管理現代化、科學化的一項重要內容。它是一個組織通過全員參與和全程控制以持續不斷地改進所提供的產品和服務質量的管理過程[1]。藥劑科作為醫院的重要技術科室之一，其管理水平直接影響到醫院的醫療服務質量[2-4]。本文通過對藥劑科全面質量管理在國內外的實踐概況以及目前研究現狀進行綜述分析，總結藥劑科全面質量管理實施的具體措施指導，以提高藥劑科的管理水平，從而獲得更多的社會收益。

1國內外藥劑科全面質量管理工作實踐概況

1.1國外藥劑科全面質量管理工作實踐概況 國外的質量管理開展的較早，理論的實踐也取得了顯著的成效。其TQM包含一組實踐，步驟和技巧，包括關注顧客；持續改進；員工參與；團隊精神；關注過程；系統化；自主權；領導作用；統計過程控制；以及利用跨功能團隊解決問題。TQM在醫療機構能達到顯著的效果，包括：提升服務質量，改善醫療質量；預防高成本的，嚴重的治療錯誤；減少治療成本；使內部和外部顧客都滿意。早期衡量TQM的成效比較困難，國外的經驗是3～5年后才可能達到明顯的成效。

實施TQM時的阻力也有很多方面，包括：組織結構方面、領導風格方面、組織文化-高度等級制、專業的自治、缺乏一致性、內部需求占主導地位、從效率出發、人員缺乏等。美國，加拿大，歐洲等國家的醫療組織在實施TQM中多少都遇到上述的情況和問題。其中缺少對質量和質量改進的強有力的，持久的承諾是未能成功實施TQM的最大原因。

基于TQM實施的4個主要因素：領導作用，過程管理，人力資源，戰略計劃，要啟動TQM，管理層必須首先明確質量的定義及前進的方向，建立管理層對實施的承諾；制定管理制度和規定；向員工灌輸正確的質量概念；引導TQM的教育培訓；理解和滿足（內部/外部）顧客的需求；進行持續改進；標準化和管理過程；加強日常管理和員工自主性；調整領導風格；樹立團隊精神；實行顧客滿意調查和質量審核；改變組織文化。

1.2國內藥劑科全面質量管理工作實踐概況 隨著我國加入世貿組織的新形勢和日趨激烈的醫療市場競爭，醫院管理的改革在近幾年有了較快的發展。全面質量管理理念在一些醫院開始實施，一改過去的重視終末質量為重視全員參與質量，經濟管理及統一的評價標準也開始得到重視。

國內少數醫院藥劑科近年來也引進應用了全面質量管理[5-6]，有不少專家和醫院管理者對此作了認真的研究和實驗，大多認為，全面質量管理是送給醫院的寶貴信息，同時也是與國際接軌的需要。但鑒于中國的國情，在制訂醫院質量管理體系認證審核辦法時，應強調各項工作的整體組合與程序規范，要注重其有效性。

2藥劑科全面質量管理研究現狀。

2.1藥劑科全面質量管理應用的動因研究 動因是指行為選擇的驅動因素、原因。就我國目前的研究情況來看，藥劑科人員素質、質檢工作和臨床藥學工作等都存在諸多問題[7]，現有的藥劑科管理模式已經無法滿足不斷發展的醫院藥學需求，如何轉變觀念，提高藥劑科的管理水平，促進醫院整體業務水平的發展，已成為當今藥劑科發展必須面對的問題。加強藥劑科管理涉及多個環節，因此，必須實行全面質量管理，才能從整體上提高藥劑科工作質量和服務水平真正發揮藥劑科管理在醫院發展中的巨大功能。

2.2藥劑科實施全面質量管理的重要性研究 藥劑科是負責醫院藥劑工作的關鍵職能部門，在醫院的整體設置中具有重要地位。其重要性主要體現在對藥劑人員、藥品以及藥劑工作本身的管理上[8]。藥劑科各個成員均在調配藥劑中占據重要地位，因而成員間的合理分配及有效配合應是提高藥劑科工作效率的重要措施。藥品的管理對于任何一個醫院來講都需要十分嚴謹。因此，對于醫院來說，藥劑系統管理到位是對患者負責，對社會負責，更是對自己良心和道德的負責。藥劑工作的管理較為宏觀，可涉及管理的方方面面。良好有序的管理制度對藥劑科的全面管理有著絕對性的作用。

2.3藥劑科全面質量管理實施的策略研究 醫院藥劑科全面質量管理歸納起來可具體分為4個階段和8個步驟，4個階段包括P（PLAN，計劃）、D（DO，執行）、C（CHECK，檢查）、A（ACTION，處理）循環法，①根據現有以及可能的資源制定工作計劃，包括方針、目標、活動計劃、人員安排以及管理項目等。②根據設定的計劃開始逐一實施，確保責任到人，盡可能的減少問題的出現。③對執行結果進行檢查，并對檢查出的質量問題提出改進措施。④是根據檢查結果進行總結分析，可對原有的制度、標準進行修正，總結經驗，防止重蹈覆轍。同時更關鍵的是將此次循環中尚未解決的問題轉到下一次的PDCA循環去，若沒有找到解決該問題的出路將意味著\"循環\"到此結束。所以這4個階段一定要有先后、有聯系、頭尾相接，才能使每個循環相對上一循環都有一個提高。8個步驟則具體體現在PDCA循環里，具體概括起來包括：研究現狀找問題、分析影響因素、明確重要因素、落實措施、檢查執行情況、對執行好的措施使其標準化和對遺留的問題進行處理，以及對未解決的問題重復下一個循環。通過上述策略研究的總結可以看出全面質量管理的中心思想就是要善于總結。

3藥劑科全面質量管理具體舉措。

3.1開展藥學服務，著重臨床藥師培養 良好的醫德教育，對提高藥學服務水平和醫療服務質量有著及其重要的意義。在工作中，要求藥劑人員嚴格遵守各項規章制度，認真履行職責，確保對患者服務熱情周到，盡職盡責。此外還要從整體上提高藥劑科人員的技術水平，不僅要不斷提高藥劑人員的理論水平，還應加強對藥劑人員的專業培訓，大力培養臨床藥師[9-10]，使他們成為德才兼備、精通藥學的工作者。

3.2制定并嚴格執行各種管理制度 一套行之有效的管理制度是單位全面發展的保障。在藥劑工作中也要有相應的各種管理制度，讓藥劑人員必須嚴格執行各項規章制度包括門診首診負責制、藥房工作制度、處方管理制度、藥品管理制度、麻醉藥品及精神藥品管理條例等。只有這樣，才能保證患者在臨床中用藥的安全性、合理性、有效性，才能使藥劑科各項工作順利進展。

3.3嚴格藥品采購，注重各個環節 在以往藥品管理主要是以藥品供應型為主要導向，即藥品采購-入庫-藥房調配-患者取藥的窗口式服務的基礎上，引入經濟管理和成本控制機制，再加之得當的措施，可加快藥品的周轉，使藥劑科的工作事半功倍。①可從源頭上監督，保證藥品質量；②在藥品庫存管理上狠下工夫；③加強藥品調劑管理，以最大限度地保障患者臨床用藥的安全有 效[11]。

3.4實行藥劑科信息化管理 信息化是未來醫院發展的必然趨勢，因此對藥劑科實行信息化管理也是全面質量管理的一部分。加強信息化管理的建設，可從整體上提高醫療工作人員的工作效率。

總之，藥劑科工作是醫院工作的重要組成部分，實行全面質量管理能有效的改善服務態度，提高醫療質量，保證患者用藥安全有效，也必將收獲長遠的社會效益和經濟效益，因此，全面質量管理是在藥劑管理實現標準化，規范化的重要模式。

參考文獻：

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編輯/張燕